Soy cliente VIP': Crónicas de la soberbia hotelera y el arte de sobrevivir en recepción
Si alguna vez has trabajado en la recepción de un hotel, sabes que la paciencia no es solo una virtud, ¡es un superpoder! Hay días en los que uno siente que está en una novela de Gabriel García Márquez—puro realismo mágico—porque solo así se explica cómo hay personas que creen que decir “soy miembro platino” puede hacer aparecer habitaciones, baños y hasta milagros donde no los hay.
Pero no es solo cosa de películas o relatos de “El Chavo del 8” donde Don Ramón le debe la renta al Señor Barriga; es la vida real, con huéspedes que se sienten dueños y señores del lugar, como si con su membresía de “shiny member” (miembro reluciente, para quienes no están familiarizados con el spanglish hotelero) pudieran cambiar las leyes de la física y la naturaleza. Hoy les traigo las historias más sabrosas, absurdas y, sobre todo, aleccionadoras del mundo hotelero.
“¿No hay baño? Pero soy cliente especial…”
Parece chiste, pero es anécdota. Un recepcionista cansado de lidiar con lo mismo todos los días, lo cuenta así (y es un sentimiento compartido por muchos en la industria): “Me dicen al menos una vez al día, pero casi siempre varias veces, ‘soy (inserte aquí su nivel de recompensa)’ como si eso fuera a hacer que aparezca un baño en el lobby después de que les dije que no hay”.
Esto, para muchos lectores latinoamericanos, suena a ese típico cliente que en la panadería pide fiado porque “es amigo del dueño”. Pero en el hotel, el “amigo del dueño” viene con tarjeta de puntos y una actitud digna de novela. Uno de los comentarios más populares en la comunidad hotelera gringa resume todo en una frase: “Es tentador decirles que no puedo cagar un cuarto para ellos si no hay ninguno disponible”. Aquí en América Latina, más de uno pensaría: “¿A poco cree que porque tiene tarjeta dorada le vamos a construir un baño exprés?”
El arte de llegar a las 8 am y pedir la luna (o una habitación)
La joya de la corona son los que llegan a las 8 de la mañana pidiendo habitación porque “tienen una boda al mediodía y necesitan arreglarse”. ¿Solución lógica? Haber reservado la noche anterior, ¿no? Pero no, esperan que les entreguen el cuarto cuando aún ni los huéspedes del día anterior han hecho check-out. Un usuario lo pone clarito: “Si sabías que necesitabas el cuarto tan temprano, ¿por qué no reservaste desde antes? Y si no, ¿por qué no te cambiaste en tu casa y luego manejaste a la boda?”
Seguro muchos se sentirán identificados, porque en nuestra cultura, la improvisación es casi deporte nacional, pero de ahí a reclamarle al recepcionista como si fuera el culpable del caos… ¡hay un trecho! Una lectora comenta que, cuando les explica que no hay habitaciones, hasta les ofrece mostrarles la pantalla del sistema para que vean que no hay nada disponible—y aún así, ¡le ponen cara de “no te creo”!
Otra joya: los que, al no conseguir la habitación, exigen “algún detalle de cortesía”, como si el hotel tuviera la culpa de su falta de planeación. Eso es como llegar a la fonda a las 4 pm y exigir el menú del día porque “soy cliente frecuente”.
“Shiny members”, bodas y la fantasía de la habitación mágica
En la comunidad hotelera internacional, el “shiny member” es el equivalente al compadre influyente: cree que su estatus le da superpoderes. Un recepcionista relata la vez que una “miembro reluciente” llamó en un fin de semana de ocupación total, exigiendo que le guardaran habitación porque “Marriott siempre reserva cuartos para gente importante”. Spoiler: ni con todo el brillo del mundo se puede ir contra las leyes del espacio y el tiempo.
Y ni hablar de los grupos de bodas o eventos ecuestres. Un latino diría que “traen el ego más inflado que piñata de feria”. Según los que atienden estos eventos, los invitados creen que todo debe girar a su alrededor. Un comentario muy a lo mexicano dice: “Los de bodas y los de caballos son los peores, creen que el hotel es su rancho”.
La mejor anécdota la contó un recepcionista que, cansado de los reclamos, le puso la lista de huéspedes en el mostrador a un cliente y le dijo: “Elija usted a quién sacamos para darle su cuarto”. El cliente, por supuesto, se fue indignado, pero, como diríamos aquí: “A palabras necias, oídos sordos”.
Un poco de empatía… y sentido común
No todo es grilla y quejarse. Entre tanto berrinche, también hay huéspedes que saben planear y agradecen el trabajo del personal. Un viajero frecuente cuenta que siempre reserva la noche anterior si sabe que llegará temprano, y llama para avisar su horario. Otro dice: “Nunca esperes que el check-in temprano sea garantía; mejor paga la noche adicional y duerme feliz”.
Lo cierto es que la empatía y el sentido común brillan por su ausencia en muchos casos. Como bien apunta un usuario: “Te ganas más con miel que con vinagre”. Tratar bien al personal siempre tiene recompensa, aunque sea una sonrisa genuina (¡y a veces, hasta un upgrade sin pedirlo!).
Conclusión: ¿Y tú, de qué lado estás?
Trabajar en la recepción de un hotel es como ser árbitro en un clásico sudamericano: hagas lo que hagas, siempre habrá quien te reclame. Pero estas historias nos recuerdan algo muy latino: el respeto y la empatía nunca pasan de moda. Así que, la próxima vez que viajes, acuérdate de que detrás del mostrador hay alguien haciendo milagros con lo que tiene.
¿Te ha tocado lidiar con clientes así o, siendo honestos, alguna vez fuiste el protagonista de una de estas historias? Cuéntanos en los comentarios tu mejor (o peor) experiencia y sigamos riéndonos juntos de las locuras del mundo hotelero. ¡Hasta la próxima!
Publicación Original en Reddit: I’m so done with entitled people