¿Soporte técnico o adivinos? Aventuras de un helpdesk latino
¿Te imaginas llegar a la oficina y, en vez de tu café, te espera una bola de cristal y una capa de mago? Para muchos que trabajamos en soporte técnico, pareciera que ese es el uniforme oficial. Porque, si hay algo que nunca falta en el día a día de un helpdesk, es esa expectativa mágica de que puedes resolver cualquier problema… ¡incluso antes de que te lo cuenten!
Hoy te traigo una historia que, si alguna vez has tratado con usuarios (o si eres de los que pide ayuda al “chico de sistemas”), seguro te hará reír, empatizar… o, mínimo, darte cuenta de que no estás solo en este circo.
El reto de la adivinanza: “¿Adivina quién soy y qué me pasa?”
La historia comienza como cualquier lunes en el área de soporte técnico de una empresa grande. Nuestro protagonista, a quien llamaremos Juan, apenas puede decir su saludo habitual cuando una voz irritada lo interrumpe: una empleada llamada “Suzan” ya viene enfadada porque la habían transferido desde otro equipo externo, esos que solo resuelven cosas sencillas para aligerar la carga del soporte “de verdad”.
Juan, muy paciente, pide (tres veces) el número de empleado para poder ayudarla. Suzan, enojada y al borde de gritar, suelta: “¡Ni sabe lo que está pasando!” Y, sinceramente, ¿cómo podría? En palabras de Juan: “Señora, ni siquiera sé quién es usted”. A partir de ahí, la llamada se volvió una batalla de nervios, en la que Juan apenas pudo hablar dos minutos en quince, el resto del tiempo escuchando cómo Suzan despotricaba contra todo y todos. Al final, ella colgó, y Juan se quedó reflexionando sobre sus decisiones de vida… y probablemente preguntándose si debería haberse dedicado a leer cartas del tarot en vez de soporte técnico.
“El cliente siempre tiene la razón”… ¿o solo grita más fuerte?
En Latinoamérica, todos conocemos a ese compañero que cree que, con solo alzar la voz, las cosas se arreglan solas. Pero en soporte técnico, ese truco no funciona (al menos, no debería). Un comentario de la comunidad lo resume perfecto: “En todos los años que trabajé en TI, me di cuenta de que si el problema de un usuario no se resuelve de inmediato, siente que el fin del mundo está cerca… y la mayoría de las veces era error de usuario”. ¡Tal cual!
Y es que, aunque sea tentador pensar que el área de sistemas tiene poderes sobrenaturales, no hay forma de arreglar lo que no se entiende. Como bien dijo otro forista: “A veces, la gente llama y tira toda la información de golpe, pero sin dar ni su nombre. ¡Así no hay manera!” Y no falta quien suelta frases como “¡Todos tienen el mismo problema!” cuando en realidad son solo dos personas… o ni eso.
El arte de documentar y sobrevivir
¿La solución mágica ante estos usuarios difíciles? Documentar todo y reportar a los supervisores. “Hay un sistema de tickets por una razón”, recalca otro técnico en la conversación. En las empresas latinoamericanas, donde el compadrazgo y la convivencia son parte del día a día, a veces es el propio jefe quien pone orden: “Nuestros gerentes no dejaban que nos trataran mal. Si alguien quería soporte, tenía que ser cordial”. Y cuando no hay remedio, un buen correo al supervisor basta para que el usuario problemático reciba una llamada de atención (o, en casos extremos, como cuenta un forista, termine trayendo panecitos como ofrenda de paz).
Y sí, el café, el mate o la taza de té nunca faltan en el escritorio del técnico. Porque, como dice otro usuario, el verdadero kit de supervivencia del soporte incluye desde bebidas energéticas hasta chocolates y sopa instantánea. Una buena dosis de humor y paciencia, y listo: ¡a tomar la siguiente llamada!
¿Adivinos, magos… o simples mortales con sentido común?
Al final, lo que más se repite entre la comunidad es el clásico chiste: “Soporte técnico: personas que hacen conjeturas precisas basadas en datos poco confiables de gente de dudoso conocimiento. Véase también: mago, adivino”. Y por supuesto, no falta el comentario sarcástico: “Para telepatía, hay que pagar suscripción premium”.
Eso sí, de vez en cuando aparece el usuario ideal: el que explica su problema en una frase corta y luego deja hablar al experto. Pero, seamos honestos, ese es como encontrar un trébol de cuatro hojas en el patio de la oficina.
En resumen, trabajar en soporte técnico en Latinoamérica es lidiar con una mezcla de realismo mágico, paciencia a prueba de balas y mucho ingenio criollo. Y si te toca ser usuario, recuerda: ¡no hace falta que seas adivino, pero sí que ayudes un poquito para que te puedan ayudar!
¿Y tú, has vivido algo parecido?
¿Tienes anécdotas de terror (o comedia) con soporte técnico? ¿Eres de los que cree que el chico de sistemas tiene poderes paranormales? Cuéntanos tu historia en los comentarios y comparte este post con tus compas de oficina. ¡Seguro más de uno se sentirá identificado!
Porque, al final, todos hemos sido “Suzan” alguna vez… pero con buena onda, todo es más fácil.
Publicación Original en Reddit: Apparently being a mind reader is requirement of tech support