Sin ticket, no hay milagro: la odisea del soporte técnico en la oficina
¿Quién no ha escuchado en la oficina un “¡qué bueno que viniste, justo tengo mil cosas para que me ayudes!” apenas cruzas la puerta? Si eres de soporte técnico, seguro sabes que esa frase es el pan de cada día. Pero, ¿qué pasa cuando decides defender el sagrado proceso del ticket y pones orden en el caos? Hoy te traigo una historia digna de telenovela, pero con menos drama y más memes de IT.
El ritual del ticket: más sagrado que la tanda de mate
En muchas empresas de Latinoamérica, hay algo que se respeta más que la hora del almuerzo: el “sistema de tickets”. Es ese proceso (a veces tan odiado, a veces tan subestimado) donde uno debe reportar su problema antes de esperar que el ángel del soporte baje del cielo y arregle la impresora.
La historia original, compartida por u/OldGirlGeek en Reddit, comienza como muchas otras: una ejecutiva hace lo correcto, reporta su problema y espera pacientemente su turno. Cuando el técnico llega, las otras asistentes administrativas –que parecen haber estado guardando una lista de problemas “por si las dudas”– aprovechan la oportunidad para pedir favores fuera de protocolo.
Pero esta vez el técnico no cayó en la trampa. Les preguntó: “¿Hay tickets para eso?” y, como era de esperarse, no los había. Ante la respuesta evasiva de “¿quién hace eso?”, el técnico señaló a la usuaria que sí había hecho el proceso y, sin más, arregló lo que tenía que arreglar y se fue. Dicen que hasta se le dibujó una sonrisa de satisfacción.
¿Por qué es tan importante el bendito ticket?
Podrías pensar: “¡Qué exagerados! Si está ahí, ¿por qué no ayuda y ya?” Pero detrás del sistema de tickets hay razones muy de peso. Como bien comenta un usuario en Reddit: “Los tickets no son solo para organizar el trabajo, también son la manera en que justificamos nuestros puestos y medimos el rendimiento del área de IT ante la dirección.” En otras palabras, sin tickets, nadie sabe cuántos problemas hay, cuántos se resuelven, ni por qué el área de soporte necesita presupuesto.
Además, el ticket es la única manera de asegurar que todos reciban atención justa, sin favoritismos. Un comentarista lo resume así: “Si no hay ticket, ni un alfajor te arreglo.” Y es cierto: si todos quieren saltarse la fila, el caos reina y nadie recibe nada.
En muchas oficinas, la frase “sin ticket, no hay trabajo” es ley. Así lo dice otro de los comentarios más valorados: “Mi jefe siempre decía: el ticket es la clave. Sin ticket, no hay responsabilidad ni seguimiento.” En realidad, es como el clásico turno del banco: uno puede intentar hacerse el vivo, pero al final, todos tienen que esperar su número.
El arte de decir “no” sin perder la paciencia (ni la sonrisa)
No falta el compañero que, viendo al técnico pasar, suelta el típico “es solo un minuto, ¿me ayudas?”. Pero todo técnico sabe que esos “minutitos” se convierten en horas. Un usuario comparte una respuesta épica: “Tengo seis tickets esperando. Si quieres, llamamos a esos usuarios y les preguntas si te dejan colarte en la fila.” Y cuando el usuario insiste, la respuesta es clara: “Cuando vea tu ticket, te ayudo. Que tengas buen día.”
Otros técnicos, con más picardía, cuentan que si el usuario insiste o los presiona preguntando “¿y para cuándo?”, simplemente mueven su ticket al final de la lista. Es el karma digital hecho realidad.
Por supuesto, siempre hay quienes hacen excepciones: si el usuario es buena onda, si es una urgencia real o si alguna vez te han traído café o una factura de la panadería. Pero como en toda buena historia, la excepción no puede convertirse en regla.
El apoyo de la jefatura y la cultura organizacional
Este tipo de firmeza solo es posible cuando los jefes respaldan al equipo de soporte. Como bien señala el propio OP, su jefe estaba al tanto y apoyaba la política de “sin ticket, no hay milagro”. En muchas empresas latinoamericanas, lamentablemente, la cultura del “favorcito” y el “conozco a fulano” sigue viva, y eso solo complica las cosas. Un comentario lo resume perfecto: “Mientras los jefes no hagan cumplir la regla, siempre habrá quien busque colarse.”
Al final, los tickets no solo ordenan el trabajo, también ayudan a crear una cultura de respeto y equidad. Solo así se puede sobrevivir en la jungla de la oficina.
Conclusión: ¿Team ticket o Team favorcito?
La próxima vez que veas al técnico de IT sudando la gota gorda, recuerda: si quieres que te ayuden, lo mejor es hacer tu ticket. Es más fácil que hacer una fila en el OXXO y, quién sabe, hasta te atienden más rápido.
¿Tú qué opinas? ¿En tu chamba también te saltan los procesos o ya tienen cultura del ticket? ¿Alguna anécdota imperdible? Cuéntanos en los comentarios y comparte este post con ese compañero que siempre quiere arreglos “exprés”. ¡Nos leemos en la próxima historia de la oficina!
Publicación Original en Reddit: Ticket, please