¿Sin números de teléfono de huéspedes? El caos hotelero que Exshmedia desató
Imagínate llegar a tu hotel favorito, listo para descansar, solo para encontrar a la recepcionista revisando su pantalla con cara de “no puede ser” y preguntándote, casi con desesperación: "¿Usted es el de la habitación 204? ¿Sí? ¡Gracias a Dios!" Así se vive hoy en muchos hoteles tras la nueva “genialidad” de Exshmedia: quitar los números de teléfono y direcciones de los huéspedes de las reservas, dejando a los trabajadores del front desk más perdidos que un turista en el metro de Ciudad de México.
Y es que, en la industria hotelera latinoamericana, donde la calidez y el trato humano son clave, la comunicación directa con los huéspedes es el pan de cada día. Pero, ¿cómo se maneja un hotel cuando no tienes ni cómo llamar para avisar que la tarjeta no pasó, que tu habitación cambió o que tu check-in será diferente? Prepárate para conocer el drama, las ocurrencias y las estrategias que están surgiendo en este verdadero reality show hotelero.
¡Sorpresa! Tu huésped es un misterio (y su número es 1111111111)
Todo comenzó cuando, de la noche a la mañana, Exshmedia decidió proteger la privacidad de los huéspedes… quitando toda la información de contacto. Ahora, cuando llega una reserva, el teléfono casi siempre es un número fantasma, tipo 1111111111, y la dirección parece sacada de un cuento: “111 Exshmedia Way, Ciudad Imaginaria”. Así lo relata u/More_Paramedic3148, quien confiesa que ni siquiera puede verificar si el huésped tiene alguna restricción de movilidad, o si viene con toda la familia y necesita habitaciones comunicadas.
Y no, no es una falla del sistema. Como bien comenta otro usuario, llamaron al soporte de Exshmedia y la respuesta fue simple: “Así es ahora, no hay error. Si la tarjeta no pasa, que el huésped traiga otra al check-in”. Genial, ¿no? Mejor aún cuando la mitad de los pagos fallan y el huésped aparece a las 11 de la noche exigiendo su cuarto, como quien llega a la fiesta sin invitación.
El arte de la adivinanza y el mensaje automatizado
En respuesta, los hoteleros han tenido que ponerse creativos. Algunos, como cuenta un gerente en los comentarios, han optado por mandar correos automáticos suplicando: “Por favor, llámenos para confirmar su reservación”. Otros, más guerreros, llaman a Exshmedia directamente y les exigen que sean ellos quienes contacten a los huéspedes. “A ver quién se cansa primero”, comenta uno entre risas (y algo de resignación).
Pero ojo, el reto no termina ahí. Muchos hoteles en Latinoamérica no son de 24 horas; cierran recepción a las 7 u 8 de la noche. Si el huésped no se comunica y llega después, puede encontrarse con las luces apagadas, una puerta cerrada y la peor primera impresión. Como narra una encargada de un pequeño hotel de playa: “Si el huésped no ve nuestro mensaje y llega tarde, tiene que despertar al de mantenimiento para que lo atienda. ¡Pobre hombre, ni duerme tranquilo!”
Y claro, la frustración crece cuando la única opción para resolver problemas es esperar a que el viajero se asome por la puerta, con cara de “yo reservé, así que me tienen que atender”.
¿Privacidad o desorden? El dilema de los portales de reservas
Muchos hoteleros entienden la importancia de proteger los datos personales, sobre todo en estos tiempos de fraudes y hackeos. Pero como bien dice otro usuario: “Parece que Exshmedia prefiere cuidar a sus huéspedes de nosotros… en vez de ayudarnos a brindarles el mejor servicio”. Incluso hay quienes sospechan que esta medida es temporal, tras un intento de phishing, pero nadie sabe a ciencia cierta cuándo volverán los datos normales.
Los comentarios se llenan de anécdotas: reservas con tarjetas que no existen, huéspedes que nunca reciben los correos de confirmación porque se usan emails genéricos, y hasta casos en los que el hotel se entera de una cancelación ¡por el propio cliente, no por la plataforma! Es como jugar lotería: a veces tienes suerte y todo sale bien, y otras te toca el boleto premiado de la confusión.
¿El futuro? Menos dependientes de terceros, más trato directo
Frente a este caos, muchos hoteleros latinoamericanos están replanteando su estrategia: limitar la disponibilidad de habitaciones en portales como Exshmedia, impulsar las reservas directas desde su sitio web y ofrecer descuentos o beneficios a quienes reserven sin intermediarios. “Mejor trato, menos dolores de cabeza”, resume un gerente cansado de tanto “número uno”.
Y aunque algunos clientes aún prefieren las OTAs por costumbre o confianza, la tendencia en la región es clara: nada como la atención personalizada y la facilidad de comunicación directa. Porque en Latinoamérica, si algo nos caracteriza, es que nos gusta hablar, preguntar, confirmar y dejar todo claro… ¡y eso no lo cambia ni el algoritmo más sofisticado!
Conclusión: ¿Y tú, qué harías?
En fin, lo que para Exshmedia es una “mejora de privacidad”, para los hoteles es una carrera de obstáculos. ¿Te imaginas manejar un negocio donde no puedes ni llamar a tus clientes? ¿Has vivido alguna experiencia así como huésped o anfitrión? Cuéntanos tu historia en los comentarios, comparte tus mejores (o peores) anécdotas y, si eres de los que todavía confía en reservar por portales, ¡no olvides dejar tu número correcto! Porque aquí, entre nosotros, una llamada a tiempo puede salvarte de una noche al aire libre.
¿Tienes algún consejo o truco para sobrevivir a esta nueva era hotelera? ¡Te leemos!
Publicación Original en Reddit: Are you serious Exshmedia?!