Puntos, quejas y la eterna batalla en la recepción de hoteles: ¿A quién le echamos la culpa?
Si alguna vez has trabajado de cara al público, sabes que hay días en los que sientes que podrías escribir una telenovela solo con las historias que vives. Pero si tu campo es la recepción de un hotel, ¡prepárate para niveles de drama dignos de una serie de Netflix! Hoy te traigo una anécdota que está dando vueltas en internet, sobre el misterio de los puntos perdidos, las quejas injustas y, por supuesto, la paciencia infinita que hay que tener cuando el cliente cree que sabe más que el sistema.
Cuando los puntos no cuadran y el culpable siempre es el de la recepción
Todo empezó con un huésped llegando a la recepción, seguro de que su estancia estaba pagada con puntos. Hasta ahí, todo bien. Pero, como diría cualquier mamá latina, “el diablo está en los detalles”, y resulta que el sistema mostraba que aún debía una buena cantidad. El recepcionista, haciendo gala de paciencia, revisó recibos, sumó y restó, y hasta hizo malabares para encontrar el error. Pero nada, la deuda seguía ahí, como el pendiente que nunca falta en la lista.
El huésped, indignado, pidió cancelar la reservación y hasta que le “perdonaran” algunos cargos. Obvio, el recepcionista no podía hacerlo y le recomendó llamar a atención al cliente. Aquí es donde empieza el verdadero show: llamadas, esperas eternas (esas que parecen la fila del súper un sábado por la tarde), y un esposo que, en vez de calmarse, sugería irse al hotel de la esquina, porque seguro ahí sí los tratarían como reyes.
Mientras tanto, el recepcionista seguía en la línea, esperando que alguien del “helpless desk” (el famoso soporte que a veces ni ayuda ni desk) le resolviera el misterio. Al final, nadie pudo solucionar el problema y el huésped decidió cancelar, no sin antes dejar una reseña donde acusaba al recepcionista de incompetente y de hacerlos esperar más de una hora (cuando en realidad fueron 40 minutos, pero ya sabes que en la mente del cliente, el tiempo se estira como chicle).
Puntos de fidelidad: esa magia que nadie entiende (¡ni los de la recepción!)
Lo curioso es que, como comentaba alguien en el foro, el personal de recepción rara vez puede “tocar” los puntos. Es como si fueran los lingotes de oro del banco: puedes verlos en pantalla, pero ni se te ocurra moverlos. Como dijo un usuario: “No sabemos cuántos tienen ni podemos usarlos; todo es con el centro de atención”. Y con ese simple argumento, muchos clientes se quedan callados… aunque, claro, siempre hay quienes insisten.
Otros compartieron anécdotas similares, donde el huésped cree que porque reservó con puntos, el recepcionista puede hacer magia y solucionar todos sus problemas. Pero la realidad es que los sistemas de recompensas son tan enredados como una telenovela de Televisa: si el cliente reservó por una agencia externa, si el hotel es franquicia, o si el sistema de puntos tuvo un mal día, el pobre recepcionista solo puede ofrecer su mejor sonrisa y el teléfono del call center.
La reseña injusta: cuando el cliente se desquita con quien no puede defenderse
Y claro, después de todo el esfuerzo, llega el golpe final: una reseña cruel, diciendo que el servicio fue pésimo y que “no los ayudaron en nada”. ¿Les suena conocido? Porque en América Latina, también nos pasa: ese cliente que hace berrinche, reclama por todo y al final se va, pero antes de salir, deja su “recadito” en redes sociales.
Un comentarista del foro lo dijo perfecto: “Deberían dejarnos responder las reseñas con la verdad, pero ni modo, a tragar camote y seguir”. Otros sugieren que, si el cliente nunca se hospedó porque canceló la reserva, ¡la reseña ni debería contar! Pero sabemos que en la práctica, el cliente siempre tiene la última palabra… aunque no tenga razón.
Reflexión final: ¡Paciencia, que esto es servicio al cliente!
Al final, esta historia nos recuerda algo muy latino: nuestro trabajo es como la piñata en las fiestas, todos le pegan, pero nadie la cuida. Si eres de los que trabajan en atención al público, seguro tienes mil historias parecidas. Y si eres cliente, la próxima vez que algo no salga como quieres, recuerda que a veces, ni el mejor recepcionista puede luchar contra los sistemas y las burocracias de las grandes cadenas.
¿Te ha pasado algo similar? ¿Alguna vez te han dejado una reseña injusta o te han culpado por un problema que no dependía de ti? Cuéntanos tu historia en los comentarios, ríete, desahógate y recuerda: en el mundo de la hospitalidad, ¡todos tenemos una anécdota para compartir!
Publicación Original en Reddit: The points are not showing up right. Thats my fault right?!