¿Por qué nadie lee las instrucciones en la pantalla? Aventuras de soporte técnico en Latinoamérica
¿Alguna vez sentiste que tu trabajo es, básicamente, leer en voz alta lo que aparece en la pantalla? Si trabajás en soporte técnico, seguro ya sabés de lo que hablo. Desde oficinas hasta universidades, parece que en cuanto una computadora muestra un mensaje, la mayoría de la gente entra en pánico, cierra los ojos y corre a buscar ayuda. Y no, no es exageración: ¡es el pan de cada día para quienes estamos en TI!
En este blog vamos a reírnos (y llorar un poco) con historias reales de soporte técnico, pero también a reflexionar: ¿por qué la gente no lee las instrucciones más simples? ¿Es miedo, flojera, o simplemente un misterio de la humanidad? Acompañame, que esto es mejor que cualquier novela de las ocho.
Cuando leer parece misión imposible
Empecemos con una anécdota clásica: un chico llega con su laptop y cara de angustia. “No puedo abrir el programa, me sale un mensaje raro”, dice. Yo, como buen técnico, miro la pantalla: el mensaje dice textual, “Este programa no puede iniciarse mientras [otro programa] está en ejecución. Cierre [otro programa] e intente de nuevo.” Así, clarito.
Le pregunto: “¿Y probaste cerrar ese programa?” Me mira, se sonroja, y admite: “Ah… no lo intenté.” Cerramos el programa, vuelve a intentarlo y… ¡magia! Todo funciona. Y aunque uno se aguanta la risa, adentro pensás: “Por favor, lean lo que dice la pantalla antes de correr a buscarme”.
Pero esto no es un caso aislado. Una señora (y esto pasa en cualquier oficina de Buenos Aires, Bogotá o Ciudad de México) quiere iniciar sesión en su computadora. Escribe su usuario y contraseña, aparece el mensaje: “Debe cambiar la contraseña. Haga clic en Continuar para cambiarla.” Ella, frustrada, me dice: “¿Ves? Siempre pasa esto, no sé qué hacer.” Solo tuve que señalar la palabra “Continuar” y acompañarla paso a paso. Ni hablar cuando ve dos cajitas: “Ingrese nueva contraseña” y “Confirme nueva contraseña”. El pánico en sus ojos es digno de una telenovela.
El “Caja Negra” de la tecnología y la cultura latina
En los comentarios del post original, un usuario comparte la teoría de la “caja negra”: para muchos, la computadora es como la licuadora de la abuela, nadie sabe cómo funciona, solo que apretás el botón y debería salir el jugo (o en este caso, el correo). Si el jugo no sale, la licuadora está rota. ¡No importa si el cable está desenchufado!
En Latinoamérica, esto se multiplica porque solemos confiar demasiado en el “sabelo todo” de la familia o la oficina. ¿Para qué leer el mensaje si siempre hay alguien que te lo soluciona? Como dice un colega en el foro: “En mi trabajo, cuando pasa algo, todos gritan ‘¡Llamá al de sistemas!’ como si fuera el doctor del barrio.”
Y ojo, que no siempre es flojera. Otro usuario comenta que a veces es puro miedo: miedo a equivocarse, a romper algo, o a quedar como el “burro” frente a los demás. Esa sensación de “esto es muy difícil para mí” hace que mucha gente ni intente leer o pensar qué significa el mensaje en pantalla.
¿Falta de lectura o miedo al fracaso?
No es solo cosa de tecnología. Un profesor de matemáticas cuenta que cuando pone un problema sencillo, sus alumnos lo resuelven. Pero si le agrega una palabrita complicada, como “proporcionalidad”, ya nadie se anima ni a sumar dos más dos. Es el mismo bloqueo mental: si algo no es exactamente igual a lo de siempre, la mente se apaga y espera que otro lo resuelva.
En soporte técnico, esto se traduce en mensajes como: “Dice que ponga mi usuario… ¿pongo mi usuario?” o “No veo el botón de iniciar sesión, solo dice ‘login’… Está roto.” No importa cuánto te esfuerces en escribir mensajes claros, siempre habrá quien no lea, o peor, quien lea pero no comprenda.
Y aunque a veces esto da risa, también puede ser frustrante. Como dice una colega: “Es como ser traductor de español a español, pero con gente que no quiere escuchar.” Otros lo ven con humor: “Hay personas con dos neuronas… y ambas compiten por el tercer puesto.” ¿Te suena familiar?
¿Hay solución? Consejos y reflexiones desde el soporte técnico
Muchos en la comunidad de soporte coinciden en que la mejor defensa es la paciencia… y el sentido del humor. Un dicho muy común entre técnicos es: “La comprensión lectora es el secreto del éxito”. Pero, como en muchos trabajos, la seguridad laboral está en que la gente siga sin leer: “La analfabetización funcional nos da trabajo”, bromea un usuario.
Algunos sugieren trucos prácticos, como pedir capturas de pantalla para al menos ver el error exacto, o tener mensajes lo más simples posible: “Por favor, haga esto y esto, gracias”. Pero la realidad es que mientras existan computadoras (y celulares, cajeros automáticos, microondas inteligentes…), va a haber quien le tema a la pantalla y necesite una mano amiga.
En nuestro contexto latinoamericano, donde la familia, el compadrazgo y el ingenio siempre están presentes, tal vez la clave esté en fomentar la curiosidad y perderle el miedo a “tocar el botón”. Después de todo, como decimos acá: “El que no arriesga, no gana... ni imprime”.
Conclusión: La próxima vez, ¡leé primero!
La próxima vez que una pantalla te pida hacer algo, tomate un segundo y leé. Capaz te ahorrás una ida al departamento de sistemas, una vergüenza innecesaria o, mejor aún, aprendés algo nuevo. Y si sos de los que ayudan, contanos tus anécdotas: ¿cuál fue la consulta más insólita que te tocó resolver?
Porque si algo nos une en Latinoamérica, es la creatividad para salir del paso… ¡aunque a veces solo haga falta leer lo que dice la pantalla!
¿Tenés historias de terror en soporte técnico? Compartilas en los comentarios y armemos juntos el “club de los que sí leen”.
Publicación Original en Reddit: 90% of my job is reading on-screen prompts for people because they saw words and gave up