¿Por qué los huéspedes prefieren quejarse después y no en el momento? Aventuras en la recepción de hotel
¿Alguna vez has trabajado en un hotel o has escuchado a alguien contar sus peripecias en la recepción? Si la respuesta es sí, seguro entenderás la frustración de lidiar con huéspedes que, en persona, son todo sonrisas… pero días después, ¡zas! Aparece una reseña venenosa en internet que hace temblar hasta al gerente más experimentado.
Hoy te traigo una anécdota que se ha vuelto pan de cada día en el mundo hotelero, pero también un análisis sobre por qué tantas personas prefieren desahogarse en línea en vez de dar la oportunidad de resolver su problema en el momento. Prepárate para reír, indignarte y, tal vez, reconocer a alguien que conoces.
El huésped misterioso y el wifi del terror
La historia comienza una noche cualquiera en un resort. Imagina que eres el único de la recepción que queda en turno, mientras los demás ya se fueron o están ocupados en la cocina. De repente, se acerca un huésped con cara de pocos amigos y te suelta: “El wifi dice que tienes que reiniciarlo”.
Claro, tú, con la mejor disposición, intentas entender el problema: “¿Nuestro wifi no le funciona, señor?”. Pero antes de que puedas explicarle que hay dos redes (una para empleados y otra para huéspedes), el señor ya está en modo novela mexicana y te interrumpe para decir que, si no se resuelve, lo pondrá en una reseña y se irá a otro hotel.
¿Te suena familiar? El recepcionista planeaba ayudarle y hasta pensó en darle el acceso a la red de empleados (aunque ya sabemos que eso es como darle las llaves del reino al enemigo). Pero el huésped, en vez de escuchar y dejarse ayudar, prefirió marcharse indignado, probablemente directo a su celular para escribir la reseña del siglo.
El arte de quejarse a destiempo: ¿Por qué lo hacen?
Muchos en la comunidad hotelera coinciden: la peor parte no es el problema en sí, sino que el huésped nunca dice nada en el momento. Como comentó un agente de viajes: “Siempre les digo a mis clientes que si hay un problema, ¡me deben avisar a mí o al hotel en ese instante! Pero no, prefieren no ‘molestar’... hasta que regresan a casa y ahí sí me cuentan (cuando ya no puedo hacer nada)”.
¿Qué pasa por la mente de estos huéspedes? Algunos dicen que quejarse en persona es incómodo, porque sienten que van a empezar una pelea. Quejarse en línea, detrás de un teclado y con anonimato, es mucho más fácil. Y claro, a veces buscan ese “premio” por la molestia: un desayuno gratis, puntos, o hasta una noche de cortesía. Como bromeó un usuario: “Si arreglas el problema en ese momento, ya no tienen pretexto para pedir compensación”.
En Latinoamérica, tenemos ese dicho: “El que no habla, Dios no lo oye”. Pero parece que muchos prefieren hablarle a San Google Reviews que al recepcionista de carne y hueso.
Cuando los “expertos” aparecen… y hacen el ridículo
No solo se trata de quejarse tarde. Hay quienes llegan convencidos de que saben más que el personal. Una usuaria contó cómo un huésped la llamó desde su celular para decirle que la presión del agua en la regadera era mala y que él, como plomero, sabía qué había que hacer. Pero cuando le pidió el número de habitación para notificar a mantenimiento, ¡colgó sin más!
Otra anécdota imperdible: un huésped “maestro plomero” aseguró que todo el edificio tenía un problema de presión en el fregadero de la cocina. El recepcionista, con mucha paciencia y una llave inglesa, quitó el filtro del grifo y el agua salió disparada por todo el mostrador. La esposa del “experto” solo miró al piso, mientras el plomero quedó mudo de la vergüenza. Y claro, ni una palabra más de quejas.
Estas historias nos recuerdan a la típica tía que llega a tu casa y te dice cómo arreglar el enchufe, aunque nunca ha cambiado uno en su vida. Como bien dijo otro comentarista: “Algunos solo quieren ayudar, pero no conocen las mañas del lugar como nosotros”.
Tips y moralejas para huéspedes y hoteleros
Para los huéspedes: Si tienes un problema, ¡dilo en el momento! No hay nada de malo en pedir ayuda; de hecho, la mayoría del personal hará hasta lo imposible por resolverlo. Y si eres de los que esperan hasta el final para quejarse, recuerda: es como terminarse el plato y luego decir que no te gustó la comida.
Para los hoteleros: Documenta todo. Deja notas, escribe en el libro de registro, cuéntale a tu jefe. Así, si llega una queja injusta, puedes defenderte y mostrar que intentaste ayudar. Y, sobre todo, no te tomes las cosas tan a pecho: en palabras de un recepcionista, “si no quieren escuchar, yo tampoco les presto atención”.
Y para todos: ¡La comunicación es clave! Como decimos en México, “hablando se entiende la gente”. Así que la próxima vez que tengas un problema, no te vayas directo a TripAdvisor. Mejor, acércate a la recepción y dale chance al personal de hacer su magia.
¿Tienes tu propia historia?
¿Trabajas en un hotel, restaurante, call center o simplemente te ha tocado un huésped especial en tu casa? Cuéntanos en los comentarios tu anécdota. Y recuerda, ¡escuchar y dejarse ayudar puede hacer la diferencia entre una mala experiencia y una historia para reírse después!
¿Tú también has visto este fenómeno? ¿Qué opinas? ¡Déjalo aquí abajo y sigamos la charla!
Publicación Original en Reddit: IF YOU TELL ME I CAN HELP YOU!