¿Por qué los huéspedes nunca avisan a tiempo? El drama de los reclamos en hoteles y el eterno pedido de descuento
Si alguna vez has trabajado en un hotel, seguro te suena esta historia: pasan los días, todo parece en orden, nadie se queja, pero justo cuando un huésped está a punto de irse —a las cinco de la mañana, para colmo— aparece con una lista de reclamos y, claro, esperando un descuento milagroso. ¿Por qué será que los problemas aparecen justo al momento del checkout? ¿Es costumbre, viveza criolla o simplemente ganas de fastidiar?
En América Latina, donde el trato es tan cálido que hasta el guardia te invita un cafecito, estas situaciones resultan todavía más absurdas. Aquí, si hay un problema, lo normal sería levantar la mano, llamar al recepcionista o, mínimo, dejar una notita en la recepción. Pero no, muchos prefieren callar y, al final, pedir el cielo y las estrellas… ¡gratis!
El clásico: “No quise molestar, pero quiero mi descuento”
La historia viene de un hotel lleno de grupos bulliciosos un fin de semana. El recepcionista nocturno, como buen latino prevenido, ya había recibido el típico “ponte pilas” de sus compañeros de turno: “Ojo con el grupo del cuarto 201, que andan medio alegres”. Así que, con la responsabilidad de quien cuida la casa ajena como propia, el encargado se puso a patrullar los pasillos, olfateando el aire como sabueso en busca de humo o ruido sospechoso.
¿El resultado? Nada fuera de lo normal. Sólo un leve olor a cigarro cerca de la puerta de salida —lo cual, en muchos hoteles de Latinoamérica, es casi parte del paisaje— y ningún reporte de música fuerte ni llamadas de emergencia. Todo bajo control.
Pero a las cinco de la madrugada, como personaje de telenovela, aparece una señora mayor lista para el drama: “No pude dormir en toda la noche… esos de al lado fumando marihuana y con la música a todo volumen”. El recepcionista, con más paciencia que santo, sólo pudo disculparse y prometer que lo reportaría con la gerencia. Pero, honestamente, todo apuntaba a la típica jugada de “pescar” un descuento.
Y aquí es donde entra el dilema universal del hotelero: ¿cómo solucionar un problema que nadie reportó a tiempo? Como dijo un usuario en el hilo de Reddit: “Si no nos diste la oportunidad de arreglarlo, no tienes derecho a ninguna compensación”. Así de simple.
¿Problema real o estrategia para sacar ventaja?
No es un secreto que, en muchos países, algunos huéspedes han perfeccionado el arte de buscar defectos para sacar tajada. Un comentario lo resumió perfecto: “Si el problema era tan grave como para querer un descuento, entonces era lo suficientemente grave para avisar de inmediato. Si pudiste tolerarlo toda la estadía, entonces no era tan malo”.
En Latinoamérica tenemos un dicho: “El que no llora, no mama”. Pero aquí, el asunto se va de las manos. Hay quienes esperan hasta el último minuto para lanzar el reclamo, con la esperanza de conseguir un reembolso parcial o, por lo menos, un desayuno gratis. Y, claro, están los que ni siquiera quieren que les arreglen el problema: lo importante es el descuento.
Un colega contó que le ofreció enviar al técnico a arreglar un drenaje lento, pero la huésped, muy digna, dijo: “No, ya me voy mañana, sólo quería quejarme porque pagué caro”. ¡Ni siquiera quería la solución, solo la rebaja!
El arte de la queja post-consumo: ¿solo en hoteles?
Esta actitud no es exclusiva de los hoteles. En los restaurantes pasa igual: el comensal se come toda la carne, deja el plato limpio y, cuando pide la cuenta, se queja de que el filete estaba duro. Como diría la abuela: “Si te lo comiste, lo pagas”. Una usuaria bromeó: “¿No quisiste molestar durante la noche, pero sí ahora que ya te vas?”. Y otro agregó: “Los cuartos de hotel no son sistemas cerrados, la entropía siempre gana”. ¡Hasta la física entra en la discusión!
A veces, incluso, el personal del hotel termina siendo más psicólogo que recepcionista, explicando con paciencia que hay un equipo 24/7 dispuesto a ayudar, pero que los problemas hay que reportarlos en el momento, no después de dormir (o no dormir, según la versión).
¿Cómo mejorar esta cultura de la queja?
Quizás sea hora de cambiar el chip y fomentar la comunicación directa. Un consejo que surgió en el foro es simple: si tienes un problema, díselo al personal en cuanto ocurra. Es más fácil quejarse en el momento, resolverlo y seguir disfrutando de tu viaje, que esperar hasta el final y salir con la maleta llena de frustraciones… y sin descuento.
En Latinoamérica, donde la hospitalidad es casi sagrada y el servicio personalizado una bandera, nada cuesta alzar el teléfono y pedir ayuda. Al fin y al cabo, nadie quiere convertirse en la leyenda urbana del huésped que nunca avisó y luego fue la comidilla del personal.
¿Tienes alguna anécdota de hotel digna de telenovela? ¿Te ha tocado lidiar con un huésped así o, seamos sinceros, alguna vez intentaste el famoso “descuento al final”? Cuéntanos tu historia en los comentarios y sigamos riéndonos (o llorando) juntos de las maravillas de la hotelería latina.
Publicación Original en Reddit: I wish people would tell me when they have a problem so I can solve it instead of waiting for a checkout to just whine for a discount.