No, tu laptop personal no es mi problema: historias de soporte técnico en tiempos de home office
¿Alguna vez has sentido que en la oficina te piden milagros, pero sin pagarte como santo? Pues hoy te traigo una historia digna de un café con pan dulce y mucha paciencia: la eterna batalla del soporte técnico contra quienes creen que TI es su técnico personal, terapeuta digital y hada madrina todo en uno.
Y es que desde que el home office se volvió moda (o necesidad) por la pandemia, muchos colegas en áreas técnicas han tenido que repetir más veces que “no arreglamos computadoras personales” que lo que tu abuelita repite la receta de los frijoles. Pero hay quienes, aunque se les explique en arameo, siguen insistiendo…
El usuario que nunca aprende (ni quiere aprender)
En una firma de ingeniería —ese típico ambiente donde los jefes parecen creer que un cable HDMI es magia negra—, nuestro héroe de TI cuenta que durante la pandemia hubo que improvisar: algunos empleados recibieron equipos para trabajar desde casa, pero otros, por políticas de la empresa (y para evitar cargarles dos computadoras carísimas), tenían que conectarse a sus escritorios de la oficina usando su propia laptop.
Aquí aparece nuestro personaje principal: “el usuario eterno”, ese compañero que, aunque pasen cuatro años y un apocalipsis zombi, sigue sin entender la diferencia entre “Conectar” y “Conectado”. Se le prestó una PC para home office, pero cuando la empresa la recuperó (por viejita y para evitar dramas), el usuario consiguió una laptop prestada por un amigo. El área de TI, profesional como buena carnicería de barrio, le ayudó a instalar lo necesario: VPN, Escritorio Remoto, Teams… y hasta ahí. Pero claro, el usuario quería más: “¿Puedes borrar el nombre de mi amigo que aparece en la laptop? Es que se ve feo”.
TI, siguiendo el manual y el sentido común latinoamericano (“El que rompe, paga, y el que arregla, se queda sin chamba”), le explica que “no, compa, si es tu equipo personal, tú lo arreglas. Googlea o ve con un técnico de confianza”. Pero el usuario, tercamente, volvió a pedirlo varias veces, como si el “no” fuera negociable.
Jefes, favores y políticas de empresa (o cómo perder autoridad en tres pasos)
Aquí entra el clásico jefe buena onda, ese que te invita un café pero te deja con el problema. El usuario, cansado de que TI le dijera que no, fue directo con el jefe, quien, por ser “buena gente”, aceptó ayudarlo como favor personal. Pero la cosa se puso sabrosa cuando el usuario, con toda la confianza del mundo, le susurra al jefe: “Ya le pedí tres veces al de TI y no quiso ayudarme”. ¡Qué descaro! Por suerte, el jefe respaldó a su equipo y le aclaró que era política de la empresa… aunque ya había dicho que sí.
Como comentó un usuario en Reddit (adaptándolo al estilo latino): “Un jefe que cede, no es jefe. Si tus técnicos siguen la política y dicen que no, el ‘no’ debe ser hasta el final. Si no, la política solo aplica para los mortales, y eso sólo crea resentimiento en el equipo”. ¿A poco no les suena igualito a lo que pasa en muchas oficinas de acá?
La eterna tentación del “parito” en TI
Muchos en Latinoamérica pensarán: “Ay, pero si nada más es cambiarle el nombre, ¿qué tiene de malo?”. Pero como bien dijo otro comentarista: “Me encantaría ayudarte, pero si algo sale mal, la empresa y yo podríamos ser responsables. Y la verdad, me gusta comer y pagar la renta a tiempo”.
Además, cuando la empresa no te da un equipo para home office y tú usas el tuyo, el arreglo es claro: si falla, te toca solucionarlo o regresar a la oficina. Así evitan que los técnicos tengan que hacer de todo y, de paso, que los usuarios se sientan en un cibercafé gratis.
Y claro, tampoco faltan los que piensan que porque TI ya una vez te ayudó, ahora son tus técnicos de cabecera para siempre. “¿Por qué no puedes ayudarme, si ya lo hiciste antes?”, preguntan. Y el técnico, tragándose el coraje, sólo piensa: “Porque no quiero que luego me eches la culpa si tu laptop explota por algo que ni hice”.
Reflejo de una realidad muy nuestra
Esta historia es más común en Latinoamérica de lo que creemos. ¿Quién no ha escuchado frases como “échame la mano, compa”, “es para la chamba, no seas gacho”, o “nomás tantito, pa’ que no me regañen”? La cultura del “parito” y el favorcito es muy nuestra, pero cuando se trata de tecnología y responsabilidades, mejor dejarle el trabajo al que sabe y no meter al técnico en problemas.
En palabras adaptadas de otro comentarista: “Pedirle al de TI que te arregle la laptop personal es como pedirle al dentista que te haga la pedicura. No va por ahí”.
Conclusión: ¿Hasta cuándo entenderemos?
Quizá este usuario siga regresando con las mismas preguntas, como quien va a la tienda y siempre olvida el cambio. Pero ojalá que algún día entendamos que el área de TI no es la solución mágica para nuestros problemas personales con la tecnología.
Y tú, ¿alguna vez te han pedido un “parito” así en la chamba? ¿Te ha tocado lidiar con algún usuario eterno? Cuéntanos tu anécdota en los comentarios y comparte este blog con ese colega que siempre quiere que le arreglen el WhatsApp en horario laboral. ¡Nos leemos en la próxima historia de terror digital!
Publicación Original en Reddit: For the fourth time, no, we dont work on personal devices.