¡No me dijiste que tenía que anotar mi contraseña! Aventuras latinas en soporte técnico
Hay días en el área de soporte técnico que parecen sacados de una novela de enredos, y otros en los que la realidad supera la ficción. Si alguna vez has tenido que ayudar a alguien a “recuperar” su contraseña, sabes que puede ser un desafío mayor que armar una piñata sin ver. Pero lo que le pasó a un operador de un ISP en Estados Unidos, y que hoy te cuento adaptado a nuestro contexto latinoamericano, es digno de un episodio de El Chavo del 8… pero en versión digital.
El cliente siempre tiene la culpa… ¿o era la razón?
Todo comenzó como cualquier llamada rutinaria a un centro de atención. Imagina que trabajas en un proveedor de internet (ISP) que, para sobrevivir en el mundo digital, ofrece todo: desde líneas telefónicas “de toda la vida”, hasta servicios de video y, claro, correos electrónicos. Un día cualquiera, recibe una llamada de una usuaria pidiendo que le restablezcan la contraseña de su correo electrónico. Nada fuera de lo común: se verifica su identidad, se le da un password temporal y ¡listo! Hasta ahí, un trámite de esos que ni café necesitas para despachar.
La clienta agradecida, todo bien, todos contentos. Pero al día siguiente, la misma señora vuelve a llamar, y aquí es donde la novela toma sabor: “¡No me dijiste que tenía que anotar mi contraseña nueva!” Y remata: “¡Tampoco me avisaste que iba a necesitar esa contraseña para cambiarla después!”. ¿Te suena familiar? En Latinoamérica diríamos que esto es como olvidar el paraguas en plena temporada de lluvias y luego culpar al clima.
¿De quién es la culpa cuando la memoria falla?
Lo curioso es que, como buen operador de soporte, nuestro protagonista SIEMPRE les recuerda a los clientes que anoten la contraseña. Ya es parte de su “speech”, como el “¿Va a querer bolsa?” en el súper. Pero aún así, la clienta, muy amable eso sí, le achacó el olvido. Aquí, cualquier latino habría respondido con una frase de tía: “¡El que no oye consejos no llega a viejo!”
Pero más allá del chisme, esto abre un debate sabrosísimo en la comunidad techie: ¿es sentido común anotar la contraseña en un papel, o es un pecado capital de la ciberseguridad? Algunos en la discusión lo comparan con recordarle a alguien que debe limpiarse después de ir al baño (“¿Y también tengo que decirte que te quites la ropa interior primero?” bromeó uno). Otros opinan que escribir la contraseña en un papelito es la receta perfecta para que el chismoso de la oficina te hackee el correo cuando vas por café.
Entre el sentido común y la paranoia digital
En Latinoamérica, donde el “post-it” pegado en el monitor todavía reina, la realidad es que la mayoría no usa gestores de contraseñas como Bitwarden o LastPass. “Si nuestros clientes fueran tan listos para usar un gestor de contraseñas, no estarían usando el correo de su proveedor de internet”, dice el operador original con toda la sinceridad del mundo.
Pero también hay quienes advierten: en empresas grandes o donde manejas información sensible, ni se te ocurra escribir la contraseña. Allá te cae el jefe de sistemas y te arma una auditoría. En el caso de la señora del ejemplo, era un correo personal. Así que, como diríamos aquí, cada quien hace de su contraseña un papalote (o la pega donde quiera).
Eso sí, nunca falta el que recomienda la “contraseña segura” universal: nombre+01, y el próximo mes, nombre+02. ¡Un clásico! Y, claro, el típico bromista que sugiere: “¡Agrega un signo de exclamación para que sea doblemente segura!” (No lo hagas, por cierto).
La comedia humana de la tecnología (y por qué nunca falta el despistado)
Lo que nos deja esta historia es que, no importa el país ni el idioma, siempre habrá alguien que olvide el paso uno antes de hacer el paso dos. Como el usuario que se queja porque nadie le dijo que primero tenía que prender la computadora antes de llamar a soporte.
Al final, la clienta fue amable y reconoció su error, pero la anécdota queda para el anecdotario del operador y para todos los que trabajamos (o hemos trabajado) en soporte técnico en Latinoamérica. Porque aquí, la tecnología avanza, pero los despistes se mantienen igualitos que cuando tu abuelita anotaba los teléfonos en la libreta de recetas.
Conclusión: ¿Y tú, también olvidas tus contraseñas?
Al final del día, la moraleja es clara: anota tu contraseña (en un lugar seguro, no en el post-it del refri, por favor), usa un gestor si puedes y, sobre todo, no culpes al soporte técnico por lo que es pura lógica. Porque como bien dicen en los foros: “No puedes resolver la estupidez… pero sí puedes reírte de ella”.
¿Te ha pasado algo parecido? ¿Eres de los que usa la misma contraseña para todo? Cuéntanos tu peor (o más graciosa) experiencia con contraseñas y soporte técnico en los comentarios. ¡No seas tímido, que aquí todos tenemos un “oso” digital que contar!
Publicación Original en Reddit: 'You didn't tell me I had to write down my password!'