“¡No hay ticket, no hay servicio!”: Crónicas del soporte técnico y el arte de esquivar el portal
¿Alguna vez has sentido que en la oficina la gente haría cualquier cosa, menos seguir el procedimiento más sencillo? Imagina que tienes un problema con tu computadora, y en vez de mandar un ticket al equipo de soporte —que literalmente es tan fácil como enviar un correo o meterse a un portal— decides probar todo lo demás primero: llamar al técnico directo por Teams, buscar su número personal, dejarle un mensaje de voz, o hasta contarle tu tragedia en el chat grupal. Si esto te suena familiar, bienvenido al club de “los que no quieren levantar tickets”.
En Latinoamérica, donde el “ahorita lo arreglo” y la plática de pasillo son casi una religión, el drama del soporte técnico es pan de cada día. Pero, ¿por qué nos cuesta tanto trabajo seguir la vía oficial si, en teoría, está hecha para ayudarnos?
El mito del ticket y el “favorcito” latino
En muchas empresas de la región, pedir ayuda al soporte técnico se ha convertido en una especie de prueba de ingenio. En vez de usar los canales oficiales, hay quienes prefieren buscar la ruta corta, apostando a la confianza, al compadrazgo o a la vieja confiable de “yo te marco directo y me atiendes rápido, ¿no?”. Así lo contaba un usuario en Reddit, harto ya de que, aunque existía un portal y hasta un email mágico que crea tickets automáticamente, la gente hacía maromas para no usarlos.
¿El resultado? El técnico con mil chats abiertos, llamadas perdidas, y un montón de historias de “antes no era así” en el grupo de Teams. Tal como relató el autor original, después de 90 minutos de evasivas, seguía sin ticket y sin poder ayudar. El pobre, suplicando por piedad: “¡Por el amor de FSM, por favor, manda el ticket!”.
La oficina y sus personajes: del VIP al que se siente jefe
Pero no todo es culpa de los usuarios. Como bien comentó otro participante, muchas veces la cultura de la empresa alimenta este comportamiento. “Aquí sólo respondo llamadas si eres VIP”, decía uno, y no faltaba el que compartía la anécdota de cómo en su empresa hicieron un helpdesk especial solo para directivos y asistentes de ejecutivos. Cuando algún jefe quería recortar presupuesto, el manager de IT proponía empezar por el equipo VIP… y mágicamente el presupuesto seguía intacto. ¡Vaya que el “quítale el hueso al jefe” es universal!
En nuestras oficinas, abundan los “gerentes intermedios” que creen que las reglas no aplican para ellos. Como mencionó un comentarista, siempre hay uno que trata de regañar al técnico, hasta que llega el verdadero jefe de IT y le dice: “HerfDog está ocupado con algo urgente para el CEO. Si quieres que te asignen, manda tu ticket”. Y si seguía de necio… pues hasta el VP lo llamaba para ponerlo en su lugar. ¿Te suena? Seguro en tu oficina también hay un “licenciado” así.
“Si no está en el ticket, no existe”: el mantra de la sobrevivencia
¿Por qué tanto drama con los tickets? Sencillo: porque sin ticket, el trabajo del soporte no cuenta. Es como cuando en ventas no registras una venta y luego nadie te cree que vendiste algo. “Tu ticket es mi venta”, explicaba un técnico. Además, todo queda documentado: qué pasó, cuándo, y por qué. Así, si tres meses después alguien pregunta, no tienes que buscar culpables, todo está ahí (aunque a veces te enteres que el “payaso” que hizo mal el ticket… fuiste tú mismo).
Algunos ya hasta pusieron letreros o estados en Teams tipo “Si tu mensaje es para ver si necesitas levantar un ticket, la respuesta SIEMPRE es SÍ”. Otros, más estrictos, solo atienden a los que cumplen el proceso: “Estoy en reunión con quienes sí mandaron ticket”. Y si llega alguien al cubículo, la respuesta es contundente: “Sin ticket, no te puedo ayudar. Mi bono depende de eso”.
Y claro, no faltan los usuarios creativos: desde el que deja el equipo dañado con un cartel de “Fuera de servicio” (pero cero tickets), hasta el que manda un mail larguísimo explicando el problema, pero al final solo pone en el ticket: “Ayuda, por favor!!!”.
¿Por qué nos cuesta tanto? Cultura, costumbre y el arte de buscar atajos
En Latinoamérica, amamos la cercanía, la conversación directa y el “arreglo rápido”, pero a veces nos juega en contra. Como decía un usuario, “es increíble que hagan 5 veces más trabajo para evitar algo tan sencillo”. ¿Por qué? Porque nos gusta sentirnos especiales, saltarnos la fila, o creemos que el proceso es solo para los demás.
Pero, al final, el ticket es para todos: para que el trabajo sea justo, transparente y, sobre todo, para que el soporte pueda demostrar que hace falta más gente (o más presupuesto). “Si no está en el ticket, no existe. Punto”, es la fórmula mágica.
Y si alguien insiste en saltarse el proceso, pues que se aguante: como en la fábrica donde el técnico ignoró el cartel de “Fuera de servicio” hasta que, una semana después, por fin llegó el ticket… y entonces sí, manos a la obra.
Conclusión: ¡Hazle un favor a tu equipo de soporte (y a ti mismo)!
Así que la próxima vez que tu compu decida rebelarse o la impresora te trollee, antes de gritarle al técnico, mándale un ticket. No solo te ayudará más rápido, sino que evitarás que tu solicitud se pierda en el limbo del chat, la llamada o el meme de WhatsApp.
¿Tienes alguna historia de horror (o comedia) con el soporte técnico de tu empresa? ¿En tu oficina también son expertos en esquivar el portal? ¡Cuéntanos en los comentarios! Porque, seamos honestos, en cada rincón de Latinoamérica hay un “no hay ticket, no hay servicio”… y un montón de anécdotas para reír (o llorar).
¿Y tú, ya levantaste tu ticket hoy?
Publicación Original en Reddit: Some people really will....