Mis ángeles guardianes gorilas: cuando los huéspedes más problemáticos se convierten en héroes inesperados
Trabajar en la recepción de un hotel es como estar en una telenovela: nunca sabes si el próximo capítulo será de romance, drama o comedia absurda. Entre llaves perdidas, huéspedes con más energía que un reggaetón a las 2 de la mañana y uno que otro personaje pasado de copas, cada turno es un nuevo episodio. Pero lo que viví la otra noche superó cualquier libreto… y todo gracias a mis “ángeles guardianes gorilas”.
Cuando el turno nocturno se vuelve una jungla
Era una madrugada común y corriente. Ya sabes, uno de esos turnos en los que el silencio del lobby solo se quiebra por el zumbido de la máquina de café... y de repente, la llegada de un cliente con más alcohol en la sangre que en las estanterías del mini súper. Este señor, con ojos vidriosos y lengua enredada, intentó comprar una bebida alcohólica. Y aunque en Latinoamérica solemos tener fama de hospitalarios, hay líneas que no se pueden cruzar: venderle alcohol a alguien ya borracho no solo es ilegal, ¡es una receta segura para el desastre!
Así que, respirando hondo, le negué la venta. Él, ofendido, terminó su compra y fue entonces cuando la máquina de recibos, como si tuviera su propio sentido del humor, le imprimió un papel en blanco. “¡Esto es el colmo!”, gritó, como si le hubieran robado la final del Mundial. A partir de ahí, la situación escaló: exigencias, gritos, acusaciones y hasta el clásico “¡Quiero hablar con tu gerente ahora mismo!”... a la 1 de la mañana, claro.
El arte de lidiar con clientes difíciles (y sobrevivir para contarlo)
En nuestra cultura, siempre hay ese cliente que cree que gritar y amenazar te va a dar mejores resultados. Uno de los comentarios más populares de la comunidad lo resume perfecto: “A veces, simplemente hay que decirle que si sigue gritando, se llama a la policía y listo”. Pero la realidad es que, en el momento, uno trata de evitar el escándalo y mantener la calma, aunque por dentro tiemble más que gelatina en feria.
El tipo incluso intentó arrebatarme el celular de la mano mientras yo hablaba con mi gerente (a la que llamé medio dormida, solo porque el señor estaba empecinado en “despedirme”). Fue entonces cuando sentí que la situación podía salirse de control. Y ahí fue cuando apareció mi inesperada salvación: los famosos “gorilas”.
Los gorilas: de dolor de cabeza a hermanos protectores
Este grupo de huéspedes, jóvenes, musculosos y con más energía que una comparsa de carnaval, se habían ganado mi desvelo la semana entera: imprimieron más llaves que el cerrajero del barrio, hicieron “iniciaciones” ruidosas en el estacionamiento, e incluso lanzaron fuegos artificiales ilegales. Pero en ese momento, uno de ellos, alto y corpulento, entró al lobby en silencio y se paró a un costado del mostrador. No dijo nada, solo se quedó ahí, pero su presencia bastó para que el borracho reconsiderara su tono.
Después, el resto del grupo fue bajando, enterándose del chisme (“¿Quién te gritó? ¡Eso no se vale!”) y, en vez de irse a sus cuartos, decidieron pasar la noche en el lobby jugando cartas, “por si acaso”. Como bien dijo un usuario en los comentarios: “A veces, solo ellos tienen permiso de fastidiarte, pero si otro lo intenta, se ponen en modo hermanos mayores”. Esa noche, mi ejército de gorilas vigiló que nadie más me molestara, y hasta me hicieron sentir parte de la pandilla (“¡Ya eres una de los nuestros!”).
Entre risas, solidaridad y uno que otro susto
No faltó quien comentara que estos huéspedes, aunque revoltosos, son “como corderos grandes”: ruidosos, pero de buen corazón. Y es cierto, porque en los trabajos de servicio al cliente de Latinoamérica, siempre hay esos clientes regulares que se convierten en tus protectores, tu “barrio”. Como relató otra persona en la comunidad, los clientes fieles no permiten que te falten al respeto, y sus actos de solidaridad se recuerdan más que las propinas.
Además, otro lector compartió una anécdota parecida: solo con su presencia (y su pinta de “poli de incógnito”) logró evitar un robo en una tienda. A veces, la simple solidaridad humana vale más que cualquier protocolo de seguridad.
Reflexión final: ¡Agradece a tu manada!
Esa noche, mis “ángeles gorilas” me recordaron que, aunque el trabajo en hotelería puede ser un verdadero vía crucis, también está lleno de momentos de compañerismo y humanidad. Sí, pueden ser un dolor de cabeza a veces (¡nadie lo niega!), pero cuando las papas queman, son capaces de convertirse en los mejores aliados.
Así que, si trabajas de cara al público, no subestimes a tus clientes más traviesos: quizás el día menos pensado, sean ellos quienes te cuiden la espalda. Y tú, ¿alguna vez tuviste un cliente que pasó de ser tu dolor de cabeza a tu protector? ¡Cuéntanos tu historia en los comentarios! Porque en este mundo de locos, todos necesitamos un gorila en el lobby.
Publicación Original en Reddit: My weird gorilla guardian angels