¿Me vas a decir cómo hacer mi trabajo? Aventuras y desventuras en la recepción de hotel
¿Alguna vez te han dicho “yo sé cómo funciona esto, viajo mucho”? Si trabajas en hoteles, seguro lo escuchas más que los mariachis “El Rey” en una boda. Lo que nadie te cuenta es lo difícil que puede ser seguir las reglas del jefe mientras los huéspedes quieren que las dobles “solo tantito… porfa”. Hoy te cuento las peripecias de quienes, como yo, vivimos entre la espada (el jefe) y la pared (el huésped con mil historias y cero paciencia).
Si alguna vez te has sentido como el jamón del sándwich en tu trabajo, prepárate para reír, identificarte y, por qué no, desahogarte un poco conmigo.
El huésped experto: “He estado en mil hoteles…”
No falla. Llega la persona, probablemente después de un viaje largo, con cara de viernes a las 7 p.m., y lo primero que dice es: “Mira, yo me la paso viajando, ya sé cómo es esto”. Y ahí es cuando me dan ganas de responderle: “Pues yo me la paso trabajando aquí, ¡y créeme, cada hotel es un mundo!”
Un ejemplo clásico: la reserva hecha por terceros. Muchos huéspedes, buscando ahorrar unos pesos, usan páginas externas y luego llegan a pedir milagros en la recepción. “Solo cámbiame la fecha, en todos lados lo hacen”. ¡Ajá! Si fuera tan fácil como cambiar la hora de la alarma. Pero no, aquí dependemos de lo que diga el jefe y las reglas de la propiedad, no de las “estándares de cadena” que según ellos todos debemos conocer. Como bien dijo un colega en Reddit: “No me importa cuánto has viajado, yo sigo las órdenes que me dieron… y mi sueldo no me da para andar arriesgando el trabajo por un capricho”.
Y sí, todos cometemos errores, hasta el viajero más experimentado. Pero si te equivocas de hotel o de fecha en una página externa, te toca jugar a las escondidas con el call center del tercero. ¿Mi recomendación? Si no quieres dolores de cabeza, reserva directo con el hotel. Así de sencillo.
“Solo tienes que…”: cuando el huésped te quiere entrenar
Esta frase es la favorita: “Todo lo que tienes que hacer es…”. Como si uno no supiera de qué va el asunto. Pero, ¿sabías que muchas veces los de recepción ni siquiera nos enteramos cuando el jefe cambia las reglas? Así lo contaba un compañero: “Los de la noche nunca sabemos nada, si el turno de día no deja notas, quedamos como tontos”.
En realidad, más de uno en la recepción siente que trabaja como hongo: “Nos tienen en la oscuridad y nos alimentan con pura basura”, bromeaba alguien en los comentarios. O como decimos acá: “Aquí la información se pasa como el chisme, pero a veces ni eso”. Así que, querido huésped, cuando te decimos que “no se puede”, no es por flojera ni mala onda, ¡es porque así nos lo dijeron!
Y cuando el huésped se pone condescendiente, pues menos ganas dan de ayudarle. Uno lo dice claro: “Si el huésped no se pone pesado, hasta le ayudo a arreglar su error, aunque tenga que llamar al tercero a la una de la mañana… pero si me quiere decir cómo hacer mi trabajo, ni cómo ayudarle”.
El drama del IFE: “¿De verdad necesitas mi identificación?”
Otro clásico: pedir la identificación al hacer check-in. Hay quien parece que le pides la clave del WiFi, no la credencial. “¿De verdad necesitas verla? En otros hoteles nunca me la piden”. Y ahí uno se pregunta: ¿no preferirías que verifiquemos quién eres antes de entregar la llave de la habitación que pagaste?
Además, cuando reservas por terceros, los datos pueden venir mal escritos, así que la identificación es para protegerte, no para fastidiarte. Como explicó otro recepcionista: “No es por molestar, es por seguridad. Imagínate que entrego tu cuarto a otro porque no confirmé quién era”.
Entre jefes, reglas que cambian y trabajo en equipo (o falta de él)
En la hotelería, los cambios de reglas son más frecuentes que los memes de Piolín en WhatsApp. Un día te dicen que aceptes cierto tipo de reservaciones, al otro ya no. Y si no hay buena comunicación, el turno de la noche queda como el malo de la película. “Nunca nos avisan de los cambios, y los huéspedes creen que no queremos ayudarles”, contaba otro auditor nocturno.
Algunos hoteles ya usan grupos de WhatsApp para pasar la información, pero si no te avisan, pues ni cómo arreglarlo. Aquí aplica el dicho: “El que avisa no es traidor… pero el que no avisa, deja a todos bailando con la más fea”.
Moraleja: ¡Paciencia, comunicación y buena onda!
Trabajar en recepción es como estar en un partido de futbol, pero donde los equipos cambian de uniforme cada rato y el árbitro (el jefe) inventa reglas nuevas en cada tiempo extra. A veces toca ser flexible, otras veces hay que ser más duro que un bolillo de tres días.
¿La enseñanza? Si eres huésped, sé paciente y amable: la persona en recepción no está ahí para fastidiarte, sino para ayudarte… dentro de lo que le permiten sus jefes y las reglas (que cambian más que los precios del limón). Y si trabajas en recepción, recuerda que no estás solo: todos compartimos el mismo “pan” de cada día.
¿Tienes una anécdota parecida, o una regla absurda que te ha tocado cumplir? Cuéntame en los comentarios, ¡que aquí el chisme es de todos!
Publicación Original en Reddit: I don’t care if you “stay at hotels a lot”