La vez que mentí a un huésped (y no me arrepiento): crónica desde la recepción del hotel
En los hoteles pasan cosas que ni en las novelas de Gabriel García Márquez. Quien ha trabajado en recepción bien sabe que detrás de cada llamada puede esconderse tanto una historia de amor de telenovela, como un drama digno de una serie policiaca. Pero hay días en que la realidad supera la ficción, y toca tomar decisiones que desafían tanto la ética como la paciencia. Hoy les comparto una anécdota que se volvió viral en Reddit, y que nos deja pensando: ¿Hasta dónde llega el “el cliente siempre tiene la razón”?
Cuando atender es resistir: la llamada que lo cambió todo
Resulta que un gerente de recepción (o FOM, como le dicen en inglés) de una cadena hotelera del centro de una ciudad de Norteamérica, acostumbrado a ver de todo, recibió una llamada de esas que desde el primer “aló” ya presagian problemas. Al otro lado de la línea, la voz de un hombre claramente pasado de copas —o de algo más fuerte—, arrastrando las palabras y resoplando como si hubiera corrido una maratón.
El hombre preguntó por disponibilidad. Hasta ahí, lo de siempre. El recepcionista, con la cortesía de quien ya ha visto mil borrachos, le contestó con paciencia: cuántos cuartos había y a qué precio. Pero de repente, la conversación tomó un rumbo oscuro. El cliente, sin ningún pudor, pregunta si trabajan personas nativoamericanas en el hotel —usando insultos racistas que aquí no vamos a repetir—, y empieza un monólogo de diez minutos lleno de odio y prejuicios.
El recepcionista, mientras escuchaba esa retahíla, observaba de reojo a su compañera —justamente miembro de la comunidad mencionada—, haciendo su trabajo con profesionalismo. Y ahí, entre la indignación y el asco, decidió cortar por lo sano: “Señor, lamentamos su mala experiencia, pero estamos llenos. Pruebe suerte en otro hotel”.
El arte de la mentira piadosa: manual de supervivencia hotelera
Aquí es donde la cosa se pone buena. Porque, como opinaron cientos en la comunidad de Reddit, los que trabajan en hoteles saben que decir “no hay cuartos” muchas veces es una técnica de defensa. Un comentario que tuvo decenas de votos decía: “¿Solo has mentido una vez a un huésped? ¡Impresionante!”. Y es que, como en tantas profesiones de servicio en América Latina, la realidad es que hay que saber cuándo poner un alto para protegerse a uno mismo y al equipo.
Un comentario que me hizo reír mucho decía: “En la noche, si llega alguien borracho y agresivo, no hay cuarto… ni para María ni para José. El último espacio ya se ocupó”. Y es que, tal como en nuestras fiestas patronales, si alguien llega a la fiesta ya armado de pleitos, lo mejor es decirle “¡Aquí no hay lugar para broncas!”.
Algunos sugerían haber sido aún más directos: “No tenía que mentir, simplemente pudo decirle que no lo iba a atender por su actitud”. Pero, como bien decía otro usuario, en la práctica muchas veces es más fácil decir que no hay espacio y así evitar confrontaciones peligrosas, sobre todo con gente agresiva o con antecedentes de violencia.
No todo cliente es bienvenido: derechos, deberes y sentido común
En muchos países de América Latina, existe ese dicho de que “el cliente siempre tiene la razón”, pero todos sabemos que hay límites. Uno de los comentarios más aplaudidos del hilo lo resumía perfecto: “El cliente es un invitado, no el dueño de la casa. Si quiere respeto, que empiece por darlo”.
Y es que, en la hotelería (y en la vida), hay que saber distinguir entre hacer un buen servicio y ser cómplice de malos comportamientos. Como decía otro recepcionista experimentado: “Prefiero discutir en el lobby con un problemático que luego tener que sacarlo de una habitación y molestar a otros huéspedes”. Porque, seamos sinceros, nadie quiere terminar como el portero de una disco lidiando con borrachos al amanecer.
Además, el tema de proteger al personal y a los demás huéspedes es fundamental. Uno de los comentarios del autor original lo deja claro: “Definitivamente no quería que ese tipo agrediera o causara problemas a mi equipo, mucho menos a los demás huéspedes”. Y ahí está la clave: la seguridad está primero.
Mentiras necesarias y verdades incómodas: el dilema de la recepción
Muchos de los que comentaron en Reddit confesaron que han tenido que mentir sobre la disponibilidad del hotel para evitarse líos con huéspedes conflictivos, especialmente durante la noche. Y aunque no es lo ideal, la mayoría coincidía en que, a veces, una mentirita puede evitar un desastre mayor. Como decimos por acá, “más vale prevenir que lamentar”.
Eso sí, también hubo quienes recomendaron llamar a la policía cuando alguien llega manejando borracho, para evitar tragedias. Y otros, con humor, decían que el hotel estaba “agotado de habitaciones para racistas”.
Al final, este tipo de anécdotas nos recuerdan que en la hospitalidad, como en la vida, la empatía y el sentido común son las mejores herramientas. Y que, a veces, el verdadero servicio está en saber decir “no”.
¿Tú qué habrías hecho? Comparte tu experiencia
Y tú, ¿has tenido que ponerle un alto a alguien en tu trabajo? ¿Alguna vez mentiste para evitar un problema mayor? ¿Crees que está bien negar el servicio a personas que cruzan la línea del respeto? Cuéntanos tu historia en los comentarios. Porque en el fondo, todos hemos sido alguna vez recepcionistas de la vida.
¿Te gustaría leer más anécdotas del mundo hotelero? ¡Déjanos tus sugerencias y comparte este artículo con tus amigos que trabajan en atención al cliente! Porque, como decía mi abuelita, “cada loco con su tema… y cada hotel con su historia”.
Publicación Original en Reddit: The one time I lied to a guest