La odisea de los tickets: cuando el soporte técnico se convierte en psicoterapia digital
En toda oficina latinoamericana hay un personaje que cree que su computadora debería obedecerle como si fuera su fiel mascota. Si alguna vez has llamado al soporte técnico esperando magia, prepárate: esta historia te hará reír, identificarte o, si eres de sistemas, llorar de la risa… o de la frustración. Porque en el mundo del IT, el verdadero reto no siempre es la tecnología, sino las expectativas humanas.
Hoy te traigo una joya de Reddit que retrata con picardía y mucha verdad lo que viven los de soporte técnico cada día, especialmente cuando deben seguir protocolos que a veces parecen escritos por burócratas con demasiado tiempo libre.
El cliente que quería el control absoluto (y cero tickets)
Todo comenzó como una llamada rutinaria al help desk: "Gracias por llamar al soporte técnico, ¿me confirma su nombre y número de empleado?" Pero la cliente, ya con tono de quien está en guerra con su PC, soltó: "Acabo de hablar con otro técnico, pero se cortó la llamada. Tengo otro problema, ¿puedes conectarte y verlo?"
Después de un ir y venir de datos y confirmaciones (porque aquí no se salta la seguridad ni por error), la usuaria confiesa su angustia: "El técnico anterior fijó el escritorio en mi lista de carpetas, pero se está duplicando. ¿Puedes entrar y arreglarlo?"
El técnico, con la paciencia de un santo, revisa y ve… ¡cinco íconos en el escritorio! Pero la cliente insiste: "No están aquí, están en el escritorio". Abre la carpeta de acceso rápido y, sorpresa, los mismos archivos aparecen. El técnico le explica: "Señora, esa es una ruta directa a su escritorio, no es una nueva carpeta". Pero ella insiste que está demasiado lleno y que quiere que la carpeta solo muestre archivos que NO estén en el escritorio. ¡Vaya desafío! En Latinoamérica, esto sería como pedir que la foto del espejo no muestre tu reflejo porque no te gusta cómo saliste.
Al ver que la conversación iba directo al limbo de las personalizaciones imposibles, el técnico decide escalar el caso al segundo nivel. Pero la cliente no ha terminado: "¿Cómo veo cuánto espacio me queda en OneDrive?" El técnico, didáctico, le explica que tiene 25 TB para toda la empresa y que, personalmente, tiene espacio ilimitado. Pero ella, terca como una mula, quiere ver cuánto "le queda". El técnico, resignado, promete escalarlo con el equipo de OneDrive.
Y así, cada pregunta se convierte en un ticket. "¿Qué significan los íconos del drive?", pregunta. Otro ticket. La cliente, al recibir varias notificaciones por correo, explota: "¿Por qué creas tantos tickets? ¡Solo estoy haciendo preguntas!" El técnico, con diplomacia, le explica: “Es política de la empresa, hay que registrar cada incidente”. Pero la cliente ya está al borde: "Si vas a seguir creando tickets, mejor ya no pregunto nada más…"
Cuando el usuario quiere un Windows a la medida… y el técnico se convierte en terapeuta
Muchos en la comunidad de Reddit reconocieron el perfil: esa persona que necesita el control absoluto y, cuando la máquina hace algo automático, siente que pierde el poder. Como comentó uno de los usuarios: "Cuando cambiamos de servidor local a OneDrive, más de uno se volvió loco. Odiaban la nueva aplicación y pedían volver a lo de antes, aunque fuera menos eficiente".
Otro comparó la situación con poner un espejo en su estudio y quejarse de que ahora "hay libros duplicados". Un clásico: queremos la tecnología, pero solo si se comporta como queremos... aunque eso sea imposible.
Uno de los comentarios más celebrados fue: “Dos neuronas, peleando por el tercer lugar”. Así, con humor ácido, retratan la desesperación de los técnicos que ven cómo los usuarios piden cosas tan imposibles como que Windows solo agregue a "recientes" lo que ellos decidan manualmente. ¡Eso sería como pedirle a WhatsApp que solo te notifique los mensajes que te interesan y no los de tu grupo familiar!
La cultura del ticket y la burocracia: ¿necesaria o puro trámite?
En muchas empresas latinoamericanas, abrir un ticket por cada problema es tan sagrado como la tanda de café en la mañana. Quizá por eso, la reacción de la cliente ante tantos correos fue de horror: "¿Por qué tantos tickets si solo hago preguntas?" Pero el técnico no puede saltarse la política: cada incidente debe quedar registrado, aunque sea tan trivial como pedir que el escritorio no muestre lo que ya está en el escritorio.
Algunos comentaristas sugieren la "estrategia ninja": crear y cerrar los tickets después de la llamada para que el usuario no se sienta abrumado por tanto correo. Otros, resignados, dicen que hay usuarios que ven la computadora como una extensión de su personalidad y quieren personalizar hasta el último ícono, olvidando que es equipo de la empresa, no su laptop personal de la casa.
Reflexión final: ¿Tecnología o terapia ocupacional?
La historia termina con la cliente cansada, el técnico agradecido porque la última pregunta era lo suficientemente parecida a la anterior para no crear otro ticket, y todos nosotros, lectores, preguntándonos: ¿cuántas veces hemos querido que la tecnología se adapte a nuestros caprichos, sin entender que a veces simplemente no se puede?
En el fondo, el soporte técnico no solo resuelve problemas de computadoras; muchas veces, hace de psicólogo, maestro y, sobre todo, equilibrista entre la lógica digital y las emociones humanas. Como diríamos en México, “¡pobres compas de sistemas, siempre les toca bailar con la más fea!”
¿Tienes alguna anécdota de soporte técnico que te haya hecho reír o llorar? ¿Te identificaste con la cliente controladora o con el técnico paciente? ¡Cuéntame tu historia en los comentarios y compartamos juntos el lado más humano (y divertido) de la tecnología!
Publicación Original en Reddit: Tickets Please