“¡Estoy en tu página web!”: Aventuras en la recepción de hotel con clientes tercos y ofertas “imperdibles”
¿Alguna vez has trabajado en la recepción de un hotel o conoces a alguien que lo haya hecho? Si la respuesta es sí, seguro sabes que lo más surrealista no son los huéspedes despistados ni las fiestas inesperadas en las habitaciones, sino esos clientes convencidos de que internet les da superpoderes para regatear y corregir a los empleados, como si fueran Doctores Honoris Causa en Reservas Online. Hoy te traigo una historia digna de una telenovela, pero sin galanes ni villanas: sólo una recepcionista cansada, una avalancha de “ofertas” y clientes con ganas de discutir.
“Estoy en tu página web”… ¿y eso qué significa?
La anécdota arranca como muchas otras: suena el teléfono en recepción y del otro lado alguien anuncia, casi con tono de detective, “¡Estoy en tu página web!”. Uno pensaría que esto es buena señal, ¿no? ¡Un potencial huésped con acceso a internet! Pero para quienes han pasado horas tras el mostrador, saben que esto suele significar: “Prepárate, viene pelea por la tarifa”.
El cliente, armado con su laptop o celular, empieza el interrogatorio: “¿Por qué me sale $30 más barato en línea?” o “Aquí dice que tienen habitaciones disponibles, ¿por qué me dices que no?”. En la historia original, la recepcionista narra cómo antes intentaba explicar pacientemente que muchas de esas ofertas mágicas vienen de páginas de terceros, que a veces ni siquiera muestran precios en la moneda local (¿pesos? ¿dólares? ¿rupees?), o que Google sólo te lanza fechas aleatorias con tarifas irreales. Pero todo eso es perder el tiempo: el cliente ya está listo para lanzarse al ring.
La táctica infalible (y un poco falsa): “¡Qué ganga!”
Así que, ¿qué hace nuestra protagonista? Saca su mejor voz de vendedora de infomercial y responde, “¡Órale, sí que es una tarifa increíble!” (con ese entusiasmo exagerado que usamos cuando tu tía te da un regalo feo, pero no quieres herir sus sentimientos). “Nosotros no tenemos ese precio aquí, pero si confías en la página, revisa bien tus fechas y la moneda, ¡y adelante! ¿Hay algo más en que te pueda ayudar?”
¿El resultado? Nueve de cada diez veces, el cliente termina reservando con ella por teléfono, admitiendo a regañadientes que algo olía raro con la oferta online. Es un triunfo silencioso para todos los recepcionistas introvertidos que sólo quieren sobrevivir la jornada y no lidiar con discusiones sin fin.
El arte de lidiar con “expertos” del internet
Al leer los comentarios de la comunidad, te das cuenta de que no importa si el hotel está en Canadá, México o Argentina: el fenómeno es universal. Un usuario contaba cómo una clienta le reclamó que veía habitaciones disponibles online cuando la ciudad estaba completamente llena por un evento. ¿El truco? Google le mostró otra fecha y la página de terceros le cobró en dólares estadounidenses, más una “modesta” comisión de $70. Cuando la señora llegó al hotel y descubrió la verdad, armó un escándalo digno de novela de Televisa, hasta que unos papás de equipo de hockey (¡benditos sean!) la pusieron en su lugar.
Otros, como buen mexicano desconfiado, prefieren llamar directamente y evitarse problemas: “Así me aseguro de que la reservación está bien y de que no me van a salir con que el hotel no existe o que el precio era para otra fecha”. Incluso hay quienes, por necesidades especiales, llaman para asegurarse de que pueden entrar con silla de ruedas, o que la cama no está tan alta como para necesitar escalera (¡qué obsesión con las camas gigantes, eh!).
¿Reservar en línea, por teléfono o en persona? El dilema latinoamericano
Aquí en América Latina, somos expertos en desconfiar de las páginas que se ven “demasiado bonitas” o de los precios que suenan “demasiado buenos para ser verdad”. Como bien dice otro comentario, “si tienes que cancelar o cambiar algo, tendrás que pelearte con el intermediario, porque el hotel sólo te va a decir ‘lo siento, no podemos ayudarte’”. Y claro, nadie quiere andar de pleito con un robot de atención al cliente que sólo responde “Gracias por tu mensaje, estamos revisando tu caso”.
Pero también hay historias bonitas. Una usuaria cuenta que en Nueva Zelanda, la recepcionista misma le ayudó a reservar en línea para aprovechar la oferta del sitio oficial y evitar cargos extras. Le cuidó las maletas, le consiguió un cuarto antes de la hora y hasta le pasó el dato de los mejores lugares para cenar. Un ejemplo de hospitalidad que, honestamente, nos recuerda al típico trato cálido de un hotel familiar en Guanajuato o Cartagena.
Conclusión: ¿Cliente listo o cliente necio?
Trabajar en la recepción de un hotel es como estar en el mostrador de una farmacia: todos creen saber más que tú porque “lo vieron en Google”. Pero, como bien dice un comentario, “si ves una oferta que parece milagro, ¡lánzate! Pero no vengas a reclamarme después cuando el milagro resulte ser un espejismo”.
Así que la próxima vez que estés a punto de regatear con el recepcionista, recuerda: ellos han visto de todo y tienen paciencia de santo… pero también saben cuándo dejarte hablar solo y colgar el teléfono. Y tú, ¿alguna vez te peleaste por una oferta online que resultó ser puro cuento? Cuéntanos tu peor experiencia como huésped o recepcionista en los comentarios, ¡y que viva la sobrevivencia hotelera!
Publicación Original en Reddit: I’m on your website