El truco del polvo y el cable: cuando el soporte técnico se pone creativo
¿Quién no ha tenido ese familiar, amigo o compañero de trabajo que jura que ya reinició el módem, pero el internet “sigue igual de lento”? Si eres de los que han trabajado en soporte técnico, seguro ya te estás riendo, porque sabes que esto pasa más seguido de lo que uno quisiera admitir. Hoy te cuento una historia sacada de Reddit que nos muestra que, a veces, para que el cliente haga caso, hay que ponerse un poco creativo—¡y hasta apelar a la nostalgia!
Cuando el usuario dice “sí lo hice”, pero tú sabes que no…
La anécdota la compartió un usuario llamado Salavora_M, quien trabajaba en soporte técnico de primer nivel para una enorme fábrica de autos (imagínate el tamaño del caos si la red no funciona ahí). Un día cualquiera, recibe la típica llamada: “Mi internet está muy lento”. El usuario ya había levantado un ticket y el diagnóstico era claro: el router necesitaba un reinicio. Fácil, ¿no? Solo desenchufa el cable de corriente, espera un poquito y vuelve a conectarlo.
Pero el cliente, muy seguro, asegura que ya lo hizo y que nada mejoró. Salavora_M, con la paciencia de un santo, decide corroborar y se conecta al router remotamente. Aquí es donde se pone buena la cosa: el tiempo de actividad del router era de… ¡3,500 días! Sí, leíste bien: ¡más de nueve años sin apagarse! Ni los refrigeradores duran tanto sin un sustito de luz.
Y aquí entra uno de los dilemas más universales del soporte técnico: ¿cómo logras que el usuario realmente haga lo que le pides, sin hacerlo sentir torpe o mentiroso? Como bien comentó un usuario en el hilo: “Si le dices directo que no lo hizo, solo lo vas a poner a la defensiva”. Es la eterna batalla entre la diplomacia y la eficacia.
El poder de la nostalgia gamer: sopla el cartucho, sopla el cable
Aquí es donde Salavora_M se lució. En vez de confrontar al usuario, le echó mano a la creatividad y la nostalgia: “¿Te acuerdas de los cartuchos del Game Boy, que cuando no funcionaban les soplabas para quitarles el polvo?”. (Para los que nacimos en los 80’s o 90’s, esto es casi religión… aunque los expertos dicen que en realidad no servía de mucho, pero bueno, funcionaba de placebo).
Entonces, el truco fue decirle que su router era “especial” y que a veces le entraba polvo al cable de corriente, por lo que era importante desenchufarlo, soplarle bien a las conexiones y volverlo a conectar. El usuario, probablemente divertido o intrigado, accede. Y, ¡milagro! En ese momento, Salavora_M pierde conexión al router: ¡por fin lo había desenchufado de verdad!
Unos minutos después, el internet funcionaba perfecto. “Seguro había polvo en el cable”, remató el técnico, no sin cierta ironía.
Un comentarista en Reddit lo resumió con humor: “Hecho y polveado” (en inglés, “Done and dusted”, jugando con la expresión y el polvo del cable). Otro usuario bromeó: “Ahora el cliente va a decirle a todos sus conocidos que sólo hace falta soplar el cable cuando tengan problemas de internet”. ¡Eso sí es dejar huella!
Los clásicos del soporte técnico en todo el mundo (y en Latinoamérica también)
¿Te suena familiar? Seguro que sí, porque en Latinoamérica todos tenemos historias similares. ¿Cuántas veces no has escuchado a alguien decir “ya apagué y prendí la computadora” cuando solo apagó el monitor? O la típica de “ya conecté todos los cables” pero resulta que el de la corriente está suelto. Como bien dijo otro comentarista, hay quien hasta pone la grabación del sonido de inicio de Windows para “simular” que reinició el equipo. ¡Hay niveles!
En Latinoamérica, además, la creatividad se multiplica. Hay quien jura que el modem “no sirve” porque se le fue la luz y no sabe cómo volverlo a encender, o que el microondas afecta el wifi, o que hay que rezar tres Padres Nuestros al router para que vuelva el internet. Y claro, está el tío que cree que si apagas el módem te cobran doble.
Un usuario del hilo recordó cómo, en soporte a clientes de DSL, la gente aseguraba haber puesto todos los filtros en los teléfonos, pero la realidad era otra. “¿Cuántas cajitas te sobraron del kit?” “Cuatro”. ¡Ajá! O cuando, de plano, los hacían desenchufar el teléfono donde estaban hablando y así se cortaba la llamada—truco digno de cualquier call center latino.
La psicología detrás del “Hazlo tú, pero piensa que es tu idea”
La historia nos recuerda que, a veces, la mejor manera de lograr que alguien haga algo es disfrazarlo de otra cosa, apelar a la nostalgia, o inventar una excusa simpática. En vez de hacer sentir al usuario torpe, mejor lo involucras en la solución con una pequeña “magia técnica”. Una táctica que bien podríamos aplicar en la vida diaria, no solo en soporte técnico.
Además, como remató el propio autor de la historia, a veces es mejor invertir cinco minutos en un truco creativo que perder media hora en una discusión inútil. Al final, todos queremos lo mismo: que las cosas vuelvan a funcionar.
¡Cuéntanos tu historia!
¿Te ha pasado algo parecido? ¿Eres de los que soplaban los cartuchos de Nintendo, o el que jura que “ya reinició todo”? Comparte en los comentarios tus mejores (o peores) anécdotas de soporte técnico, porque seguro hay mucho material digno de una novela de realismo mágico latinoamericano. Y la próxima vez que el internet falle… ¡no olvides soplarle al cable! (O mejor, sí desenchúfalo de verdad).
Publicación Original en Reddit: Dusty cables