El ticket que nunca quería cerrarse: una batalla infinita entre sistemas de soporte
¿Alguna vez te has sentido atrapado en un bucle sin fin, como cuando intentas cancelar un servicio y terminas hablando con más robots que humanos? Bueno, prepárate porque la historia de hoy es el equivalente digital de ese “no, tú cuelga primero”. Vamos a sumergirnos en una anécdota real de soporte técnico, tan absurda y graciosa que parece sacada de una telenovela de oficina, pero con más notificaciones y menos drama romántico.
Esta es la historia de dos equipos de soporte técnico —de esos que mantienen tu empresa andando, aunque nadie les agradezca— que terminaron atrapados en una guerra de correos automáticos, sin saber quién iba a ceder primero. Si alguna vez te has peleado con el chat automático de tu banco, sabes de qué estamos hablando.
El inicio del bucle: un “gracias” que sale caro
Todo empezó en una empresa de servicios gestionados de tecnología (MSP, para los cuates), donde el equipo estaba terminando de cerrar el ciclo con un cliente que ya se iba con la competencia. Nada fuera de lo común: cierras el ticket, mandas tu correo de “gracias por todo”, y listo. Pero aquí es donde la historia se pone buena.
Ambos equipos, tanto el que se despedía como el que recibía al cliente, usaban sistemas de tickets muy similares. Estos sistemas están diseñados para mandar un correo cuando cierras un caso, diciendo algo así como: “Si crees que esto no se resolvió, responde a este correo”. ¿La idea? Que el usuario tenga una última oportunidad para pedir ayuda si algo no quedó claro.
Pero, ¿qué pasa cuando el destinatario de ese correo es otro sistema automático que, al recibir la notificación, responde cerrando su propio ticket… y mandando otro correo de cierre? Exacto: el círculo vicioso había comenzado. Cada cierre disparaba un nuevo correo, que el otro sistema interpretaba como una nueva respuesta, reabriendo el ticket. Una y otra vez. Y otra. Y otra.
Como dijo un usuario en los comentarios: “Esto es como el clásico ‘no, tú cuelga primero’. ¡No, tú!”.
Los correos automáticos: ¿aliados o los peores enemigos?
Si alguna vez has trabajado en una oficina, sabes que los correos automáticos pueden ser tanto un salvavidas como una pesadilla. Un comentarista lo resumió perfecto: “Hay que amar a los auto-respuestas de correo… hasta que se convierten en una tormenta de mails que nadie puede parar”.
Otro usuario compartió una experiencia aún peor: “Una vez, por culpa de dos sistemas como estos, amanecimos con más de 2,000 tickets nuevos en la bandeja. Nadie se dio cuenta porque todos estaban ocupados en llamadas, y la única forma de romper el ciclo fue bloquear una dirección desde el Exchange.”
Y es que en Latinoamérica, donde muchos equipos de soporte son pequeños y todos hacen de todo, una situación así puede paralizar medio departamento. Aquí no es raro ver a la tía de recursos humanos ayudando a TI a desactivar filtros, mientras el becario trata de explicar por WhatsApp lo que pasó. ¡Caos puro!
¿La culpa es del sistema o de la cultura laboral?
Uno pensaría que estas cosas pasan solo porque los sistemas son tontos… pero la verdad es que la cultura de trabajo también tiene su parte. Muchos usuarios en el hilo contaron que, al cerrar un ticket, el cliente suele responder con un “muchas gracias”, lo cual automáticamente reabre el caso. Como comentó un técnico: “Por lo menos me agradecen, pero sería mejor no tener que cerrar dos veces cada ticket”.
En Latinoamérica, donde el “por favor y gracias” es casi sagrado (¡mamá estaría orgullosa!), es fácil caer en esta trampa. La cortesía puede ser el enemigo número uno de la eficiencia digital si no se configura bien el sistema.
Además, como explicó otro usuario, los sistemas modernos permiten reglas granuladas: puedes hacer que los correos de cierre de ciertos remitentes no reabran el ticket. Pero agregar reglas también es agregar complejidad, y muchas veces se prefiere arreglar la excepción “a mano” y seguir adelante.
¿Cómo evitar el bucle infinito? Consejos con sabor local
Después de varios rounds de “ticket ping-pong”, la solución fue tan sencilla como práctica: uno de los equipos cambió manualmente el correo en el ticket, y así, por fin, ambos pudieron cerrar el caso sin más drama. Como quien dice por aquí: a veces lo más fácil es lo más efectivo.
Tomando en cuenta los comentarios de la comunidad, aquí van unos consejos para evitar caer en este tipo de líos, adaptados a nuestra realidad latinoamericana:
- Si usas sistemas de tickets, revisa que las respuestas automáticas no desencadenen más respuestas en otras plataformas.
- No pongas a toda la empresa en copia cuando cierres un caso (¡evita la tormenta de correos!).
- Si tienes que agradecer, hazlo en un correo nuevo, no como respuesta al cierre.
- Y si ves que el asunto se sale de control… llama, manda un WhatsApp o, si todo falla, ve directo al escritorio del compa de TI (con café, por si acaso).
Al final, como bien dijo un usuario: “Todo está bien cuando termina… o por lo menos cuando termina”.
Conclusión: El humor, la clave para sobrevivir en TI
Si algo nos enseña esta historia es que, en el mundo de soporte técnico, el sentido del humor es tan importante como saber configurar un servidor. Entre sistemas que se rehúsan a cerrar y usuarios que solo quieren dar las gracias, a veces lo único que queda es reírse y compartir la anécdota con los colegas.
¿Te ha pasado algo parecido? ¿Has vivido una tormenta de correos automáticos que parecía nunca acabar? Cuéntanos tu historia en los comentarios, ¡y que nunca te falte el café ni la paciencia!
Publicación Original en Reddit: The ticket that just would not close.