El infierno de las reservaciones por terceros: una noche en la recepción de hotel
¿Alguna vez has sentido que estás atrapado en un bucle sin salida, como cuando tratas de cancelar un servicio por teléfono y terminas hablando con más robots que personas? Bueno, imagina vivir eso, pero multiplicado por diez… y en plena jornada laboral en la recepción de un hotel. Así es el mundo de las reservaciones hechas por terceros, esas plataformas que prometen facilidad, pero a veces convierten el trabajo en una auténtica telenovela.
¿Te has preguntado por qué en algunos hoteles la cara del recepcionista cambia cuando mencionas que tu reserva la hiciste en “esa” famosa página? Prepárate, porque hoy te cuento el detrás de cámaras del infame “bucle infernal” de las OTAs (Online Travel Agencies).
El inicio de una noche tranquila… hasta que suena el teléfono
Todo comenzó como una noche típica en la recepción: tranquilidad, uno que otro huésped saludando y yo pensando en el cafecito para sobrevivir el turno. Pero, de repente, entra una reservación por una de esas páginas de terceros. Ni cinco minutos después, suena el teléfono: el huésped que acaba de reservar, nervioso, me dice que se equivocó de fecha y que quería reservar para mañana, no para hoy. Le explico, muy cordial, que debe contactar a la plataforma donde hizo la reserva.
¿Fácil? ¡Para nada! Ahí empezó la verdadera batalla campal.
El bucle sin fin: “Llamo en nombre de nuestro huésped”
La plataforma me llama. Y no es solo eso: la frase mágica “Llamamos en nombre de nuestro huésped en común” es el equivalente hotelero a escuchar “con todo respeto” antes de que te critiquen. Como bien comentó un usuario en Reddit, escuchar esa frase es una de las cinco formas más rápidas de amargarte la noche si trabajas de auditor nocturno. ¿Las otras? Pedirte que llames al gerente a las 3 AM, querer registrarse sin tarjeta, discutir sobre los horarios de los días del hotel o insistir en reservar cuando el hotel está lleno. ¡Cosas de locos!
Por experiencia, sé que hablar por teléfono con ese tipo de agentes es abrir la puerta a malos entendidos: distorsionan lo que uno dice y luego el problema termina siendo tuyo. Por eso, mi política es clara: “Por favor, mándame un correo, no atiendo solicitudes por teléfono”. Pero esa noche pensé que sería sencillo: “Cancela la reserva y que el huésped haga una nueva”. Grave error.
Cuando la tecnología se vuelve tu enemigo (y el sistema no ayuda)
La agente, con acento extranjero, empieza a darme vueltas: que no puede cancelar, que en su sistema está bloqueado… Y por mi lado, en el extranet de la OTA, los botones de “solicitar cancelación” y “marcar como cancelado” están grises, inaccesibles. Es como intentar abrir una puerta con una llave de otro mundo. Le repito, casi como disco rayado, que según sus propias reglas, ni yo puedo cancelar ni modificar reservas hechas por ellos.
Ahí comienza el interrogatorio: nombre, puesto, fecha de nacimiento, número de seguro… Bueno, tampoco tanto, pero uno siente que lo quieren fichar como en la policía. No faltó que la agente se pusiera grosera, interrumpiendo, exigiendo que YO cancele la reserva. Mi respuesta: “Por favor, solicita todo por escrito”. Y cuelgo.
Pero ahí no terminó… Llamaron. Y llamaron. Y llamaron. Cinco veces más. Y yo, como cualquier mexicano que sabe que si contestas, te van a vender una tarjeta de crédito, ya ni respondí.
Los comentarios de la comunidad: entre risas, frustración y consejos sabios
Los usuarios de la comunidad hotelera en Reddit no tardaron en compartir sus historias. Uno dice que ya aprendió la lección: “Siempre reservo directo, nunca más por terceros”. Otro, que fue agente de viajes corporativos, odia cuando el cliente quiere que le cancelen algo que reservó por cuenta propia: “No, gracias, hágalo usted”.
Y no faltó el que, con humor, adivinó cuál era la famosa OTA problemática: “Rima con Wikipedia”, dijo uno, y media comunidad entendió el chiste. Porque sí, aunque hay varias plataformas, solo una es famosa por llamar a los hoteles y usar la frase de “nuestro huésped en común” como si fueran socios en una película de detectives.
Un consejo recurrente entre los lectores: usa las páginas de terceros solo para comparar precios y buscar opciones (“window shopping”), pero cuando llegue el momento de reservar, hazlo directo con el hotel. Es más fácil, te ahorras problemas y, muchas veces, hasta sale más barato.
¿La moraleja? Mejor directo, y si puedes, ¡evita el infierno de las OTAs!
Al final, después de correos, llamadas y discusiones, el problema siguió en el aire porque la plataforma no podía (o no quería) cancelar y el hotel tampoco. Y mientras tanto, el cuarto se quedó bloqueado, sin poder rentarse esa noche, pero seguramente con una comisión que igual iban a cobrar.
¿Vale la pena arriesgarse por un descuentito de $100 pesos o la promesa de “cancelación flexible”? A veces sí, pero la mayoría de las veces, como diría cualquier mamá latina: “Lo barato sale caro”.
¿Trabajas en hotelería? ¿Te ha pasado algo parecido reservando en línea? Cuéntanos tu historia y ayúdanos a sobrevivir juntos este bucle infinito. Y la próxima vez que te pregunten “¿reservó por plataforma o directo?”, ya sabes por qué el recepcionista suspira… ¡y por qué conviene reservar directo!
¿Te animas a compartir tu peor experiencia con reservaciones de terceros? Deja tu comentario abajo y hagamos catarsis juntos.
Publicación Original en Reddit: The third party loop of hell