El huésped que no entendía la espera: Crónicas de una recepción al límite
¿Alguna vez has sentido que tu trabajo consiste, más que nada, en respirar hondo y contar hasta diez? Si alguna vez has trabajado en recepción de hotel —o en cualquier atención al cliente— seguro sabes lo que es lidiar con la paciencia (o la falta de ella) de los demás. Hoy te traigo una historia que, entre risas y frustraciones, es el pan de cada día para quienes estamos tras el mostrador.
El teléfono que nunca calla y el huésped que nunca espera
Imagina esto: estás en plena temporada alta, el hotel a reventar, la fila para hacer check-in parece la fila de las tortillas un domingo por la mañana y, como si fuera poco, el teléfono suena tan fuerte que hasta los de la cocina brincan. Todo es cortesía de la brillante idea de la gerencia de subir el volumen porque “no podemos perder ni una reserva”. Y claro, cuando no hay movimiento, ni quién llame. Pero basta que el hotel esté al 100% para que el teléfono no pare... hasta lo sueñas.
En medio de ese caos, el recepcionista (nuestro protagonista) contesta: “Hotel X, un momento” y pone la llamada en espera. ¿Qué hace la persona al otro lado? Cuelga y vuelve a marcar. Otra vez: “Hotel X, un momento”, y de nuevo a espera. Y así, como disco rayado, una, dos, siete veces. El huésped en el mostrador ya está cruzando miradas contigo, ambos preguntándose si esto es una cámara escondida.
Al final, la paciencia se agota y el recepcionista, en un tono firme pero educado, suelta: “Estamos ocupados, tendrá que esperar”. Por supuesto, cuelgan y vuelven a llamar. Hasta que, con el check-in finalmente terminado, el teléfono vuelve a sonar con el mismo número. Ahora sí, la gota que derrama el vaso: “Si le ponemos en espera es porque estamos ocupados. Llamar siete veces seguidas no nos va a hacer menos ocupados”. Silencio. Del otro lado, una voz inocente: “¡Ay, perdón, no entendí que me estaban poniendo en espera!”. Y así, como si nada, pregunta por precios para septiembre.
¿Por qué la gente no entiende lo que es “esperar”?
Este tipo de historias no son exclusivas de un hotel chic en París ni de un resort en Cancún. Son universales. En los comentarios originales, varios recepcionistas de diferentes países compartieron experiencias similares. Uno bromeó: “He desconectado el teléfono más de una vez en temporada alta y es por gente así”. Otro contó que, cansado de que una señora llamara toda la noche, el esposo se apareció en el hotel solo para decirle que si fuera su empleado lo despediría. ¡Qué bonito es el servicio al cliente!
Hay quien piensa que insistiendo una y otra vez, lograrán saltarse la fila, como si fueran a la tiendita y con cara de “me das chance, sólo es una pregunta”. Pero aquí, como comentó un usuario, “aunque reconozca el número, seguimos el orden. El que está en espera, espera. No hay atajos, ni aunque seas compadre del gerente”.
En Latinoamérica, el “espere tantito” suele ser una promesa tan elástica como el horario de los camiones. Pero hasta para eso hay que tener sentido común. Si te dicen "un momento", ¿no es claro que tienes que esperar? Algunos sugieren que el problema es la frase: en vez de “un momento”, habría que decir con todas sus letras: “Le voy a poner en espera”. Porque si no, parece que estamos jugando a las adivinanzas.
El arte de poner en espera (y de mantener la calma)
Más de un comentarista sugirió que parte del problema es cómo se comunica la espera. En vez de soltar el clásico “un momento”, proponen ser más directos: “Gracias por llamar a Hotel X, le pondré en espera mientras atiendo a otro huésped”. Así, aunque el otro esté distraído viendo el celular o peleando con el perro, no hay pierde. Pero claro, siempre hay quien, aunque le pongas música de espera y le digas en todos los idiomas, no entiende.
En México, solemos decir “aguántame tantito”, “deme chance” o “ahorita lo atiendo”. Pero hasta la frase más clara a veces se pierde entre la prisa y la impaciencia. Y si encima el teléfono suena como alarma de temblor, cualquiera se desespera. Una comentarista hasta propuso cobrar tarifa especial por impacientes: “¿El precio? 50 dólares la noche para buenos clientes. Para usted, 999, más propina de perdón”.
Y es que, como remató otro usuario, “esto no es un call center, ni una taquilla de metro en hora pico. Aquí todos esperan su turno, por más que llamen quince veces en tres minutos”.
Reflexión final: ¿Paciencia o milagro?
Esta anécdota no es sólo sobre hoteles. Es una radiografía de cómo a veces, la falta de paciencia se vuelve epidemia. Si todos entendiéramos que al otro lado hay una persona, no un robot, ahorraríamos tiempo, estrés y hasta malos ratos. Porque como dice el dicho: “El que espera, desespera, pero el que insiste... ¡nunca aprende!”.
Así que la próxima vez que te pongan en espera, respira hondo, pon agua para el café y recuerda: del otro lado hay alguien tan humano como tú. ¿Te ha pasado algo parecido? ¿Eres del team paciencia o del team “llamo hasta que me contesten”? Cuéntamelo en los comentarios, ¡y compartamos juntos el arte de sobrevivir tras el mostrador!
Publicación Original en Reddit: 'I didn't understand you were putting me on hold'