El caos de las reservaciones centrales: una historia que todo recepcionista conoce
¿Alguna vez has sentido que tu trabajo se convierte en una telenovela, pero sin comerciales y con más drama? Pues así es la vida en la recepción de un hotel, especialmente cuando las reservaciones centrales parecen más un villano de novela que un aliado. Si tú también trabajas atendiendo huéspedes —o simplemente disfrutas del chisme detrás del mostrador—, prepárate, porque hoy te cuento una historia tan real como el café frío a las 6 de la mañana.
El amanecer y el huésped fantasma
Imagina estar en plena madrugada, el gallo ni ha cantado y ya te están llamando de reservaciones centrales. "¡Buenos días! ¿Tienes habitación para uso de día hasta la hora del check-out?" —Claro, ¿por qué no?— Y ahí uno, medio dormido pero con la sonrisa de siempre, hace malabares porque el sistema no permite reservar “cero días” y el famoso cierre de auditoría ya está hecho. “Mándamelo, yo me encargo”, piensas, porque aquí en Latinoamérica sabemos improvisar mejor que nadie.
Pasan un par de horas y llega el huésped, con cara de que le urge una ducha y un café. Te muestra su número de confirmación, pero en el sistema… nada. Buscas, tecleas, sudas frío. ¡Sorpresa! La reserva era para el día anterior. ¿Quién se equivoca así? Bueno, las centrales de reservaciones, que prometen de todo y luego te dejan el paquete. Al final, terminas haciendo malabares para igualar el precio y darle una habitación al pobre hombre. Aquí uno no solo es recepcionista, también mago y terapeuta.
La batalla contra el teléfono: una historia de resistencia
Dicen que en Latinoamérica el que persevera, alcanza. Pero cuando las centrales llaman diez veces seguidas antes de la auditoría, lo que alcanzas es el límite de la paciencia. Un mes atrás, nuestro protagonista decidió: “No contesto el teléfono antes de la auditoría, salvo que sea una emergencia real”. Porque ya se la sabe: reservaciones centrales promete habitaciones, pero el huésped nunca llega a tiempo y la tarjeta… ni se autoriza. Así, toca cancelar y aguantar el mal humor del cliente y los regaños del jefe.
Pero esa noche, el teléfono suena y suena. En la décima llamada, por fin responde, ya sin filtro: “¿De verdad era tan importante llamar diez veces mientras estaba en otra llamada?” Y del otro lado… silencio. Colgaron. Aquí la moraleja: a veces la mejor respuesta es la sinceridad, aunque sea con un toque de sarcasmo al estilo latino.
Las reservaciones centrales: ¿ángeles o demonios?
Muchos en la comunidad hotelera coinciden: las reservaciones centrales prometen todo, pero el problema se lo dejan al recepcionista. Un comentarista lo resumió perfecto: “Ellos dicen que sí a todo porque, total, el problema es del hotel, no de ellos”. ¿Te suena familiar? Por eso, algunos recomiendan reglas claras: cortar ventas una hora antes de la auditoría, exigir pago antes de asignar habitación y, para reservas de día, solo en la recepción. Así, como decimos en México, “al mal paso, darle prisa”, y que cada quien se haga responsable de sus promesas.
Otro colega compartió una estrategia digna de copiar: usar herramientas como SiteMinder para bloquear ventas y Mews para enlaces de pago. Si no pagan y no llegan antes de la auditoría, ¡adiós reserva! Y como bien dijo el autor original, desde ahora el “day use” solo lo gestiona la recepción. Que las centrales no anden prometiendo lo que no pueden cumplir.
Entre risas, quejas y realidades del hotel
Trabajar en un hotel en Latinoamérica es como bailar salsa con los ojos vendados: nunca sabes qué paso sigue, pero hay que moverse con ritmo y buena cara. Entre las reservas fantasmas, los clientes despistados y las centrales que parecen telemarketing en esteroides, uno aprende a ser flexible, rápido y, sobre todo, tener buen humor.
Porque al final, como comentó otro colega entre risas: “Las reservas y las agencias me pueden besar donde no da el sol. Si quieren day use, que paguen el día completo y tantito más”. Aquí, el que no corre, vuela.
Y tú, ¿qué historia tienes?
Las anécdotas del mostrador dan para escribir un libro (o varios). Si eres recepcionista, seguro tienes tu propia colección. ¿Te han dejado plantado con una reserva? ¿Has tenido que improvisar para que el huésped no se quede sin cuarto? Cuéntanos en los comentarios, comparte tu experiencia y, sobre todo, no pierdas el buen humor. Porque en la recepción, cada día es una nueva aventura… y a veces, una guerra silenciosa contra las centrales de reservaciones.
¿Tienes alguna táctica infalible para sobrevivir a las llamadas eternas? ¡Déjala aquí y hagamos comunidad!
Publicación Original en Reddit: Central reservations..