El absurdo del “cliente misterioso”: Cuando el cumplimiento ciego sale caro
¿Alguna vez has sentido que las reglas en tu trabajo no tienen lógica alguna y solo existen para fastidiar? Bueno, prepárate porque hoy te traigo una historia que parece sacada de una telenovela de oficina: la odisea de un empleado solitario, su jefe cuadrado y unos supuestos “clientes misteriosos” que casi lo dejan sin aumento… y a la empresa, sin presupuesto para salchichas.
¿Te imaginas tener que preparar café fresco y llenar un asador de hot dogs cada pocas horas, aunque no haya ni un alma en la tienda? Pues eso le pasó a nuestro protagonista, y la forma en que decidió vengarse (con total cumplimiento, pero malicioso), no tiene desperdicio.
Cuando las políticas corporativas no conocen la realidad
La historia comenzó en una tienda de conveniencia, de esas que abren 24/7 y donde los turnos nocturnos suelen ser territorio de valientes y uno que otro insomne. Nuestro protagonista trabajaba solo de 10 de la noche a 6 de la mañana. Todo bien, hasta que la empresa decidió implementar evaluaciones secretas con “clientes misteriosos” (el famoso mystery shopper) que, como si fueran agentes secretos, llegaban a revisar detalles absurdos como: “¿hay café fresco?”, “¿el asador está lleno de snacks calientes?”, sin importar la hora ni el sentido común.
El problema es que, según la política de la tienda, en la madrugada no tenía sentido mantener comida caliente desperdiciándose. ¡No había clientes! Pero si no cumplía estos caprichos del checklist, le quitaban puntos en la evaluación y, por ende, el aumento se iba directo a la basura junto con los hot dogs.
Cumplimiento malicioso: “¿Querías checklist? ¡Toma checklist!”
Después de ver cómo sus compañeros de turno diurno recibían aumentos y él, nada de nada, decidió hablar con su jefe. La respuesta fue la típica de manual de jefe cuadrado: “Tú solo asegúrate de cumplir todos los puntos, ese es tu único trabajo”. Y le entregó otra lista para “estudiar”. Listo, ¡cue compliance malicioso!
Durante semanas, cada noche preparaba café fresco y llenaba el asador con hot dogs, salchichas de jalapeño y taquitos, aunque nadie comprara nada. Y aquí viene lo bueno: a medianoche cerraba la tienda para reabastecer los refrigeradores, y una hora después, tiraba todo lo que no se vendía, hacía café nuevo, reponía el asador y volvía a abrir. A las 4 a.m., lo mismo. ¡Tres rondas de comida caliente directo al basurero! Resultado: casi $100 perdidos cada noche en productos que iban a la basura, pero el checklist, ¡impecable!
El jefe, la realidad y el “chanclazo” económico
Como dice el dicho: “Hasta que no le duele el bolsillo, no hacen caso”. Finalmente, el jefe, notando la fuga de dinero, lo mandó llamar: “Mientras saques 10 en todos los demás puntos, te doy tu aumento, pero por favor, deja de desperdiciar comida”. Eso sí, ni disculpa ni pago retroactivo por los aumentos perdidos; solo una palmada y un “gracias”.
En los comentarios, mucha gente se indignó por esto. Uno de los más votados resumió el sentir popular: “¡Deberían darte no solo el aumento, sino pago retroactivo!” Otros comentaron cómo estas políticas solo sirven para fastidiar a los empleados y ahorrar a la empresa, nunca para mejorar el servicio realmente. “En el mundo del retail, escoge tus batallas”, decía otro, resignado como muchos que han pasado por lo mismo.
Incluso varios ex “clientes misteriosos” confesaron que jamás daban malas calificaciones a menos que el servicio fuera terrible. “No voy a hacerle la vida imposible a alguien por $15”, comentó uno, y otro agregó: “El sistema está hecho para que los jefes tengan una excusa para no darte tu aumento”.
KPI, métricas y el arte de hacer como que trabajas
Esta historia es el ejemplo perfecto de lo que en internet llaman “Goodhart’s Law”: cuando una métrica se convierte en objetivo, deja de ser útil. En otras palabras, si solo te importa el checklist, dejas de pensar en lo que de verdad importa: el cliente, el negocio, ¡y el sentido común!
En Latinoamérica no faltan historias similares: desde el supervisor que exige llenar la planilla aunque sea con datos inventados, hasta la empresa que prefiere desperdiciar comida antes que cambiar una política absurda. Como bien dijo un comentarista: “Uno no debe sacar dinero de su bolsillo para ahorrarle a la empresa. Si te piden cumplir, cumple… aunque eso signifique tirar hot dogs a la basura”.
Reflexión final: ¿Quién vigila al cliente misterioso?
Al final, nuestro héroe logró su aumento, el jefe aprendió (a costa de $100 por noche) y la tienda, probablemente, ajustó sus políticas. Pero la pregunta queda: ¿vale la pena sacrificar sentido común y recursos solo por cumplir una lista? ¿Cuántos empleados en América Latina no viven el mismo absurdo cada día?
Cuéntanos, ¿te ha tocado cumplir reglas sin sentido en tu trabajo? ¿Cómo lo resolviste? ¡Déjanos tu historia en los comentarios! Porque, al igual que el café nocturno, estas anécdotas merecen ser compartidas… y no tiradas a la basura.
Publicación Original en Reddit: Mystery Shopping Nonsense