¿De verdad me llamaste para pedirme que rompa las reglas? Aventuras en la recepción de hotel
¿Alguna vez te han pedido que hagas “una excepción” en tu trabajo, solo porque el cliente dice ser “fiel” o “especial”? Te juro que en la recepción de un hotel estas historias son el pan de cada día, pero la que viví anoche se lleva la medalla de oro. Imagínate: una madre desesperada, un hijo universitario menor de edad, un hotel con permiso para vender alcohol y, por supuesto, la clásica frase: “¡Pero siempre nos quedamos con ustedes!”. Si creías que solo en las novelas mexicanas hay drama, prepárate para reír y enojarte conmigo con esta historia digna de telenovela.
Mamá, ¿puedo romper las reglas? El drama comienza
Todo empezó una noche cualquiera, cuando sonó el teléfono de la recepción. Al contestar, una señora empezó a contarme —con la voz temblorosa típica de quien pide favores— que es clienta frecuente del hotel, que tiene la membresía tal, que confía ciegamente en nosotros porque su hijo estudia en la universidad cercana... Y ahí mismo, sin anestesia, lanzó la pregunta: “¿Puedo reservar para mi hijo de 20 años aunque sé que la política es mayores de 21? Es que el año pasado el gerente nos hizo una excepción”.
Por si fuera poco, en el fondo se escuchaba al esposo susurrándole instrucciones como si estuvieran jugando “¿Quién quiere ser millonario?” y yo fuera la última esperanza para el premio mayor. ¡Vaya presión!
La política es la política, aunque seas “cliente VIP”
En muchos hoteles de Latinoamérica, y especialmente en Estados Unidos, existe la regla de no aceptar huéspedes menores de 21 años si el establecimiento tiene licencia para vender alcohol. Y no, no es porque queremos “arruinarle la vida” a los jóvenes, sino porque así lo exige la ley o, mínimo, la política interna para evitarse líos. Pero intentar explicarle esto a alguien que solo quiere salirse con la suya es como pedirle a tu abuela que deje de ponerle azúcar al café: simplemente no va a pasar.
La señora insistía: “Pero mi hijo ni toma”, como si eso fuera argumento suficiente. Yo pensaba: “Señora, aunque su hijo fuera más santo que la Virgen de Guadalupe, la regla es la regla… ¡y la multa por romperla es de miedo!”. Como bien comentó un usuario en la publicación original: “Si una vez haces una excepción, el cliente espera que se vuelva la norma”. En México decimos: “Das la mano y te agarran el pie”. Y aquí aplica perfecto.
Clientes que se creen dueños del hotel… y sus excusas
La señora no paraba de presumir: “Este año llevamos 10 noches con ustedes”, como si de verdad eso fuera suficiente para que yo sacara la alfombra roja y pusiera mariachi de bienvenida. Incluso cuando le expliqué que, si hacía la reserva, tendría que anotar en el sistema que el huésped era menor de edad y que eso podía impedirle la entrada, casi me grita: “¡¿Cómo es posible que uses esa información en mi contra?!”.
Una usuaria en los comentarios lo resumió con humor: “Yo solo tengo la respuesta correcta, señora. No importa cuántas veces pregunte, la respuesta no va a cambiar”. ¡Tal cual! Porque si hoy dejo pasar a su hijo, mañana vendrá la comadre, el primo, el vecino… y el hotel se vuelve fiesta de menores.
Encima, cuando le sugerí el hotel de enfrente que sí admite mayores de 18, cambió rápido de argumento: “Es que allí no nos sentimos seguros”. Y uno piensa: “Si tanto miedo le tienes a la zona, ¿por qué no dejas que tu hijo se quede en la universidad?”. A veces la lógica brilla por su ausencia…
El eterno debate: ¿Regla por ley o por sentido común?
Algunos lectores del post original debatían si realmente era cuestión de ley o solo política del hotel. Y aunque en cada país latinoamericano la cuestión varía, la realidad es que la mayoría de los hoteles ponen la barrera en 21 por pura prevención: menos broncas legales, menos riesgos de fiestas clandestinas, menos problemas con papás reclamones. Como dijo otro usuario: “No se trata de que el muchacho vaya a beber, sino de que el hotel no quiere cargar con la responsabilidad si algo pasa”.
Y ojo, porque la tentación de hacer excepciones existe. Un colega en los comentarios compartió: “A veces, por presión, los gerentes acceden solo para que el cliente molesto se calle, pero luego todos quieren lo mismo”. Es el típico “¿por qué a él sí y a mí no?”. Y todos sabemos que en las oficinas y empresas latinas, si abres la puerta a un favor, se vuelve costumbre.
Moraleja: No porque insistas, el mundo gira a tu favor
Al final, la señora se fue indignada, como si yo le hubiera negado una receta de mole en plena fiesta. Pero la lección es clara: las reglas están para cumplirse, no para que los más insistentes se salgan con la suya. En Latinoamérica decimos: “El que mucho abarca, poco aprieta”. Y en la hotelería, si quieres clientes felices, necesitas reglas claras… y empleados firmes.
¿Tienes alguna anécdota parecida con clientes “especiales” en tu trabajo? ¿Te ha tocado lidiar con alguien que cree que las reglas solo aplican para los demás? Cuéntanos en los comentarios y hagamos catarsis juntos. ¡Prometo no llamarte para pedirte excepciones!
Publicación Original en Reddit: You called me to ask if you could break the rules? 🤨