Cuando Recursos Humanos salva al equipo de IT (y nos da la paz que merecemos)
¿Alguna vez has sentido que eres el psicólogo, el niñero y el salvavidas digital de toda tu oficina, todo al mismo tiempo? Si eres de soporte técnico, seguro que sí. Y si no, mínimo conoces al pobre de IT que no puede ni tomarse un cafecito sin que alguien le interrumpa con su “oye, ¿me ayudas con mi compu?”. Pero ¿qué pasa cuando Recursos Humanos decide intervenir y, por primera vez, ponerse del lado del equipo de tecnología? Agárrate, porque esta historia es digna de telenovela… o de esos chismes de oficina que se cuentan en la hora del almuerzo.
El infierno de los tickets perdidos: la realidad de IT en Latinoamérica
En muchas empresas grandes de América Latina, hay dos cosas seguras: el café siempre se acaba antes del mediodía y el equipo de IT vive apagando incendios. Y no, no hablo de incendios literales (aunque a veces dan ganas de prender fuego a la impresora), sino de ese caos diario donde los empleados insisten en saltarse el proceso para reportar sus problemas técnicos.
En vez de usar el portal, el correo o el teléfono para levantar un ticket (la forma oficial y ordenada), la gente prefiere buscar a IT directamente: que si un mensaje por Teams, que si un correo improvisado, o hasta interrumpiéndolos cuando pasan por el pasillo. ¿Te suena? Pues imagina que el 90% de los empleados no solo se salta el proceso, sino que, cuando les pides que hagan el ticket, te responden con el clásico: “¿y cómo hago eso?”.
Aquí es donde el equipo de IT termina dando tutoría personalizada media hora, mientras el usuario pregunta cosas tipo: “¿Aquí pongo mi número de teléfono? ¿Y aquí escribo el problema? Ay, es que yo no soy bueno con las computadoras...”. Algunos lo hacen de verdad por falta de práctica, pero como bien apuntó un usuario en el foro, a veces es “incompetencia intencional” (“si me hago el tonto, seguro alguien lo hace por mí”). Y claro, al final IT termina resolviendo el problema sin ticket, solo por evitar el drama.
El giro inesperado: Recursos Humanos al rescate
Pero, ¡oh sorpresa!, Recursos Humanos decidió entrarle al quite y propuso una solución que merece aplausos (y quizá una estatua en la sala de juntas). En vez de resignarse al caos, IT y RH crearon un curso obligatorio llamado “Cómo contactar a IT”, integrado directamente en el sistema de capacitación de la empresa.
¿Lo mejor? Todos, absolutamente todos los empleados (desde los nuevos hasta los que llevan décadas) debían completar el curso y pasar un examen para demostrar que sabían cómo levantar un ticket. Si no pasabas, no podías empezar a trabajar. Y si después de seis semanas alguien salía con el típico “no sé cómo levantar un ticket”, la respuesta oficial era: “Tienes que haber hecho el curso, si no te acuerdas, habla con tu jefe para que te asignen el curso otra vez”.
Esto no solo liberó al equipo de IT de ser niñeras tecnológicas, sino que, como comentó uno de los usuarios en Reddit, “la frustración es una gran motivadora”. Cuando la única manera de arreglar tu problema es hacer el ticket, milagrosamente todo el mundo aprende rapidito.
¿Y si el problema es cultural (y generacional)?
Ahora, aquí es donde la cosa se pone interesante y muy latinoamericana. Muchos en los comentarios mencionaron algo que vivimos a diario: hay empleados que llevan usando computadoras desde los tiempos de Windows 95, pero siguen diciendo “no soy bueno con la tecnología”. Otros, más jóvenes, solo saben manejar el celular, pero les pones una computadora enfrente y no saben ni abrir el navegador.
Un comentarista lo explicó con una analogía genial: “Decir ‘no sé usar la computadora’ en 2025 es como decir ‘no sé escribir’ o ‘no sé hablar’”. Y es que, en la oficina moderna, saber usar la computadora es tan esencial como saber leer las instrucciones de la cafetera. En muchas empresas de la región, todavía falta esa cultura de capacitación digital, y como bien señalaron varios usuarios, muchas veces la gente se escuda en la edad o en la costumbre para evitar aprender lo básico.
Pero ojo, otro usuario comentó algo muy cierto: hay quienes de verdad están agotados, saturados de trabajo y, honestamente, no pueden con una cosa más. A veces la falta de ganas es solo el reflejo de empleados quemados que sobreviven al día a día.
Más allá de IT: lo que este caso nos enseña sobre el trabajo en equipo
Esta historia no solo es una lección para los equipos de soporte técnico, sino para toda la oficina latinoamericana. Por un lado, demuestra que poner procesos claros y capacitación obligatoria puede ahorrarle muchos dolores de cabeza a todos. Por otro, nos recuerda la importancia de actualizar nuestras habilidades y no quedarnos atrás con eso de “yo no soy bueno para eso”.
Y como dijo otro usuario, no se trata de que IT haga el trabajo de todos: “Si el equipo funciona y la infraestructura está bien, lo demás es cuestión de capacitación, no de soporte”. En otras palabras: cada quien a lo suyo, pero con las herramientas y el entrenamiento necesarios.
Al final, la moraleja es clara: si Recursos Humanos y Tecnología trabajan juntos, hasta los problemas más enredados se pueden resolver. Y, quién sabe, quizá algún día los tickets de IT dejen de ser el terror de la oficina… o al menos, el meme más compartido en el grupo de WhatsApp.
¿Tú qué opinas?
¿En tu empresa también pasa esto? ¿Te ha tocado ser el héroe de IT, el usuario despistado o el jefe que solo quiere que todo funcione? Cuéntanos tu experiencia en los comentarios, comparte este post con ese compañero que siempre olvida su contraseña y, si eres de Recursos Humanos… ¡no olvides incluir el curso de “Cómo contactar a IT” en tu próximo onboarding!
Porque aquí entre nos, todos necesitamos un poco más de paz (y menos tickets sin sentido) en la oficina.
Publicación Original en Reddit: It's great when HR has IT's back