Cuando los huéspedes se pasan de vivos: crónica de una semana en recepción de hotel
¿Quién no ha soñado con trabajar en un hotel, recibiendo turistas alegres y viviendo historias dignas de telenovela? Pero la realidad de la hospitalidad a veces se parece más a una tragicomedia mexicana que a un comercial de agencia de viajes. Hoy te traigo una historia sacada directamente de las entrañas de la recepción, donde la paciencia se pone a prueba y la creatividad para resolver problemas es más valiosa que saber inglés.
El jacuzzi de la discordia y la queja exprés
Todo comenzó una noche cualquiera, cuando una pareja llegó al hotel para pasar seis días, pero desde el primer minuto dejaron claro que venían con lupa en mano. Su primera pregunta, casi con la urgencia de quien busca oxígeno, fue: “¿El jacuzzi está funcionando?” La recepcionista, con ese temple de acero que sólo se forja en la atención al cliente, les explica que sí, pero que los jets estarían fuera de servicio esa noche por un desperfecto que se arreglaría en la mañana.
¿Resultado? Perdieron dos horas de burbujas y al día siguiente regresaron, no para preguntar cómo les fue a las Chivas o comentar el clima, sino para exigir una compensación por esas horas sin jets. Nada tontos, eligieron un descuento de $30 dólares (¡ni que fueran pesos!). Hasta ahí, todo parecía cordial.
Pero aquí empieza la verdadera novela: el jueves, al revisar las reseñas, los empleados se topan con una flamante calificación de una estrella acompañada de la acusación de que “el hotel promete jacuzzi pero no lo cumple”. ¡Tómala barbón! Como diría mi abuelita: “El que no llora, no mama… pero estos ya estaban haciendo berrinche.”
Cuando el cliente quiere todo gratis (y la tienda de la esquina no se salva)
Al tercer día, la pareja baja a la tiendita del hotel —ese rincón sagrado donde hasta una bolsa de papas sabe a lujo— y, pese a la variedad de productos (más que en el OXXO de la esquina), deciden que nada les gusta. ¿Solución? Reclaman otros $30 dólares porque “tendrán que ir a la gasolinera por sus snacks favoritos”. ¿Qué sigue, exigir viáticos para el taxi?
Aquí, varios recepcionistas latinos se sentirían identificados: siempre hay huéspedes que creen que todo es gratis, como si estuvieran en un buffet de bodas. Un usuario en el foro lo resumió con humor: “Si todo fuera gratis, ya se habrían acabado hasta los cacahuates y ni un equipo de fútbol americano dejaría nada.”
Y por si no fuera suficiente, el hombre de la pareja se sirve una cerveza del refrigerador, le da un trago, ¡y la regresa abierta! Cuando la recepcionista le dice que se la cobrará, él responde: “¿Por qué? ¡Si no me la acabé!” Como diría cualquier tía mexicana: “¡No, pos sí, qué fresco!”
La comunidad opina: ¿clientes abusivos o genios del regateo?
En los comentarios del foro, las opiniones iban desde la indignación hasta el humor negro. Uno decía, “¿Estos creen que todo es gratis o qué?” mientras que otro sugería, “Yo los sacaría del hotel y cancelaría sus noches restantes.” Otro más, con mucha picardía, comentó: “Dejar una mala reseña al principio es típico de quienes buscan sacar provecho. Apostaría que la quitan si les das más regalitos.”
Incluso hubo quien, con ese ingenio latinoamericano tan característico, sugirió: “A veces me dan ganas de escribir mal su correo para que no les lleguen las encuestas de satisfacción.” Y es que, como en toda buena novela, hay personajes que solo buscan el drama para ver qué más pueden obtener.
No faltaron tampoco quienes señalaron el riesgo para la salud de dejar una cerveza abierta en el refri: “Eso es de lo más irresponsable, cualquiera podría enfermarse. Yo los habría corrido en ese instante.” Otros compartieron experiencias igual de insólitas, como huéspedes que se llevan todo el desayuno para “llevar”, dejando a los demás mirando con cara de “¿y yo qué?”
¿Hasta dónde debe llegar la paciencia? Reflexión con sabor latino
Trabajar en hospitalidad en Latinoamérica es lidiar con todo tipo de personajes: desde la familia que llega con su propio karaoke hasta el huésped que siente que el hotel es su casa… o su tienda de abarrotes. Hay quienes creen que porque pagan, pueden exigir hasta que el mariachi toque gratis en el lobby.
Lo cierto es que el abuso no es exclusivo de un país, pero sí es universal la sensación de impotencia que deja el tratar de agradar a gente que nunca estará conforme. Como bien dijo un comentarista, “La gente es así porque cada vez que arman un show, les dan lo que piden. Por eso lo siguen haciendo.”
En palabras del propio recepcionista que contó la historia: “No me imaginaba que la gente fuera así hasta que empecé a trabajar en hotelería.” Y es que, como decimos por acá, “El que no conoce a Dios, a cualquier huésped le reza.”
Conclusión: ¿Tú también tienes historias de terror en la atención al cliente?
¿Y tú, qué hubieras hecho? ¿Te ha tocado lidiar con clientes que buscan sacar ventaja hasta de una servilleta? Cuéntanos tu anécdota, que seguro entre todos podríamos armar una serie de Netflix. Y si eres de los que siempre trata con respeto a quien te atiende, ¡gracias por hacer el mundo (y los hoteles) un lugar más amable!
No olvides compartir este artículo si te hizo reír, enojar o recordar alguna historia de terror en la recepción. Porque en Latinoamérica, si algo nos sobra, es sentido del humor y paciencia… aunque a veces se acabe antes que el café de cortesía.
Publicación Original en Reddit: Current guests in-house.