Cuando la terquedad del cliente le cuesta una hora: Crónica bancaria con sabor a venganza pasiva
En todas las oficinas hay clientes difíciles, pero en los bancos latinoamericanos —donde a veces la paciencia es más valiosa que el saldo en la cuenta— se vive cada día como si fuera una telenovela. ¿Quién no ha visto a alguien exigir hablar “con el encargado” solo porque no le gusta la respuesta? Pues hoy te traigo una historia que ocurrió en una sucursal bancaria, pero podría haber pasado en cualquier rincón de nuestro continente: la vez que una clienta, por testaruda y grosera, perdió casi una hora solo para escuchar la misma respuesta una y otra vez.
La clienta que quería todo a su manera
Todo comenzó en una tarde ocupada en el banco. El protagonista, a quien llamaremos Juan para ponerle rostro local, era el administrativo con más experiencia de la sucursal. Aunque no era el típico vendedor estrella, Juan conocía todos los procesos y políticas del banco al dedillo, así que era el indicado para resolver problemas cotidianos de los clientes: desde enseñar a usar el cajero automático hasta explicar cómo evitar comisiones innecesarias.
Ese día, entra una señora —pongámosle Doña Reme— y pide retirar una suma bastante grande: 600 mil pesos (o la moneda local que prefieras). Juan, siempre cordial, le explica que por políticas de seguridad, solo puede retirar 150 mil sin comisión, 300 mil más con una comisión del 2,5%, o esperar hasta el día siguiente para sacar todo sin cargos extras. Doña Reme no solo se enfada, sino que empieza a tratar a Juan como si fuera un principiante sin autoridad.
—“Quiero hablar con alguien con más experiencia. No puedo creer que no pueda sacar mi propio dinero. Esto es un banco, ¿no?”
Juan, con la santa paciencia que caracteriza a los que trabajan cara al público en Latinoamérica, le repite que así son las reglas y que cualquier otro empleado le dirá lo mismo. Pero Doña Reme insiste en su derecho a hablar con “alguien que sepa de verdad”. Juan, con una sonrisa interior digna de meme, le da su turno y sigue con su día.
La vuelta olímpica del absurdo: tres empleados, la misma respuesta
Veinte minutos después, Doña Reme por fin llega con la siguiente empleada, a quien llamaremos Eva. Eva es nueva, lleva apenas un mes y todavía está aprendiendo los vericuetos del sistema. Como buena novata, sigue todo el procedimiento: identifica a la clienta, revisa documentos, manda códigos por SMS… y después de perder otros cinco minutos, intenta hacer el retiro. Obviamente, se topa con el mismo límite y la misma comisión.
¿Adivina qué hace Eva? Llama a Juan para que la ayude. Y aquí viene el toque de venganza pasiva que solo alguien curtido en atención al cliente sabe aplicar:
—“Lo siento, Eva, pero la clienta pidió que solo una empleada más experimentada le explicara. Yo ya no puedo intervenir.” Y se regresa a su escritorio, dejando a Eva y a Doña Reme en un diálogo de sordos.
Después de otra ronda de explicaciones y frustraciones, Eva le sugiere a Doña Reme que hable con la gerente. Veinte minutos más de espera… y la gerente, con toda la diplomacia del mundo, le repite palabra por palabra lo que le dijeron antes: solo puede retirar 150 mil sin comisión, 300 mil con comisión, y para el total debe esperar al día siguiente o hacer un pedido anticipado. Resultado: Doña Reme termina perdiendo casi una hora para escuchar exactamente lo mismo tres veces.
Más allá del banco: ¿Por qué la gente no escucha?
Lo curioso es que esta historia se repite en miles de oficinas, bancos y call centers por todo Latinoamérica. En los comentarios del Reddit original, varios usuarios compartieron anécdotas similares: desde pacientes que se niegan a confirmar su identidad en un hospital (¡señora, usted fue la que llamó, no la estamos extorsionando!), hasta personas que solo creen la información si se las da un hombre, el gerente, o el “jefe máximo”.
Un usuario, por ejemplo, relató cómo en la caja de una ferretería, los clientes ignoraban su experiencia solo por ser mujer joven, hasta que otro empleado (que no sabía nada) les confirmaba exactamente lo mismo. Otro contó cómo en atención médica, algunos pacientes se niegan a dar sus datos “por seguridad”, pero luego se molestan porque no les pueden agendar la cita. Como decimos aquí, “no les dan gusto ni aunque los inviten a comer”.
Y es que, como bien apunta un comentarista: “El silencio más dulce en atención al cliente es cuando el cliente se da cuenta que tenías razón desde el principio”. Muchos clientes creen que las reglas no se aplican para ellos, que el banco guarda millones en efectivo bajo el colchón, o que si insisten lo suficiente, mágicamente cambiarán las políticas. Pero la realidad es otra: el personal de ventanilla no escribe las reglas, solo las aplica.
El arte de dejar que la vida le enseñe a la gente
Hay un dicho muy latinoamericano: “A palabras necias, oídos sordos”. Pero a veces, lo más sabio es dejar que la vida (o el sistema bancario) le dé una lección al cliente difícil. En este caso, Juan simplemente cumplió con lo que le pidió la clienta, y el resultado fue una hora perdida y un aprendizaje involuntario para Doña Reme.
Así que la próxima vez que estés en una fila, recuerda: a veces es mejor escuchar y confiar en el que sabe, aunque no lleve corbata o no sea el gerente. Si no, capaz terminas como Doña Reme, dando vueltas en el banco para escuchar el mismo sermón tres veces y, de paso, haciéndote famoso en internet por tu terquedad.
¿Te ha pasado algo parecido? ¿Eres de los que creen que insistiendo cambian las reglas? Cuéntanos tu historia o deja tu comentario abajo. ¡Aquí sí te escuchamos (aunque la respuesta sea la misma)!
Publicación Original en Reddit: Rude client wasted almost 1 hour to hear same info I told her already from different employee