Cuando la inteligencia artificial se mete en la queja del huésped: ¿progreso o pesadilla?
¿Te imaginas llegar a la recepción de un hotel y que, en vez de la clásica queja escrita a mano con letra de doctor, te encuentres con un correo impecable, digno de abogado y… claramente redactado por una inteligencia artificial? Pues este es el nuevo reto que viven los trabajadores de hoteles, y no es ciencia ficción: es la vida real, a lo Skynet pero versión “Karen” del siglo XXI.
En los últimos meses, los recepcionistas y encargados de atención al cliente han notado algo curioso (y un poco desesperante): un aluvión de quejas y solicitudes que suenan demasiado formales, con frases pulidas, argumentos rebuscados y hasta ideas que ni el propio huésped sabía que podía reclamar. El colmo fue el caso de un huésped que copió y pegó la respuesta de la IA tal cual, sin borrar la parte que decía: “Aquí tienes una versión pulida de tu reclamo que puedes enviar al hotel. Esta versión deja espacio para escalar la situación…”. ¡Se pasó de lanza!
Quejas al estilo robot: ¿el futuro del turismo?
Para quienes han trabajado en recepción, la creatividad de algunos clientes siempre ha sido motivo de risas y anécdotas. Pero ahora, con la ayuda de la inteligencia artificial, hasta el huésped más despistado puede enviar un reclamo que parece sacado de una telenovela jurídica. Como bien comentó un usuario, “la IA está volviendo a la gente increíblemente floja, al grado de que ya no pueden hacer nada sin pedirle ayuda a la máquina”. Y sí, esto se nota: correos “perfectos” enviados por personas que en persona apenas podían articular una frase coherente durante el check-in.
¿El problema? Muchos de estos reclamos ni siquiera tienen sentido, pero la IA les da ideas que ni sabían que existían. Un recepcionista contó con humor que le dieron las gracias por “el hombre alto” y por “la entrega del periódico cada mañana”, servicios que el hotel ni ofrece. ¿Será que la IA se está inventando huéspedes imaginarios también?
El lado oscuro de la IA: respuestas equivocadas y clientes furiosos
No todo es eficiencia y modernidad. Muchos hoteles han implementado chats automatizados para responder dudas básicas, pero la IA a veces sale peor que la abuela sin lentes: responde cualquier cosa menos lo que le preguntan y, peor aún, se inventa servicios o soluciones que no existen. Un lector contó que preguntó por un método de pago y la IA terminó sugiriendo “cómo eliminar tu cuenta y tus datos”. ¡Como para salir corriendo!
Y si pensabas que los bots solo escriben, ahora hasta te llaman por teléfono. Otro usuario relató que recibió una llamada de un “representante” de una agencia de viajes online que sonaba extrañamente humano, pero tenía un tono robótico y no salía del guion. Dicen que hasta se escuchan teclazos y murmullos de fondo para hacerlo más realista. Pero aquí en Latinoamérica, donde nos gusta tratar con personas, muchos ya cuelgan la llamada si no escuchan un tono cálido o un “¿en qué puedo ayudarle, jefe?”.
¿El cliente siempre tiene la razón… incluso si la razón la escribió un robot?
En nuestra cultura, la atención personal y el trato humano son sagrados. Los hoteles aquí se esfuerzan por hacer sentir a los huéspedes como en casa, pero ¿qué pasa cuando las quejas parecen sacadas de ChatGPT y no de la experiencia real del cliente? Un recepcionista compartió que los clientes ahora mandan correos tan formales que parecen escritos por abogados, cuando en persona apenas sabían explicar su problema. Esto, lejos de mejorar la atención, genera desconfianza y hasta enojo entre los empleados, que sienten que todo se está volviendo un concurso de quién tiene el mejor robot escribiendo.
Y por si fuera poco, como advirtió otro usuario, el exceso de respuestas “enlatadas” de la IA solo va a lograr que los empleados también respondan de manera automática. Al final, se pierde lo más bonito de la atención al cliente: la calidez, la empatía y, claro, las historias para contar después.
¿Vamos rumbo a un Apocalipsis de atención al cliente?
Quizá no estemos en Terminator, pero sí hay un riesgo de que la IA termine distorsionando la comunicación entre personas. Como bien dijo un participante del foro: “La IA no sabe que dos más dos son cuatro, solo repite lo que más encuentra en internet, aunque sea incorrecto”. Y si seguimos así, pronto tendremos a dos robots discutiendo mientras los humanos miramos sin entender nada.
En Latinoamérica, donde el trato directo y el “platicar tantito” son parte de la cultura, la llegada de la IA a la atención al cliente es un reto gigante. ¿Será que en unos años volveremos a comunicarnos solo cara a cara, como en los viejos tiempos? Muchos trabajadores de hotel ya lo prefieren: “Dame una persona con quien hablar o mejor ni me llames”.
Al final, la inteligencia artificial puede ser una herramienta útil, pero nunca podrá reemplazar el calor humano, la empatía y las historias que solo nosotros sabemos contar. Así que, la próxima vez que quieras quejarte de algo en un hotel, piénsalo dos veces antes de pedirle a ChatGPT que lo redacte por ti. Porque aquí, en el mundo real, todavía valoramos más una sonrisa sincera que un correo perfecto.
¿Y tú? ¿Has vivido alguna experiencia extraña con IA en hoteles o empresas? ¡Cuéntanos en los comentarios y sigamos la charla como se hace en Latinoamérica: con café, risas y mucha autenticidad!
Publicación Original en Reddit: The Problem with AI