Cuando “haz clic aquí” es un acertijo imposible: historias de soporte técnico que hacen sudar frío
Todos tenemos ese colega en la oficina que, apenas escucha la palabra “instalar”, se le nubla la cara como si le estuvieras pidiendo que arme un cohete espacial. Pero nada se compara con la odisea de los técnicos de soporte, quienes viven entre cables, pantallas y solicitudes más enredadas que telenovela de las nueve. Hoy te traigo una de esas historias que, aunque parece sacada de una comedia, ocurrió de verdad y dejó a todos pensando: ¿de verdad es tan difícil seguir instrucciones?
El drama de instalar una app… en dos pasos
La anécdota viene de un técnico que recibió el típico ticket: “Por favor, instala este software”. Hasta ahí, nada fuera de lo común. Pero esta vez se trataba de una Progressive Web App (PWA, para los compas de TI), es decir, una aplicación que uno mismo puede instalar en cuestión de segundos, sin necesidad de tener a un ingeniero a un lado. El técnico, con mil cosas encima y el aguinaldo en la mira, decidió ahorrar tiempo y enviarle al usuario un enlace y una captura de pantalla con una flecha gigante apuntando al famoso botón de “Instalar app”. El texto era tan claro como receta de abuelita: “Entra a [el sitio] y haz clic en el icono de instalar. Luego, acepta la ventana que aparece”.
¿Y qué pasó? Pues que el usuario respondió indignado: “Las instrucciones no están claras”. Nuestro héroe del soporte se quedó con cara de “¿será que hablé en chino?” y hasta tuvo que pedirle a un compañero una “revisión de cordura” para asegurarse de que no estaba perdiendo el toque. La respuesta fue un suspiro y un “esto hasta mi abuelita lo entiende”. Pero no, el usuario insistió en que aquello era demasiado confuso. En ese momento, todos los técnicos de Latinoamérica sintieron un escalofrío recorriéndoles la espalda.
¿Instrucciones demasiado simples… o flojera nivel Dios?
Aquí es donde entran los comentarios de la comunidad, y créeme, varios técnicos se sintieron identificados. Uno mencionó: “Si no miras las instrucciones, obviamente no están claras”. Otro relató una historia similar, donde después de mil vueltas, el usuario admitió: “Nunca hice lo que me dijiste, porque todos saben que lo primero que manda el técnico nunca sirve”. ¡Como para no perder la fe en la humanidad!
No falta el que propone mandar las instrucciones con crayones de colores o preguntar: “¿De qué color quiere que le marque el botón?”. Pero, más allá del humor, muchos coincidieron en que hay usuarios que simplemente no quieren hacer el intento. Prefieren esperar a que alguien les resuelva la vida, aunque el proceso sea tan sencillo como preparar un café instantáneo. Un comentarista lo resumió con una frase que aplica perfecto en cualquier oficina del continente: “El único problema aquí es que el que no funciona es el usuario”.
¿Incompetencia real o miedo a la tecnología?
En nuestras oficinas latinas, todos conocemos a ese compañero que, cuando ve una computadora, se pone más nervioso que cuando el jefe pide quedarse a trabajar un sábado. Varios en la discusión sugieren que, más que incompetencia, a veces es un miedo irracional a la tecnología, casi como el terror a las alturas o a los exámenes sorpresa. Algunos usuarios simplemente se bloquean; otros, con honestidad brutal, admiten que prefieren que otro lo haga por ellos, aunque sea mover el mouse dos centímetros.
Un comentario muy atinado lo comparó con mandar a alguien que no sabe manejar a conducir un taxi: si no puedes girar el volante, no deberías estar al volante. Así de claro. En muchos trabajos actuales, saber usar una computadora es tan básico como saber leer, pero sigue siendo socialmente aceptable decir: “Ay, yo no soy bueno con las computadoras”, incluso si tu chamba depende de eso.
Soluciones a la criolla (y el eterno dilema del soporte técnico)
¿Qué hacer cuando ni con flechas, capturas y explicaciones nivel “para dummies” el usuario reacciona? Algunos técnicos optan por el método “llámame y hazlo en pantalla compartida mientras te miro”, para asegurarse de que al menos leen las instrucciones. Otros, más drásticos, recomiendan escalar el caso con el jefe directo del usuario y dejar constancia de que no puede seguir un proceso de dos pasos. Así, el técnico no queda como el malo y se destapa la raíz del problema: ¿es cuestión de actitud, miedo, o simplemente desinterés?
También está quien sugiere que la capacitación básica en computación debería ser requisito para cualquier puesto de oficina, igual que saber pedir un taxi o preparar un mate. Y ojo, porque como bien dicen: “Si el equipo funciona y el problema es que no sabes usarlo, ese ya es un tema para Recursos Humanos”.
Al final, el propio autor de la historia reflexiona: “No sé si puedo juzgar la capacidad de alguien para su puesto, pero si no puede seguir instrucciones tan simples, me hace pensar cómo resuelven lo demás en su vida”. Y entre risas, memes y frustraciones compartidas, la comunidad coincide: hay que tener paciencia, documentar todo y, sobre todo, no dejar que la “incompetencia armada” (esa flojera disfrazada de incapacidad) se vuelva la norma.
¿Te ha pasado algo así? ¡Cuéntanos tu historia!
El soporte técnico es ese trabajo donde cada día puede ser una aventura digna de un episodio de “El Chavo del 8”, con usuarios que parecen personajes sacados de una comedia. Pero al final, todos somos parte del mismo equipo, y quién sabe, quizá la próxima vez que veas a alguien sudando por instalar una app, recuerdes que todos fuimos “novatos digitales” alguna vez.
¿Tienes una anécdota parecida? ¿Eres de los que prefieren que “alguien más lo haga” o te aventuras a picarle a todo? ¡Déjanos tu comentario y hagamos catarsis juntos! Y como diría el técnico de la historia original: “Ya es hora de firmar la salida por Navidad… ¡Felices fiestas a todos los guerreros del soporte técnico de América Latina!”
Publicación Original en Reddit: I can't make the instructions any simpler...