Cuando el usuario dice “no me da la gana” y el Service Desk sobrevive para contarlo
En el mundo del soporte técnico, todos hemos conocido a ese personaje que parece sacado de una telenovela: el usuario terco, ese que piensa que las reglas están hechas solo para los demás. Imagínate recibir una llamada, explicar con toda la paciencia del mundo el proceso correcto y que te respondan: “No quiero, ¿qué parte no entiendes?”. Así fue el encontronazo entre el Service Desk y Ken, el protagonista de esta historia digna de un meme.
¿Quién no ha tenido un “Ken” en su vida laboral? Ese colega o cliente que cree que la empresa gira a su alrededor y que los procedimientos son solo una sugerencia. Pero, como dice el dicho, “el que no oye consejo, no llega a viejo”… o, en este caso, a que le resuelvan el problema rápido.
Una llamada, una negativa y un berrinche digno de novela
Todo empezó en una típica jornada de un Service Desk de una gran empresa de TI. Había un aviso claro: quien tuviera problemas con el sitio abc.com debía levantar su propio ticket por autoservicio. Nada fuera de lo común, ¿verdad? La mayoría de los usuarios siguió el procedimiento, menos Ken. Cuando lo atendieron, el analista le explicó la nueva dinámica, pero Ken, más terco que una mula y con el ego inflado, simplemente dijo que no pensaba hacerlo. Ni estaba bloqueado, ni tenía problemas de red: simplemente no le daba la gana.
Como buen mexicano diría, Ken se puso sus moños y empezó a exigir que el analista le diera su correo o que le abriera un chat en Skype para mandarle capturas. Pero el agente, firme como buen chilango en el metro a las 6 de la tarde, se negó: la política decía que si el Service Desk levantaba el ticket, lo rechazarían y además quedaría anotado que el usuario fue informado y decidió no cooperar.
Ken, lejos de entrar en razón, subió el tono y amenazó: que quería hablar con un supervisor y que esto quedaría marcado en el expediente del agente por “negarle ayuda”. El pobre analista, ya harto de la cantaleta, terminó cediendo y escaló el ticket, no sin antes dejar bien claro en la nota que Ken se negó a seguir el proceso.
El respaldo del equipo: cuando el jefe sí te apoya
Aquí es donde la historia toma un giro digno de aplauso. El SDM (Service Delivery Manager) escuchó el tono de voz del agente (que ya estaba a punto de tirar el teléfono por la ventana) y, curioso, le preguntó qué pasó. Al enterarse del caso, el jefe no solo apoyó al agente, sino que pidió el número del ticket para notificar directamente al jefe de Ken sobre su actitud.
Como comentaron algunos usuarios en el foro, “esos clientes que creen que todo gira a su alrededor a veces necesitan un jalón de orejas”. Más de uno compartió experiencias similares, como el caso de un gerente grosero que solo recapacitó cuando RRHH se involucró y terminó pidiendo disculpas. ¡A veces sí vale la pena alzar la voz y defender el procedimiento!
Los berrinches digitales: ¿realmente valen la pena?
Este caso abrió el debate en la comunidad: ¿por qué algunos usuarios se resisten tanto a los procesos? Un comentario muy acertado decía: “Al final, si no sigues el proceso, el sistema se traba y tu solución tarda mucho más”. De hecho, otro usuario relató cómo un cliente insistente logró que le abrieran el ticket fuera de proceso… y su solicitud quedó en el limbo una semana. Solo cuando hizo las cosas bien, le resolvieron en 24 horas. Como dice el refrán, “el flojo trabaja doble”.
Además, otro comentario simpático que arrancó carcajadas fue el juego de palabras: “Parece que Ken quedó bien desconectado de la empresa”. Porque, seamos honestos, ¿quién no ha soñado con colgarle el teléfono al usuario que se pone de diva?
Cultura laboral y aprender a decir “no” con elegancia
En Latinoamérica, sabemos que lidiar con usuarios difíciles es casi un arte. Aquí no basta con citar la política; hay que saber manejar el carácter, usar el humor y, cuando toca, poner límites con respeto. Como compartió un usuario, “me tocó un cliente que ni siquiera quería reiniciar su computadora, quería que un técnico fuera solo para apretar el botón”. Al final, la supervisión y la comunicación entre equipos hacen la diferencia para que el soporte técnico no se convierta en una pesadilla.
Si algo nos deja esta historia es que, aunque a veces parezca que los usuarios difíciles siempre ganan, la unión del equipo y el respaldo de los líderes puede poner las cosas en su lugar. Y, claro, nunca está de más documentar todo... ¡por si las dudas!
Conclusión: ¿Has lidiado con un “Ken” en tu trabajo?
Historias como la de Ken nos muestran que el soporte técnico es mucho más que saber de computadoras; se trata de paciencia, empatía y, a veces, de tener temple de acero. ¿Tú también has tenido un “Ken” en tu vida laboral? ¿Cómo lo manejaste? ¡Cuéntanos tu experiencia! Y recuerda: seguir el proceso no es por molestar, es para ayudarte más rápido… aunque algunos no lo quieran entender.
¿Tienes una anécdota épica de soporte técnico? ¡Déjala en los comentarios y hagamos catarsis juntos!
Publicación Original en Reddit: Don't care and won't follow the current process.