Cuando el sistema de reservas falló… y descubrimos el verdadero arte del servicio al cliente
¿Quién hubiera pensado que un martes cualquiera podía convertirse en una película de suspenso para un pequeño hotel boutique? Así empezó todo: con una taza de café, planes tranquilos y, de repente, ¡zas! El sistema de reservas online decidió tomarse el día libre. Caos, teléfonos sonando como si regalaran boletos para ver a Bad Bunny, y la gerente de ingresos a punto de pedir vacaciones adelantadas. Pero lo que parecía una pesadilla tecnológica nos regaló una lección que nos cambió la forma de ver la hospitalidad para siempre.
El “apaga y vámonos” digital: cuando la tecnología dice “hasta aquí”
En un hotelito de 40 habitaciones en el centro de Portland, todo marchaba bien hasta las 10 de la mañana. El motor de reservas, ese que nunca falla, hizo lo impensable: dejó de funcionar por completo. Ni lento, ni medio fallando… ¡muerto total! Los huéspedes que intentaban reservar directo solo veían mensajes de error, y el teléfono no paraba de sonar: “¿Ustedes siguen abiertos?”, “¿Qué pasa con la página?”, “¿Dónde pago mi habitación?”. El hosting decía “tal vez en 4 horas, tal vez más”… como cuando el técnico de cable promete llegar “entre 8am y 8pm”.
Aquí es cuando la gerente general recordó una función olvidada: un formulario de contacto escondido en la web, diseñado para emergencias pero que nadie pensó que usaríamos. Feo, básico, pero funcional. Redirigimos todo el tráfico de reservas a este formulario, prometiendo devolver la llamada en menos de 30 minutos. Y ahí comenzó la experiencia más humana y sorprendente de nuestras vidas de hoteleros.
De robots a humanos: redescubriendo la magia del trato personal
En vez de perder todas esas reservas, empezamos a tener conversaciones increíbles con los futuros huéspedes. Yo, que esperaba llamadas rápidas de “¿hay disponibilidad? ¿cuánto cuesta?”, me encontré platicando sobre barrios, restaurantes, y hasta si aceptábamos perritos. Un señor venía a celebrar aniversario, otra invitada estaba nerviosa por una entrevista de trabajo y una familia buscaba hospedaje cerca de la universidad para su hija.
¡Fue como operar una central de chismes, pero con propina! En esa primera hora reservé más habitaciones que en todo un día normal online. No fue por descuentos ni promociones: fue porque la gente se sintió conectada con el hotel antes de llegar. Pude sugerirles el tipo de habitación ideal, recomendarles cafeterías con buen WiFi (¡indispensable para la vida universitaria!), y hasta organizar flores frescas para el aniversario.
Una de las mejores partes fue ver la reacción del equipo. Nuestra encargada de limpieza empezó a emocionarse con las historias: arregló la habitación con flores para la pareja del aniversario, preparó un cuarto silencioso para la chica de la entrevista y puso todo en planta baja para la familia con mil folletos y maletas. Cuando conoces la historia de tu huésped, es más fácil dar ese extra que hace la diferencia.
Lo que opinó la comunidad: ¿la tecnología nos está quitando lo más valioso?
En la publicación original, muchos comentaron que este toque humano es justo lo que se está perdiendo en la hotelería –y en la vida– por tanta digitalización. Un usuario, con nostalgia de los años 90, decía: “Antes la tecnología era solo una herramienta, no un reemplazo del contacto humano. Ahora todo es bots y algoritmos, pero nadie se toma el tiempo de escucharte”. Otro, con humor muy de nuestra tierra, bromeó: “Prefiero hablar con el sistema automatizado que no entiende mis necesidades y me cuelga… ¡gracias, pero no gracias!”. Y no faltó quien propuso una solución sencilla pero poderosa: “¿Por qué no dejar en la web un aviso diciendo que si tienes dudas o necesidades especiales, llames en determinado horario? Eso puede marcar la diferencia”.
Otros colegas hoteleros compartieron anécdotas similares: desde el gerente que contrataba a una persona extra solo para atender llamadas y asegurar ese trato personal, hasta quien se dio cuenta que una llamada a tiempo podía salvar toda la experiencia del huésped, especialmente cuando había sobreventas o imprevistos.
¿Y si la nueva normalidad es… volver a lo humano?
A las 6 de la tarde el motor de reservas volvió a la vida, pero ya nada era igual. Habíamos reservado más habitaciones que cualquier martes reciente, y lo mejor: los huéspedes llegaban sabiendo que del otro lado hay gente real, dispuesta a escucharlos y ayudarles. No eran solo números o reservas anónimas de internet: eran personas con historias, sueños y hasta nervios.
Tomamos dos grandes lecciones: primero, nunca poner todos los huevos en la misma canasta digital; y segundo, que el servicio personalizado nunca pasa de moda. Ahora tenemos sistemas de respaldo y capacitamos al equipo para cualquier emergencia, pero también cambiamos la forma de interactuar con nuestros huéspedes. No siempre se puede llamar a todos, pero sí buscar espacios donde el toque personal haga diferencia.
La pareja del aniversario nos dejó una reseña de cinco estrellas mencionando el trato especial desde la primera llamada. Y eso, en estos tiempos de algoritmos y mensajitos automáticos, vale oro.
Y tú, ¿prefieres el trato digital o la atención de toda la vida?
¿Te ha pasado algo parecido en tu trabajo? ¿Crees que la tecnología está matando el servicio humano, o solo depende de cómo la usemos? Cuéntanos tu experiencia en los comentarios y comparte este blog con ese amigo que siempre extraña “los viejos tiempos”. Porque, aunque la tecnología avance, nada reemplaza el poder de una buena conversación y una sonrisa sincera, ¿a poco no?
¡Nos leemos en la próxima historia!
Publicación Original en Reddit: When our booking engine died and accidentally made us better at customer service