Cuando el proceso mata la eficiencia: una historia de IT, burocracia y venganza dulce
¿Alguna vez has trabajado en una empresa donde la burocracia parece más importante que los resultados? Esa sensación de que pedir permiso para ir al baño requiere llenar dos formularios y esperar la aprobación del jefe de tu jefe. Bueno, la historia que te traigo hoy es el ejemplo perfecto de cómo llevar “el proceso” al extremo puede crear más problemas que soluciones… y de cómo, a veces, cumplir las reglas al pie de la letra puede ser la mejor manera de exponer lo absurdo del sistema.
El ascenso (forzado) al reino de IT: Del fuego a la sartén
Todo comenzó cuando nuestro protagonista —llamémosle Juan, para ponerle sabor latino— fue transferido de su área de negocios a IT, no por ser el alma de las ventas, sino porque era caro, sabía demasiado y siempre le ponía peros a los proyectos de los de sistemas. ¿El resultado? El jefe de IT, a quien Juan ya le había señalado varias fallas, ahora era su nuevo jefe. Así, Juan aterrizó en un mundo donde el mantra era: “sin ticket, no hay trabajo”. Si querías una respuesta, una aclaración o hasta si Dios te hablaba en sueños, tenías que abrir un ticket.
En teoría, este sistema ayuda a organizar y priorizar tareas. Pero en la práctica, cuando tu trabajo es resolver problemas sobre la marcha y sabes más de la empresa que el mismísimo manual, las reglas rígidas se convierten en una camisa de fuerza. En Latinoamérica, solemos decir que “hecha la ley, hecha la trampa”, pero aquí el protagonista decidió ir justo al revés: seguir la letra de la ley para que se cayera sola.
Burocracia, clientes VIP y la tormenta perfecta
En todas las empresas, siempre hay clientes especiales: el equivalente a ese tío que llega a la fiesta sin avisar y espera que le sirvas primero. Los altos ejecutivos de los clientes grandes solían escribirle directo a Juan porque él sí resolvía rápido. Antes, él respondía y luego, por formalidad, creaba el ticket para que quedara registro. Pero la dirección quería que todo pasara por los Project Managers, quienes debían crear, priorizar, asignar y santificar cada ticket antes de que alguien pudiese mover un dedo.
Y como buen latino, Juan intentó explicar: “Oigan, a estos clientes hay que contestarles rápido, no podemos esperar a que el ticket dé la vuelta al mundo”. Pero el jefe, ese típico personaje que confunde orden con eficiencia, le soltó la joyita: “Sigue el proceso o nunca sabremos cuán sobrecargado estás”. Listo, se desató la tormenta.
Unos días después, el CFO de su cliente más importante pidió una cotización urgente. Juan, obediente, marcó al jefe y al Project Manager en la respuesta y pidió que le abrieran el ticket. Pasaron días, el cliente se desesperó, y Juan, con la paciencia de un santo, volvió a responder pidiendo que alguien atendiera el caso. Por supuesto, nadie lo había hecho.
Mientras tanto, Juan ya tenía la solución lista y hasta le había avisado al cliente (por debajo del agua, como buen solucionador criollo, aunque aquí lo hizo solo para mostrar el absurdo del proceso). Cuando el jefe, entre pánico y sudor frío, le reclamó por qué no había contestado, Juan le soltó el combo ganador: “Tú dijiste que solo trabajara con tickets, tú estabas en copia y tú debes pedirle el estatus al Project Manager”.
El silencio fue tan delicioso como una empanada recién hecha. Finalmente, el jefe cedió: “Bueno… si el correo viene de un ejecutivo, contesta primero y luego haces el ticket”. ¡Ajá! Ahora sí, el sentido común volvió al ruedo.
Entre chistes, frustraciones y la voz del pueblo
Esta historia, publicada en Reddit, desató una ola de comentarios buenísimos. Un usuario (Honest-Pepper8229) tiró un chiste que solo los nerds de IT van a entender: “Podrías fundar una banda llamada ‘Pánico en el Cisco’”. Otros sumaron nombres como “Asesinato en el piso del servidor” o “Servidor, ella escribió”, mostrando que reírnos de la burocracia es un deporte universal.
Pero no todo fue risas. Varios aportaron reflexiones muy latinas sobre el absurdo de las reglas: “Esto me recuerda a mi último trabajo, donde pusieron tickets para todo y los tiempos de respuesta se duplicaron”, contó un usuario, mientras otro agregó: “A veces, seguir las reglas es la mejor forma de mostrarle a los jefes lo inútiles que son”.
Incluso el propio autor aclaró que no es el mejor empleado del mundo, pero sí el único con la experiencia necesaria en ese puesto. Algo muy común en empresas de nuestra región, donde los que realmente saben terminan siendo los bomberos de todos los incendios… hasta que los ahogan en papeleo.
¿Procesos o resultados? El eterno dilema latino
Al final, la historia nos deja una lección muy latina: la eficiencia no siempre está en tener más reglas, sino en saber cuándo romperlas (o al menos, doblarlas un poquito). Como dice el dicho, “el que mucho abarca, poco aprieta”, y en el mundo laboral de Latinoamérica, muchas veces las mejores soluciones nacen fuera del procedimiento oficial.
¿Te ha pasado algo parecido en tu chamba? ¿Sientes que las reglas solo te estorban o te ayudan de verdad? Cuéntame tu historia en los comentarios y sigamos riéndonos —y aprendiendo— de la burocracia con sabor latino.
¿Y la paz y los resultados que prometieron los jefes? Bueno, esa es otra historia de “cumplimiento malicioso” para otro día…
Publicación Original en Reddit: IT wanted process over results. I gave them process — and panic.