Cuando el jefe decide “mejorar” lo que ya funcionaba: la historia de las llamadas y la supervisora novelera
¿Alguna vez has sentido que en tu trabajo todo marcha como relojito, hasta que llega alguien nuevo con ganas de “arreglar” lo que ni siquiera está roto? Pues esa es la historia de hoy, y créeme que es más común de lo que uno piensa. Imagina que llevas años en un equipo donde las cosas fluyen: todos se apoyan, el jefe confía y nadie anda respirando en tu nuca contando cuántos mails respondes o cuántos tickets resuelves. Pero un buen día, por cosas de la vida (y la amistad), ascienden a la mejor amiga del jefe a supervisora… y empieza el caos.
Un sistema que funcionaba mejor que el arroz con pollo de la abuela
En muchas oficinas de Latinoamérica, hay una regla no escrita: “Si la cosa camina, no la empujes”. Y así era en el equipo de nuestro protagonista. Tenían 30 años trabajando como una familia: contestar teléfonos, atender tickets, resolver correos, y hasta lidiar con el bendito impresor que nunca falta. Cada quien sabía lo que tenía que hacer, y el jefe confiaba. No había métricas, ni reportes, ni ese micromanagement tan gringo que a veces nos quieren vender en los webinars.
Pero, como en esas telenovelas donde todo va bien hasta que aparece la villana, llegó la nueva supervisora. Y ojo: no llegó por mérito, sino por ser la “consejera sentimental” del jefe. Ya saben, esas historias que parecen inventadas, pero pasan en todas partes, desde Ciudad de México hasta Buenos Aires. No por nada, como comentó un usuario en Reddit: “He leído esa frase como cinco veces en la última semana… Es el pan de cada día”.
La brillante idea: “Solo las llamadas importan”
La supervisora, con ganas de dejar huella (y justificar el ascenso), decide que ahora sí va a haber control: “Voy a medir cuántas llamadas atiende cada quien. Así todos trabajan y nadie se duerme en los laureles”, dijo, muy segura.
—¿Y los correos, los tickets? —preguntó el equipo—, si eso es lo que más quita tiempo.
—Eso no se puede medir, así que ni modo —respondió ella, como si nada.
Ya se imaginarán la reacción. En vez de discutir, todos decidieron aplicarle la “obediencia maliciosa” (esa táctica pasivo-agresiva que tanto nos gusta): “¿Solo llamadas? Perfecto, solo llamadas”. Así que cada quien dejó de lado correos, tickets y hasta los papeles que salían del impresor, solo para contestar el teléfono al instante, aunque estuvieran a media respuesta de un cliente.
El desastre: Cuando solo importa lo que se ve
Al poco tiempo, el correo grupal empezó a parecer piñata después de fiesta: lleno de pendientes. Los tickets, abandonados como tazas de café en junta eterna. El impresor, echando humo de tanto papel acumulado. Pronto, colegas de otras áreas, sucursales y hasta clientes externos preguntaban si el equipo estaba “ahogado de trabajo” porque nadie respondía correos ni tickets. Hubo hasta quien bajó personalmente a preguntar por qué nadie le hacía caso a su mail.
¿La respuesta del equipo? “La supervisora dijo que solo las llamadas importan”. Y pues claro, el chisme llegó al jefe, quien llamó a la supervisora para una plática “cordial”. Al salir, la supervisora, con cara de haber chupado limón, mandó un mensaje: “Recuerden que todos los tipos de trabajo son importantes, no solo las llamadas”.
La política de métricas desapareció como por arte de magia. Todo volvió a la normalidad, como buen final de novela, pero sin aplausos para la supervisora.
Reflexión: Lo que no se mide, también importa (y lo que se mide, se puede manipular)
Este cuento no es solo una anécdota graciosa, sino también una lección de esas que valen oro en el mundo laboral latinoamericano. Un usuario lo resumió muy bien: “Cuando una métrica se convierte en objetivo, deja de ser buena métrica”. Otro más, con ese humor ácido típico de la oficina, comentó: “¿Y ahora me van a pedir que entrene al nuevo supervisor, si ni siquiera me consideraron para el puesto?”. ¿A poco no suena conocido?
Lo cierto es que en muchas empresas de nuestra región, los ascensos se dan más por amistad o compadrazgo que por meritocracia. Y cuando llega alguien nuevo queriendo cambiar todo sin entender cómo funciona el equipo, lo más probable es que meta la pata. Como bien dijo otro comentario: “No vengas a arreglar lo que funciona, porque vas a terminar siendo el culpable de los problemas que tú mismo creaste”.
Y, por si fuera poco, la historia también muestra que medir solo una parte del trabajo puede llevar a comportamientos absurdos. ¿De qué sirve contestar todas las llamadas si dejas abandonados los tickets y correos? Como dirían en el barrio: “No hay que tapar el sol con un dedo”.
¿Y tú, tienes una historia así en tu trabajo?
En fin, esta historia es un recordatorio de que el sentido común y la confianza en el equipo suelen ser mejores herramientas que cualquier Excel lleno de métricas. Y que, en Latinoamérica, la creatividad para sobrevivir en la oficina nunca falta.
¿Te ha pasado algo similar? ¿Te cambiaron los procesos solo porque alguien quería “lucirse”? Cuéntanos tu historia en los comentarios, que aquí todos hemos vivido alguna novela laboral. Y recuerda: si algo funciona, mejor déjalo así… o mínimo, pregunta antes de moverle.
Publicación Original en Reddit: Supervisor says phones are all that matter. Okay then!