Cuando el huésped la riega... ¡y culpa a todos menos a sí mismo!
Si alguna vez has trabajado en atención al cliente en Latinoamérica —ya sea en un hotel, restaurante, clínica o hasta en la tiendita de la esquina— sabes que hay un tipo de cliente que nunca falta: el que nunca se equivoca. O bueno, sí se equivoca, pero jamás lo admite. Hoy te traigo una historia tan real como el pan de muerto en noviembre: una anécdota de hotel donde el verdadero misterio no es si hay habitación disponible, sino... ¿quién va a aceptar la culpa?
La noche que el “yo no fui” se hospedó en el hotel
Todo comenzó con una recepcionista que apenas llevaba una hora de turno cuando llega una señora muy segura de sí misma, afirmando que tiene una reservación. El recepcionista, siempre alerta como buen portero de discoteca en viernes por la noche, revisa su lista de llegadas: solo queda un nombre y es de un hombre. Nada que ver con la señora. Le pregunta, con toda la educación del caso, si la reserva podría estar a nombre de otra persona. La respuesta, tajante: “No, yo la hice hace 45 minutos en la app de crooking.com”.
Aquí es donde cualquier latino ya huele a tamal quemado. Si la reservación no aparece y ya pasaron tres cuartos de hora, algo anda mal. El recepcionista, ya con colmillo, le pide el número de confirmación. Y, ¡oh sorpresa! La reservación es para la semana siguiente. Clarito como el agua de horchata.
El arte de echarle la culpa al otro (y no morir en el intento)
Cuando el recepcionista le explica con paciencia de santo que reservó para la próxima semana, la señora explota. Para ella, es la segunda vez que la app “le hace esto”, seguro hay un complot, los astros se alinearon para arruinar sus vacaciones... y el hotel tiene que resolverlo. Aquí, como diría cualquier abuelita mexicana: “¡Ay señora, no sea así!”
Uno de los comentarios más votados en el foro de Reddit reflexiona: “La primera regla con reservas de terceros (OTAs) es dejar que el servicio al cliente de esas plataformas lo arregle. Uno no puede cambiar nada desde la recepción”. Lo cierto es que muchos huéspedes creen que el hotel puede solucionar cualquier cosa, pero cuando usas apps externas, el personal del hotel queda tan atado de manos como cuando quieres ver el partido pero la señal se va.
¿Por qué nos cuesta tanto admitir un error?
Hay algo muy latino en esto de no querer “quedar mal”. Un usuario del foro lo resumió así: “La verdad universal del servicio al cliente es que la gente está más enojada consigo misma que con los demás. Pero vivimos en una sociedad donde los errores del cliente siempre deben ser problema del negocio.”
Y no es solo cosa de hoteles. Una persona contó que, trabajando en un centro de resonancias magnéticas, la gente llegaba en la mañana cuando su cita era en la tarde, y al mostrarles la confirmación, en vez de disculparse, exigían ser atendidos en ese momento. ¿A poco no te recuerda al cliente que llega a la fonda pidiendo un menú que ya no hay y se indigna porque no le pueden preparar chiles en nogada en abril?
Pero ojo, no todo es tragedia. Otro usuario compartió que, la única vez que él se equivocó con una reserva, admitió su error, se disculpó y pidió ayuda. ¿El resultado? El personal fue comprensivo y hasta le respetaron la tarifa barata. Como dice el dicho: “Más vale una colorada que cien descoloridas”.
La trampa de las apps (y cómo no caer en ella)
Hoy en día, muchos caemos en la tentación de las apps de reservas porque prometen el mejor precio y todo parece fácil. Pero como bien señaló un lector, estas apps suelen mostrar tarifas para fechas futuras porque salen más baratas y hay más disponibilidad. Si no revisas bien, reservas para dentro de una semana pensando que es para hoy. Y claro, cuando llegas al hotel y no hay habitación, el drama está servido.
Algunos recomiendan buscar hoteles en estos sitios, pero llamar directamente para reservar. Sí, a veces es un poco más caro, pero te ahorras el show de la doble reserva, la tarifa fantasma y, sobre todo, pasar vergüenzas en la recepción.
Conclusión: El que no revisa, no se queje
En Latinoamérica, sabemos que admitir un error puede ser más difícil que encontrar estacionamiento gratis en el centro. Pero, como buenos paisanos, también sabemos que el respeto, la humildad y la buena onda abren más puertas que cualquier app. La próxima vez que reserves, haz como tu tía la precavida: revisa dos veces, llama para confirmar y, si la riegas, acéptalo con gracia. Recuerda, el personal de hotel está ahí para ayudarte, pero no para hacer magia.
¿Y tú? ¿Has sido testigo o protagonista de alguna historia de reservaciones equivocadas? ¿Te ha pasado algo similar usando apps? Cuéntanos en los comentarios, porque aquí todos hemos tenido nuestro momento de “yo no fui, fue Teté”... ¡y a veces, hasta lo contamos con humor!
Publicación Original en Reddit: I Hate When Guests Can't Admit THEY Fucked Up!