Cuando el gerente regional te quiere volver loco: historias desde la recepción de hotel
¿Alguna vez has sentido que tu jefe vive en una realidad alterna? Yo sí, y créeme, trabajar en la recepción de un hotel en plena temporada de caos es como jugar una partida de Jenga con los ojos vendados: en cualquier momento todo se viene abajo. Hoy te traigo una historia que seguro te hará reír (y sufrir un poquito) si alguna vez has tenido un jefe que no sabe lo que pasa en la “línea de fuego”.
Imagínate ser el subgerente del hotel, tu gerente general de vacaciones, la mitad de las habitaciones hechas un desastre por remodelaciones, y solo una camarista disponible que además se va temprano porque “la vida sigue y no todo es trabajo”. ¿Qué harías tú? Yo, como buen superviviente, puse varias habitaciones fuera de servicio para que los albañiles pudieran trabajar y la camarista no terminara lanzando la toalla… literalmente.
El bendito correo: cuando avisar es peor que callar
Como buen empleado responsable, le mandé un correo a la gerente regional (nuestra querida DM, por “District Manager”) para avisarle que varias habitaciones estarían fuera de servicio. Lo que recibí a cambio fue… bueno, casi un infarto. La DM, que parece haber olvidado lo que es estar sudando la gota gorda en la recepción, me pide que el gerente general la contacte. ¿¡Cómo!? Si está de vacaciones, ¿me pongo a hacer espiritismo o qué? Peor aún, se enoja porque “no deberíamos tener habitaciones fuera de servicio”.
Aquí es donde uno se pregunta si la alta gerencia alguna vez pasó una jornada limpiando baños o persiguiendo huéspedes que se roban las toallas. “Se le olvidó lo que es estar en la trinchera”, como diría un compañero en el hilo de Reddit, y vaya que tiene razón.
¿Dejar habitaciones sucias o arriesgarse al escándalo?
Varios colegas de la comunidad hotelera comentaron algo que todos sabemos: es mejor tener habitaciones fuera de servicio (OOS, por “Out Of Service”) que arriesgarse a que el sistema las marque como limpias y termines mandando a un huésped a una habitación que parece zona de guerra. “Mandar a alguien a un cuarto sucio es el colmo de la incompetencia”, decía una compañera. ¿Quién no ha visto el drama cuando un huésped entra y encuentra hasta los calcetines del huésped anterior?
Algunos sugirieron soluciones de “colmilludos”, como hacer reservas fantasma con nombres como Juan Pérez o Justin Case (sí, de “just in case”), para bloquear esas habitaciones sin que la central lo note. Otros decían que, si la DM tanto insiste, que venga ella a limpiar. ¿Te imaginas? “Aquí tiene su escoba, licenciada, a ver si así entiende”.
El extraño mundo de las políticas corporativas
El trasfondo de todo esto, según varios comentarios, es que a las oficinas centrales no les gusta ver habitaciones bloqueadas porque “se ve mal” en los reportes. Prefieren que no pongas nada en el sistema y solo “no las rentes”. El problema es que, hoy en día, hasta tu abuelita puede reservar una habitación desde el celular, y cuando llega y ve que hay albañiles armando un muro en el baño, el escándalo seguro termina en Facebook.
Un colega propuso: “Haz lo que pide la DM, pero cuando haya un huésped furioso, le pasas el teléfono directo a ella. A ver si después de una llamada de 20 minutos con una señora enojada que quería una suite con jacuzzi, sigue pensando igual”.
La realidad tras bambalinas: menos personal, más trabajo
La pandemia solo vino a complicar más las cosas. Ahora, en muchos hoteles, hay una o dos camaristas máximo, y si pides limpieza diaria, te miran raro o te dicen que “es bajo su propio riesgo”. Ya ni hablar de las toallas: si te llevas una, queda registrado en la bitácora, “por si las moscas”.
Lo curioso es que este caos se vive igual en hoteles de ciudad grande como en un pueblito turístico. La diferencia es que en Latinoamérica siempre hay una tía, una vecina o un “Don José” dispuesto a ayudar… aunque sea por unas monedas y un refresco.
Conclusión: Cuando la lógica y la realidad chocan
Trabajar en hotelería es como ser malabarista y psicólogo al mismo tiempo. Los que estamos en la recepción sabemos que, muchas veces, los de arriba no entienden la realidad del día a día. Pero aquí seguimos, capeando temporales, inventando soluciones y, de vez en cuando, contando estas historias para no perder la cordura.
¿Tú también tienes una anécdota de jefe despistado o de “políticas de otro planeta”? ¡Cuéntanos abajo! Y recuerda: en el mundo hotelero, la paciencia es más valiosa que el WiFi gratis.
¡Hasta la próxima, y mucho ánimo a los guerreros de la recepción!
Publicación Original en Reddit: District Manager giving me an aneurysm