Cuando el cliente se equivoca y culpa a todos… menos a sí mismo
¿Te ha pasado que cometes un error, lo sabes, pero buscas a quién echarle la culpa? Bueno, en los hoteles eso es pan de cada día. Hoy te traigo una anécdota digna de telenovela, donde un viajero experimentado termina enredado en sus propias trampas digitales, y el pobre recepcionista, con la paciencia de un santo, solo observa el espectáculo.
Porque, seamos sinceros, en Latinoamérica todos tenemos ese amigo o tía que, después de mandarse una metida de pata, te suelta un: “¡Es que nadie me avisó!” o “¡Eso nunca me había pasado!”. Pues esta historia de hotel es el ejemplo perfecto… y tiene más de una lección para todos los que alguna vez reservamos en internet.
El drama de reservar en línea: ¡Una pesadilla autoimpuesta!
Imagínate: estás trabajando en la recepción de un hotel, tomando tu cafecito, y suena el teléfono. Del otro lado, un señor con tono de “cliente frecuente y exigente”. Quiere asegurarse de que su reserva está bien, porque —según dice— ha sido “un infierno” conseguirla.
Al revisar, todo está perfecto. El recepcionista le confirma el número de reserva y los detalles. Pero aquí empieza el show, porque el huésped, algo desesperado, suelta: “¡No sé por qué fue tan difícil! Yo estaba seguro de que reservé en la página del hotel, pero terminé en Thriceline (sí, uno de esos sitios de terceros). ¡Nunca me había pasado!”.
Aquí, el recepcionista saca su lado pedagógico y le explica algo que muchos en Latinoamérica también hemos sufrido: los portales externos pagan para aparecer primero en Google, y entre tanto anuncio y oferta, es fácil perderse. Como dicen por aquí, “el que mucho abarca, poco aprieta” y por andar rápido, uno no lee bien y termina donde no quería.
El cliente, cada vez más molesto, pregunta si podrá acumular puntos de lealtad. La respuesta es un rotundo “no”, porque la reserva no fue directa. El recepcionista, como buen chilango o paisa, trata de animarlo: “La próxima, entre directo a la web oficial o use la app y así nunca falla”. Pero el señor, en vez de aprender, lanza la amenaza preferida de los clientes enojados: “Pues a lo mejor ya no reservo nunca más con ustedes, ¡porque esto nunca me pasa con la competencia!”.
Las amenazas de cliente: ¿A quién le importa?
Aquí es cuando la historia se pone sabrosa. ¿A poco no todos aquí hemos escuchado alguna vez el típico “¡Me voy con la competencia!”? Pero como bien señala el recepcionista, a él ni le va ni le viene: no gana comisión, no es dueño del hotel, y la vida sigue. Como dirían en México, “le hace lo que el viento a Juárez”.
En los comentarios del post original de Reddit, varios empleados de hoteles y expertos en servicio al cliente latinoamericanos se ríen de la situación. Uno comenta: “La mejor amenaza que me pueden hacer es decirme que se van con la competencia. ¡Háganlo, por favor! Yo solo trabajo aquí, no soy el dueño. Que no se les olvide recoger su dignidad en la salida”.
Otro usuario bromea: “¿Está seguro de que puede pagar por quedarse con nosotros, si ni atención puede poner al reservar?”. Ese tipo de humor sarcástico es muy de nuestra tierra, porque a veces solo nos queda reírnos del absurdo.
Además, muchos comentan que este problema no es exclusivo de una cadena, sino que le pasa a todos los hoteles grandes. “Todos somos víctimas de la ‘enchafización’ de internet”, dice uno, usando el término “enshittification” que en inglés describe cómo la red se ha vuelto un campo minado de trampas, anuncios y portales truchos.
¿Por qué tantos caen en la trampa? Un problema global (y generacional)
Aquí va lo bueno: ¿por qué, si tenemos apps oficiales, páginas verificadas y hasta teléfonos de atención, seguimos cayendo en los portales de terceros? En Latinoamérica, como en todo el mundo, el factor precio suele ganar. Un usuario comenta: “A veces la diferencia de precio es tentadora, pero después llega el dolor de cabeza cuando algo sale mal”.
Y no solo eso, muchos aún no están acostumbrados a fijarse en los detalles digitales. Leer la URL o distinguir un anuncio de un resultado real, para algunos es como pedirle peras al olmo. “En mi familia, solo mi nieto y yo leemos la dirección de la página. Los demás, ni idea”, comenta otro.
Hay quienes aconsejan usar bloqueadores de anuncios, o ir directo a la web del hotel o la app. Otros recomiendan llamar al número que viene en la tarjetita de membresía, porque ahí sí te atienden como rey y no hay pierde.
El verdadero problema: No querer aprender de los errores
Quizá lo más triste de esta historia es que el cliente pudo haber aprendido algo nuevo, pero prefirió enojarse y culpar a todos menos a sí mismo. Como dice un comentario muy latino: “En vez de aprovechar la experiencia para aprender, hay gente que se complica la vida solita”.
Y es cierto. Todos podemos cometer errores, pero la clave está en reconocerlos y seguir adelante. Si no, como dicen en Colombia, “el que no escucha consejos, no llega a viejo”… o por lo menos, no suma puntos en su programa de lealtad.
Conclusión: Aprender a reírnos… y a reservar mejor
Al final, la lección es simple: si quieres evitar dolores de cabeza, revisa bien dónde reservas, no caigas en anuncios engañosos y, sobre todo, acepta cuando la regaste. Y si eres de los que amenazan con irse a la competencia… recuerda que para el recepcionista promedio, eso es casi motivo de fiesta.
¿Te ha pasado algo parecido en un hotel, restaurante o servicio? ¿Te han intentado echar la culpa de un error ajeno? ¡Cuéntanos tu experiencia en los comentarios! Porque aquí, entre risas y anécdotas, también aprendemos a ser mejores viajeros… y mejores personas.
Publicación Original en Reddit: Mad at your own mistake