Cuando el cliente quiere regresar lo que ni vendes: historias de devoluciones imposibles
¿Quién no ha escuchado una historia de terror sobre devoluciones en tiendas? Desde la señora que jura que compró su licuadora “aquí mismo” hasta el cliente que trae una caja tan vieja que parece haber sobrevivido a la mudanza de media familia, trabajar en ventas es como vivir en una telenovela donde el drama nunca falta.
El otro día, navegando por Reddit, me topé con una joya de historia que resume perfectamente ese surrealismo cotidiano que viven quienes atienden al público. Prepárate para reír, identificarte y, quién sabe, hasta recordar ese día en que tuviste que decir: “Señora, no me haga el cuento”.
El surrealismo de la devolución: “¡Pero si lo compré aquí!”
La historia comienza en una boutique pequeña, de esas que venden artículos de decoración y regalos, donde una clienta entra con un florero en su caja original. Hasta ahí, todo normal. Pero el detalle es que la caja tenía más golpes que balón de barrio y olía como si hubiera pasado años guardada en el fondo del garaje, junto a los adornos de Navidad y ese árbol de plástico de los noventas.
La empleada, que ya tiene buen ojo para distinguir el inventario (como buena vendedora latina, nunca se le escapa nada), le pide el recibo. La señora, ofendidísima, asegura que lo compró “hace unas semanas” y que claro que era de ahí. Pero la etiqueta del precio ni siquiera era del formato de la tienda, el código de barras no existía en el sistema y, para colmo, la empleada jamás había visto ese florero en su vida. “Eso no lo vendemos ni en sueños”, pensó.
¿Y entonces? Pues la clienta, ni corta ni perezosa, saca su celular y empieza a mostrar fotos del local en Google, como si eso fuera prueba de algo. Más adelante, saca su argumento estrella: “Es que vi productos parecidos en Alibaba, así que seguro ustedes compran ahí, no importa de dónde salió la caja”. ¡Como si todas las tiendas fueran el mismo tianguis!
La encargada, con la paciencia de una abuelita haciendo tamales, repite la política: sin recibo, no hay devolución. La señora se va indignada, amenazando con dejar la peor reseña de la historia. Una escena digna de las mejores novelas de Televisa.
No eres tú, son ellos: el club de los clientes confundidos
Pero, ¿será solo esta tienda? ¡Para nada! En los comentarios del post, otros vendedores compartieron sus propias anécdotas, y créeme, la creatividad de algunos clientes da para escribir un libro.
Por ejemplo, una usuaria contó que una clienta insistía en regresar un producto, aún cuando ella, como gerente con años de experiencia, sabía perfectamente que nunca lo habían vendido. Al final, la señora volvió dos semanas después y confesó —con la cara más apenada— que se había equivocado de tienda… ¡a 1800 kilómetros de distancia! Aquí en Latinoamérica diríamos: “Eso pasa por andar a las carreras y no fijarse”.
Otro relato, digno del realismo mágico, fue el de una abuelita que quería devolver un costal de “fertilizante” que resultó ser sal de cocina. Hasta se enojó cuando le explicaron que, ni aunque quisieran, no podían aceptar algo que ni siquiera venden. Y así como estos, más historias: desde el señor que quiso devolver una camisa de 3 mil pesos toda arrugada “porque no la usó”, hasta la señora que quería regresar una guía de viajes usada, y platicaba entusiasmada sobre su paseo por París... hasta que se dio cuenta de su error.
El arte de lidiar con devoluciones imposibles (y no perder la paciencia)
En Latinoamérica, la atención al cliente es parte del folclore: siempre hay quien te dice “yo conozco al dueño” o te echa la culpa porque “eres nuevo y no sabes”. Pero como bien dicen los veteranos de ventas, hay que tener temple y, sobre todo, buen humor.
Una usuaria comentó que, cuando el cliente empezaba a armar escándalo por no tener recibo, ella simplemente decía: “Por favor, pase con el gerente”. Así, se ahorraba el drama y dejaba el show en manos de quien sí tenía la última palabra. Otros bromean con que, en vez de políticas de devolución, deberían tener un letrero que diga: “No se aceptan devoluciones de recuerdos ni de productos de la competencia”.
Lo cierto es que, aunque a veces uno quisiera aplicar la clásica “¿Usted no vio el letrero?”, la paciencia es clave. Y claro, aprender a identificar cuándo el cliente está confundido, y cuándo simplemente quiere pasarse de listo.
¿Por qué pasa esto? Entre confusiones, costumbres y el ingenio latino
A veces es error genuino: la gente compra en tantas tiendas, ya sea físicas o en línea, que ni se acuerdan dónde fue. Otras veces, es la esperanza de que “si cuela, cuela”, como decimos por aquí. Y es que el cliente latino tiene fama de buscarle la vuelta a todo, pero también de ser franco cuando se le enfrenta con la verdad.
Como otro usuario mencionó, algunos clientes creen que porque encontraron un producto parecido en Google o porque la tienda de la esquina tiene el mismo color de paredes, ya es suficiente para reclamar. Pero no, ni todas las tiendas son iguales ni todos los empleados son tontos. Y aquí entre nos, si alguna vez fuiste ese cliente despistado, al menos reconoce tu error con humildad y una sonrisa.
Conclusión: ¿Tienes tu propia historia de devoluciones imposibles?
Trabajar en ventas es como estar en una comedia de enredos, llena de personajes únicos y situaciones inesperadas. Si tú también has vivido algo parecido, cuéntanos tu experiencia en los comentarios. ¿Qué es lo más raro que te han querido devolver? ¿Alguna vez te han intentado cambiar una caja de zapatos por una licuadora? ¡Queremos reírnos contigo!
Recuerda: la próxima vez que vayas a devolver algo, lleva tu recibo, revisa que sea de la tienda correcta y, sobre todo, trata bien a quien te atiende. Porque detrás del mostrador, también hay historias que valen oro... o al menos una buena carcajada.
¿Y tú, qué harías si te traen a devolver el florero del siglo pasado?
Publicación Original en Reddit: Customer tried to return something they clearly bought somewhere else and got mad when I asked for a receipt