Cuando el cliente quiere hablar con el gerente... pero huele a Snoop Dogg
En los hoteles, el dicho “el cliente siempre tiene la razón” muchas veces se pone a prueba. Pero hay noches en las que la frase debería cambiarse por “el cliente puede platicar con el gerente… mañana, si todavía quiere”. Hoy te traigo una historia que huele, literalmente, a problemas (y no solo por la actitud de los huéspedes).
El misterio del depósito perdido
Imagínate: estás en recepción, ya casi terminas tu turno y suena el teléfono. Un hombre pregunta, con tono bastante serio, por qué no le han devuelto su depósito. Lo típico, ¿no? Pero apenas revisas la reserva, te encuentras con la frase mágica: “NO REGRESAR – Fumaron marihuana en la habitación”. Aquí, la experiencia es clave. Como buen recepcionista latinoamericano, evitas decir de más. Nada de especificar qué se fumó ni acusar directamente. Solo informas, con voz calmada: “No se devolvió el depósito porque hubo evidencia de que se fumó en la habitación”.
El hombre ni se sorprende, apenas da las gracias y cuelga. Uno pensaría que ahí termina el asunto… pero, como en toda buena novela mexicana, la verdadera protagonista está por aparecer.
¡La telenovela de la recepción!
Quince minutos después, entra una mujer como si fuera la mismísima protagonista de “La Rosa de Guadalupe” lista para exigir justicia. La reconoces al instante: era la amiga del huésped, la que le aconsejó a su compa dejar solo lo justo en la tarjeta para el depósito (nada sospechoso, ¿verdad?).
“¿Te acuerdas de mí?”, pregunta con la ceja levantada. Y, como buen profesional, respondes con una sonrisa diplomática: “Me parece familiar, ¿en qué puedo ayudarle?”. La señora, indignada, lanza su versión: “¡Es mentira que fumamos en la habitación! La camarista nos vio salir a fumar. Quiero mi dinero”.
Aquí, aplicar la técnica del disco rayado es fundamental: “Eso es lo que dicen las notas de la reserva. Si desea discutirlo, el gerente estará mañana para atenderla”. Pero la mujer, fiel a su papel de villana de telenovela, insiste y exige hablar con el dueño, llamar a la cadena hotelera, ¡hasta pide el número de Breezy Pig! (sí, así se llama el hotel, y no, no es broma).
Pero nada la convence: ni que el hotel es independiente ni que el gerente solo está para emergencias (tipo incendio, robo… o que la abuelita se desmaye en recepción). Al final, acepta regresar al día siguiente, no sin antes dejar la recepción perfumada con el inconfundible olor a “fiesta verde”. El recepcionista, con más tablas que Don Ramón, solo atina a rociar febreze y mandar mensaje al gerente: “Mañana se viene la novela”.
Entre gerentes fantasmas y huéspedes creativos
Lo más divertido de esta historia es que, como bien comentaron varios usuarios en Reddit, parece que la gente cree que los gerentes viven escondidos debajo del escritorio. “¿Puede llamar al gerente a las 3 de la mañana porque quiero mi dinero?”, preguntan algunos, como si fuera lo más normal del mundo. Un usuario bromeó: “Deberían pedirle a su mamá que venga a ayudarles, porque aquí necesitamos adultos”.
En los hoteles de Latinoamérica, esto suena muy familiar. Siempre hay quien exige hablar con el “mero mero”, como si el dueño estuviera disponible a cualquier hora y tuviera como único objetivo resolver dramas de depósitos perdidos y habitaciones aromatizadas.
Otro comentario muy acertado fue el de quienes, después de dejar de fumar, se sorprenden al descubrir que TODO huele a cigarro o a mota. “Yo juraba que no olía, hasta que dejé de fumar y tuve que lavar todo mi ropero”, compartió un lector. Así que, si alguna vez creíste que nadie notaba el olor, lamento decirte que hasta el portero del edificio lo sabe.
Olores, evidencia y el arte de negar
En Latinoamérica, todos tenemos nuestro “tío” o “primo” que jura que no se nota cuando fuma, pero la verdad es que el aroma es tan escandaloso como una fiesta de quince años en plena calle. Los hoteles lo saben y, aunque muchos huéspedes intenten negar la evidencia, la nariz nunca engaña.
Algunos hoteles ya tienen sistemas donde pueden subir fotos o pruebas a la reserva, pero con los olores, ni la mejor cámara puede ayudar. Por eso, el sentido común y la experiencia del personal de recepción valen oro.
Epílogo: ¿Y el gerente?
La moraleja de hoy: si te metes en problemas en un hotel, recuerda que los gerentes no son como el Santo o el Chapulín Colorado, que llegan al rescate en cualquier momento. Si rompiste las reglas, prepárate para esperar hasta la mañana (y probablemente, para una charla poco amistosa).
Y si alguna vez te toca ser “el gerente”, recuerda tener a la mano tu botella de febreze, tu mejor sonrisa diplomática y, sobre todo, mucha paciencia.
¿Te ha pasado algo parecido en hoteles de México, Colombia, Argentina o tu país? ¿Qué harías tú si fueras el recepcionista? ¡Cuéntanos tus anécdotas en los comentarios y comparte esta historia con tu compa que siempre quiere hablar con el gerente!
Publicación Original en Reddit: The manager will be happy to talk with you tomorrow