Cuando el cliente no escucha: la historia del ticket que nunca muere en soporte técnico
Imagina llegar a tu oficina, café en mano, listo para otro día de “problemas técnicos” que, con suerte, se resuelven antes de que se enfríe tu café. Pero de repente, te topas con el cliente que parece haber hecho un pacto con el mismísimo diablo de los tickets: uno que nunca se cierra. Si trabajas en soporte técnico, sabes de lo que hablo. Si no, prepárate, porque esta historia es digna de cualquier telenovela mexicana… y con más drama que los capítulos finales de “La Rosa de Guadalupe”.
El árbol telefónico de la discordia
En este episodio del “soporte técnico estatal”, nuestro protagonista recibe una solicitud que, en teoría, parecía rutinaria: actualizar el árbol de llamadas de una oficina gubernamental. Para los que no están familiarizados, el árbol de llamadas es ese menú telefónico donde escuchas “Para ventas, marque 1, para soporte, marque 2…”. Parece sencillo, ¿verdad? Pero como dice el dicho: “Del dicho al hecho, hay mucho trecho”.
Resulta que esta vez, no era solo cambiar dos nombres. No, señor. El cliente quería una remodelación completa del árbol, con nuevas ramas, transferencias y grabaciones… ¡una obra de arte digna de un ingeniero en telecomunicaciones y un productor de radio! La mitad del trabajo la pudo hacer nuestro héroe, pero para lo complicado, necesitaba que el proveedor especializado (High Point) interviniera. Eso sí, para avanzar, era indispensable que la oficina enviara las nuevas grabaciones de menú principal.
Cuando el cliente no lee (o no quiere leer…)
Aquí es donde la historia se pone buena. El técnico, muy educado, le explica a la usuaria lo que falta: “High Point necesita las grabaciones, mándamelas y yo las gestiono”. Pero ella, como si tuviera audífonos con cancelación de sentido común, empieza a exigir un listado del flujo de llamadas. Ni cómo ayudarla. Ya antes había confundido menús y hasta reclamado por secciones que ni existían… Pero bueno, el técnico, paciente como abuelita enseñando a tejer, le vuelve a explicar (en varias ocasiones) que sin las grabaciones no se puede avanzar.
Al día siguiente, antes de que el café llegara a la mitad, la bandeja de entrada del técnico explotó con correos de la clienta: que por qué no está listo, que necesita tal y tal sección, que el árbol está incompleto… En resumen, reclamando exactamente de lo que ya le habían avisado. ¡Y eso que iba en la cuarta explicación!
Como dijo un usuario en los comentarios del foro: “A estas alturas, yo ya estaría copiando al jefe de la clienta y al propio para que sepan por qué el ticket sigue abierto”. Otro comentó, con el toque sarcástico tan latino: “Esto ya parece un circo… solo falta la música de ‘Entrada de los Gladiadores’ de fondo”.
Sabiduría colectiva: menos es más
Lo más interesante de la discusión fue la cantidad de expertos en soporte que compartieron sus trucos para lidiar con estos casos. Uno sugirió: “No le expliques tanto; mándale un correo corto, directo y sin vueltas: ‘El ticket está bloqueado hasta que envíes la grabación’”. Otro recomendó usar frases como “Como mencioné en mis correos anteriores…” para dejar claro el historial (y protegerse de futuros reclamos).
Y, por supuesto, no faltó el clásico consejo de “CC al jefe”, tan común en las oficinas de América Latina: “Si no responde, copia a su supervisor. Si aún así nada, a Recursos Humanos”. Porque, como muchos sabemos, a veces solo con la sombra de un jefe encima se mueven las cosas.
Un comentario que resume el sentir de muchos técnicos en el sector público fue: “Trabajar en gobierno es así: unos días todo fluye, otros… es agotador”.
El eterno retorno del ticket (y la paciencia latina)
Más allá del chisme y el humor, hay una gran lección aquí sobre la comunicación en el trabajo. En América Latina, donde muchas veces el “no te entendí” se traduce en un “hazlo tú, que yo soy el cliente”, la claridad y la paciencia son clave. Pero también lo es saber cuándo escalar el asunto y protegerse con correos, capturas y hasta grabaciones (“por si las moscas”, como decimos por acá).
Lo cierto es que, hasta el momento de escribir esto, el ticket sigue en el limbo, esperando las benditas grabaciones de la clienta. Y mientras tanto, nuestro héroe del soporte aprende la dura lección: a veces, el mayor reto no es la tecnología, sino lograr que el usuario lea (y entienda) lo que le pides.
¿Tienes alguna historia parecida en tu trabajo? ¿Eres de los que manda un solo correo gigante o prefieres los mensajes cortos y al grano? Cuéntanos en los comentarios tu peor (o más graciosa) experiencia con usuarios tercos o tickets inmortales. ¡La comunidad de soporte técnico latinoamericano te lee y te entiende!
Publicación Original en Reddit: Client refuses to listen and puts ticket in perpetual limbo