Cuando el cliente llama dos veces... ¡y la grosera eres tú!
¿Alguna vez te han acusado de ser grosero justo cuando tratabas de ser lo más amable posible? Bueno, si alguna vez trabajaste en atención al cliente, sabrás que esto es casi parte del contrato. Hoy te traigo una historia que podría suceder en cualquier hotel de Latinoamérica, pero que parece sacada de una telenovela de esas donde la suegra mete más ruido que el mariachi.
Imagina esto: una familia llega con la abuela mandona de por medio, el hotel está medio vacío, pero una falsa alarma de incendio hace que todo se ponga de cabeza. Y ahí estás tú, tratando de no perder la paciencia... ni la sonrisa. ¿Te suena familiar?
El arte de lidiar con la “Karen” versión latina
Resulta que, en medio de un caos con alarmas y niños corriendo por los pasillos, la recepcionista—o sea, nuestra protagonista—logra hacer el check-in de una familia. Todo bien, hasta que media hora después suena el teléfono. ¿Quién era? Nada más y nada menos que la mamá de la hija que se había hospedado.
Aquí empieza el show: la señora quería un reembolso. La recepcionista, con toda la cortesía del mundo, le pide un momento para atender a los demás huéspedes y le pregunta si puede ponerla en espera un segundo. Pero la señora, en modo diva de novela, le responde: “No, no puedo esperar”. A ver, todos sabemos que poner en espera a alguien es una cortesía, no una ofensa. Pero hay personas que creen que el mundo gira alrededor de su llamada.
Como bien dijo un usuario en los comentarios del post original: “Las ‘Karens’ te bautizan como grosero si no te arrodillas ante sus caprichos”. Y no lo pudo decir mejor. En Latinoamérica, seguro le habríamos dicho: “Señora, con todo respeto, hay más huéspedes en el hotel, no sólo usted”.
Cuando la atención al cliente se convierte en deporte extremo
La historia no termina ahí. Mientras la recepcionista trata de explicarle las opciones (reembolso si se van, desayuno gratis si se quedan, puntos para la próxima vez), la señora no deja de interrumpirla e insiste en que está recibiendo un pésimo servicio. Y por si fuera poco, ¡le cuelga dos veces! Imagínate la escena: tú, con la mejor disposición, y la otra persona colgando y llamando de nuevo sólo para decirte lo mal que lo haces.
Esto me recordó a un comentario genial de la comunidad: “Una vez me llamaron grosero por tratar de devolverle dinero a un cliente”. ¡Sí, así de surrealista puede ser el trato con algunas personas! Otro compartió una anécdota donde un cliente no entendía por qué le cobraban impuestos y, después de mucho discutir, el empleado le pagó los centavos que faltaban sólo para poder seguir trabajando. Aquí en Latinoamérica seguro le habríamos dicho: “No se mortifique, yo le invito el café y hasta le ayudo a hacer las cuentas, pero déjeme trabajar”.
¿Quién es el grosero aquí? Reflexión y risas entre colegas
El debate en los comentarios se puso bueno. Un usuario escribió: “El buen servicio al cliente requiere buenos clientes”. Y es cierto. No se trata de decir que el cliente siempre tiene la razón, sino de tratarnos con respeto y sentido común. Como bien señalaron otros colegas hoteleros: muchos jefes suelen recompensar el mal comportamiento de los clientes para evitarse problemas, pero eso sólo perpetúa la mala actitud.
En Latinoamérica tenemos ese dicho: “El que no chilla, no mama”, pero hay quienes abusan y creen que con gritar o interrumpir van a conseguir todo. A veces, lo mejor es mantener la calma y no dejar que te roben la sonrisa. Como dijo otro comentarista: “Más lugares deberían dejar de premiar el mal comportamiento”.
Y claro, entre risas y anécdotas, todos coincidieron en que hay momentos en que uno debe poner límites y recordar que la empatía y la educación van en ambos sentidos.
Una despedida con mirada fulminante… y una lección para todos
Al final, la familia decidió irse, no sin antes lanzarle una mirada de esas que dicen “no te lo voy a perdonar ni en la otra vida”. ¿Qué hizo la recepcionista? Nada, sólo cumplió con su trabajo y trató de explicar las opciones disponibles. Pero como pasa muchas veces, algunos clientes prefieren quejarse y colgar el teléfono, que escuchar soluciones.
Así es la vida en la recepción de un hotel: un día estás repartiendo sonrisas y otro día, aprendiendo a esquivar la mala vibra de quienes no entienden que, detrás del mostrador, también hay humanos.
Y tú, ¿tienes alguna historia de atención al cliente que te haya hecho reír, llorar o perder la fe en la humanidad? ¡Cuéntala en los comentarios! Porque aquí, entre anécdotas, todos aprendemos… o al menos, nos desahogamos un rato.
¿Quién sabe? Tal vez la próxima vez que alguien te acuse de ser grosero, puedas decir: “Señora, ¿le paso con mi manager… o mejor le invito un cafecito para calmar los ánimos?”
Publicación Original en Reddit: She Hung Up on Me TWICE and Then Called Me Rude