Cuando el cliente exige: historias de hotel y el arte de lidiar con la gente complicada
¿Alguna vez te has hospedado en un hotel y pensaste que el cliente que estaba en la recepción era digno de una telenovela? O peor aún, ¿te tocó ser testigo de una de esas escenas donde uno se pregunta si la otra persona se despertó con ganas de pelear? Bueno, hoy te traigo el chisme del año: una historia de la vida real sobre una huésped que parecía creer que el hotel giraba solo alrededor de ella.
No exagero. Si crees que has visto todo en hoteles, prepárate porque lo que vas a leer es digno de un episodio de “La Rosa de Guadalupe” versión cadena hotelera.
El cliente siempre tiene la razón… ¿o no tanto?
Hay una frase muy popular en el mundo del servicio al cliente: “el cliente siempre tiene la razón”. Pero, como diría cualquier recepcionista con callos en las manos de tanto teclear, a veces el cliente lo que tiene es una novela interna más dramática que cualquier culebrón mexicano.
Nuestra protagonista de hoy llegó a la recepción con la actitud de “yo aquí mando”, aunque en realidad solo era miembro del club en el nivel más bajito. Es decir, ni desayuno gratis ni habitación con jacuzzi, apenas y un “late check-out”. Pero eso sí, sus expectativas estaban tan altas como el Popocatépetl.
Desde el primer segundo, la señora empezó a quejarse: que espera que la habitación esté limpia porque la última vez, según ella, no estaba “impecable”. Aquí, como buena latinoamericana, ya me imaginaba a la recepcionista pensando: “Ay, señora, si supiera lo que es limpiar de verdad en Semana Santa”.
La montaña rusa de las habitaciones y la inconformidad
Después de revisar los datos de la reservación y confirmarle el tipo de habitación, la señora subió el tono y aseguró que ella “siempre” reserva la premium, aunque en el registro eso ni por asomo aparecía. Como buena anfitriona, la recepcionista decidió regalarle el upgrade a una habitación premium, así, con toda la buena onda.
Pero ni diez minutos pasaron cuando la señora regresó, ahora con el drama de que la habitación premium era “muy pequeña” y que quería la original de cama king size. Y como si fuera poco, aprovechó para quejarse del trabajo de las camaristas. La recepcionista, con más paciencia que un santo, fue a revisar la habitación y comprobó que todo estaba limpio, pero la señora no se movió de ahí hasta que volvieran a limpiar.
En los comentarios de la publicación original, varios trabajadores de hotelería de Estados Unidos compartieron su sentir. Uno incluso dijo: “Lo que hay que hacer es cancelar la reservación y devolverle su dinero. Que vaya a buscar otro hotel a ver si ahí sí le cumplen sus caprichos”. En palabras más nuestras, un clásico “¡Puerta es pa’ allá, señora!”
¿Por qué hay gente así? El fenómeno del “cliente con corona”
Muchos lectores coincidieron en algo: este tipo de actitudes se han vuelto comunes porque a veces los hoteles y empresas premian a los clientes problemáticos con upgrades o descuentos. Es como cuando en la tiendita de la esquina el que hace berrinche se lleva la última Coca-Cola gratis. Un usuario comentó algo que seguro a muchos les hará sentido: “Si a esta gente no se le pone un alto, nunca aprenderán a comportarse. Hay que negar el servicio cuando se pasan de la raya, así aprenderán que sí hay consecuencias”.
Otro administrador de un resort compartió que su placer culposo es decir “no” a quienes abusan y que no piensa tolerar berrinches. Aquí en Latinoamérica, donde muchas veces el “cliente siempre tiene la razón” es casi sagrado, a veces falta ese valor de defender al personal.
Lecciones de hotelería: paciencia, humor y un poco de picardía
Entre los comentarios más divertidos hubo quienes adaptaron la expresión anglosajona de “Don’t let the door hit you on the way out” a nuestro sabor local: “¡No se olvide de cerrar la puerta al salir, no vaya a ser que le dé el aire!” Y es que, al final, todos sabemos que el trabajo en hoteles es como ser árbitro en partido de fútbol: hagas lo que hagas, siempre habrá alguien que no quede contento.
Lo importante, como bien dijeron algunos, es apoyar al personal y no permitir que la gente maleducada se salga siempre con la suya. Y para quienes se dedican a la hotelería, que no falte el sentido del humor, porque si no, el estrés los come vivos.
¿Te ha tocado vivir algo parecido? ¿Eres de los que piensa que el cliente siempre tiene la razón o crees que también hay que poner límites? Cuéntanos tu experiencia en los comentarios. Y recuerda: la paciencia es una virtud… pero no dejes que nadie te pase por encima, ni en la recepción de un hotel ni en la vida.
¿Te gustó el chisme? ¡Comparte este blog y que nadie se quede sin saber cómo sobrevivir a los clientes con corona!
Publicación Original en Reddit: The entitlement 😅