Cuando el cliente cree saberlo todo... y trata al vendedor como si fuera tonto
Trabajar en atención al cliente es como subirse a una montaña rusa: nunca sabes si la próxima persona que entre será un alma amable o alguien que te hará cuestionar tu paciencia y tu fe en la humanidad. Pero lo que sí es seguro es que, tarde o temprano, te tocará ese cliente que llega convencido de que tú no sabes nada… aunque la realidad sea otra.
Hoy les traigo una anécdota que podría pasar en cualquier tienda de barrio en Latinoamérica, pero que viene directo desde el mundo de Reddit. ¿Listos para reírse y, quizá, sentirse identificados?
El cliente que vino por "Oban" (y no quería aclarar cuál)
Imagina que trabajas en una licorería pequeña, de esas que tienen su clientela fiel, pero a veces se queda corta en variedad ante el súper de la esquina. Un día cualquiera, mientras revisas el inventario en la oficina, escuchas a tu cajero atender a un cliente:
—Hola, busco algo que probablemente ustedes no tienen, pero seguro la tienda grande sí: Oban, es un whisky escocés.
Como buen encargado, sales para ayudar y, mientras revisas en el sistema, preguntas:
—Voy a revisar eso, ¿cuál de los Oban buscas exactamente?
Y ahí empieza la novela, porque el cliente, con aire de superioridad, responde casi ofendido:
—¡Te estoy pidiendo Oban!
Aquí es donde la paciencia y la diplomacia del latino promedio se ponen a prueba. ¿Qué no sabe el cliente que Oban es una marca con varios tipos y años? Como diría mi abuela: “¡No es lo mismo pedir mole que pedir que te den el recado completo!”
El clásico: "Dame X"... pero dime cuál de los mil tipos
Esta situación no es exclusiva de las licorerías. ¡Pasa en todas partes! Solo basta con cambiar el producto para que la historia sea igual de absurda. Como contó un usuario en Reddit, hay gente que entra a la ferretería diciendo:
—Necesito arandelas.
—¿De qué tipo? —pregunta el empleado.
—¡Arandelas! ¿No sabes qué es una arandela?
Y así, como si estuvieras adivinando en una feria, tienes que sacar la bola de cristal: ¿quieres planas, de presión, de goma, de acero inoxidable, para métrica o estándar? Otro ejemplo clásico y muy latino es el de la pintura negra:
—Vengo por un galón de pintura negra.
—¿Para qué superficie? ¿Interior, exterior, madera, concreto…?
—¡Negra! ¿No es obvio?
Algunos lectores hasta recordaron el típico “Vengo por un libro azul” en la biblioteca, como si el color fuera suficiente para encontrarlo entre miles. Es que a veces pareciera que algunos clientes creen que uno es el adivino Walter Mercado.
Todos creen saber… hasta que hay que saber
Un punto que muchos destacaron es que a veces el cliente tiene “un poquito de información”, y con eso ya se siente experto. Como bien dijo un usuario, “Saben lo suficiente como para ser peligrosos”. Es como ese tío que vio un documental de vinos y ahora se cree sommelier en la comida familiar.
El encargado de la licorería cuenta que, aunque en su tienda solo venden Oban 14, él no puede asumir que eso es lo que busca el cliente. Porque, como en muchas ciudades latinoamericanas, hay cadenas que manejan distintos inventarios, e incluso turistas que vienen preguntando por cosas que probaron en el extranjero. Y no falta el que vivió años fuera y regresa preguntando por marcas que aquí ni existen.
Por eso, explicar y preguntar detalles no es ignorancia: es profesionalismo. Pero a veces el cliente lo toma como si quisieras complicarle la vida. Como dijo un comentarista, “El cliente solo tiene razón porque no sabe nada… o no sabe nada de nada”.
¿Solución? Más empatía… y que todos pasen por atención al cliente
Muchos coincidieron en que trabajar, aunque sea un mes, en atención al cliente debería ser obligatorio, como el servicio militar. Así aprenderíamos a tratar mejor a quienes nos atienden, y entenderíamos que, detrás del mostrador, hay expertos que conocen el producto mejor que nadie.
Y, para rematar, hay que recordar que no hay pregunta tonta cuando se trata de atender bien. Así que si algún día te toca el cliente que te pide “el celular blanco” o “la funda para este modelo” (mostrándote solo la pantalla), respira, sonríe y recuerda: quizás solo le hace falta un poco de orientación... y menos soberbia.
Conclusión: Entre risas y paciencia, todos aprendemos
La próxima vez que vayas a una tienda y te pregunten detalles, respóndelos con gusto. Al final, todos ganamos: tú te llevas exactamente lo que buscabas, y el empleado no termina con ganas de tirarse un tequila doble (sin importar si es Oban, Johnnie Walker o el mezcal del pueblo).
¿Te ha pasado algo similar? ¿Eres de los que pregunta todo o de los que cree que el vendedor debe leerte la mente? ¡Cuéntanos en los comentarios tu experiencia más divertida (o desesperante) en atención al cliente! Aquí nos echamos unas risas juntos, porque en el fondo… todos hemos sido el cliente confundido alguna vez.
Publicación Original en Reddit: I'm not a fan of people who reply like I'm the idiot.