Cuando el cliente cree que el hotel es su casa… y el recepcionista su chofer personal
Trabajar en la recepción de un hotel es como vivir en una telenovela donde nunca sabes qué personaje va a cruzar la puerta. Hay días tranquilos, claro, pero también hay momentos en que uno se pregunta si la gente dejó el sentido común en casa. Y si hay algo que pone a prueba la paciencia y el humor de quienes atienden a los viajeros, es el famoso “servicio de transporte” del hotel.
Hoy les traigo una historia que podría titularse: “El huésped que quería que el Uber fuera cortesía y pagado… ¡por la recepcionista!” Si crees que ya lo has visto todo, espera a leer esto.
El cliente siempre tiene la razón… ¿o sólo la tiene en su cabeza?
Imagina que llegas cansado a tu turno en el hotel, ya sabes que el servicio de shuttle (ese minibús que lleva a los huéspedes al aeropuerto o a lugares cercanos) sólo funciona de 8 de la mañana a 4 de la tarde, de lunes a viernes. Está clarísimo en la página web, pero por alguna razón, muchos huéspedes parecen leer sólo lo que les conviene… o nada en absoluto.
Un “caballero”, usando el término con mucha generosidad, llega a la recepción y exige un shuttle a las 5:30 de la mañana. La recepcionista, con toda la educación del mundo, le explica los horarios. Pero el señor, indignadísimo, la acusa de mentirle porque “le dijeron” que el shuttle era 24/7. Aquí comienza la función: el huésped, en vez de buscar soluciones, quiere que el hotel le pague un Uber por el “inconveniente”.
La recepcionista, paciente como santo de pueblo, le explica que puede ayudarle a pedir un taxi, o usar la app de Uber en su propio celular, o incluso enseñarle a programarlo si no sabe. Pero el hombre, digno de telenovela, exige que sea la recepcionista quien pida el Uber DESDE SU PROPIO CELULAR y lo pague de su tarjeta, porque “le corresponde” por la molestia.
¿Se imaginan el nivel de descaro? Como bien diría cualquier latino: “¡No, pues qué chulada de cliente!”
Expectativas de lujo en hoteles de batalla: ¿dónde quedó la humildad?
Esta historia no es única. Como comentan muchos usuarios en ese hilo de Reddit, algunos huéspedes llegan esperando atenciones de reyes aunque estén pagando hostales de mochilero. Un usuario cuenta cómo en Japón, en un hotel sencillo, les prepararon un bento para llevar cuando salieron antes del desayuno. Otro menciona que en Italia, el personal ofreció llegar dos horas antes de su horario sólo para prepararles algo de comer. ¡Eso sí es hospitalidad!
Pero aquí viene la diferencia cultural: en muchos países de Latinoamérica, esperamos calidez, pero también sabemos que “el que mucho abarca, poco aprieta”. Es decir, si el hotel no ofrece cierto servicio a ciertas horas, uno agarra sus maletas y busca taxi, Uber o el transporte público. Como diría una usuaria: “La última vez que el shuttle no funcionó a la hora que necesitaba, llamé un taxi, lo pagué y se acabó el problema.”
Y es que, como comenta otro usuario, parte del problema viene de las páginas de reserva de terceros (¡sí, Booking, te estamos viendo!) que prometen servicios que el hotel nunca ofreció. Pero ojo, eso no es excusa para exigir compensaciones absurdas ni para tratar al personal como si fueran empleados personales.
El arte de la paciencia: historias para reír (y llorar)
En la recepción de un hotel, las historias sobran. Desde la señora que exigía que le lavaran los perros, hasta el que quería que la recepcionista abandonara su puesto a las 4 de la mañana para ir a buscarla en su propio carro. O el clásico: “¿Me puede llamar otro taxi más barato?” como si el recepcionista tuviera una varita mágica para bajar tarifas.
Un usuario muy ingenioso respondió: “Te lo he explicado cuatro veces, pero no puedo entenderlo por ti.” Y es que a veces, el problema no es la información, sino que el cliente escucha sólo lo que le conviene. Como decimos por acá, “entra por un oído y sale por el otro”.
Otra joya: “¿Inconveniente? ¿Cuál inconveniente? ¿Que el shuttle funciona en los horarios publicados?” Parece chiste, pero es anécdota. Hay quienes esperan que el hotel les resuelva la vida aunque sea culpa de su propia desinformación.
Eso sí, también hay huéspedes que valoran los detalles: los desayunos para madrugadores, los snacks a deshoras, o el simple hecho de que te guarden las maletas. Esos gestos quedan grabados y se agradecen. Pero de ahí a querer que el personal pague tus traslados de su propio bolsillo… ¡mejor ni hablamos!
La moraleja: ni el mejor hotel puede arreglar la falta de sentido común
Lo que deja claro esta historia es que el sentido común es el menos común de los sentidos. Y en la hotelería, como en la vida, hay que tener paciencia, buen humor y un poco de mano dura para no dejarse avasallar por las expectativas desorbitadas de algunos viajeros.
Así que la próxima vez que viajes, recuerda: si el hotel no ofrece shuttle a la hora que necesitas, no pasa nada, pide un taxi, un Uber, o mejor aún, pregunta antes de reservar. Y si tienes la suerte de encontrarte con un recepcionista buena onda, agradécele, porque la hospitalidad no es servidumbre.
¿Te ha tocado vivir algo así? ¿Tienes anécdotas de huéspedes, clientes o compañeros que superan cualquier capítulo de “Vecinos” o “La Rosa de Guadalupe”? ¡Cuéntanos en los comentarios y sigamos riéndonos juntos de las locuras del mundo hotelero!
Publicación Original en Reddit: Peoples entitlement never ceases to amaze me