Cuando el autoservicio se pasa de listo: la rebelión del kiosco en la tienda gigante
¿Alguna vez has entrado a una de esas tiendas enormes donde los pasillos parecen laberintos y solo falta que salga alguien vendiendo pan de dulce entre las góndolas? Ahora imagina que buscas algo tan simple como unos ganchos para cuadros y, en vez de guiarte, el empleado sonríe y te señala... ¡un kiosco digital! Así comienza una de las historias reales más inusuales y graciosas que han salido de Reddit, donde el “cumplimiento malicioso” se vuelve una lección para cualquier empresa que olvida que somos humanos, no robots.
Porque si algo nos sobra en Latinoamérica son historias de tiendas caóticas, empleados que hacen milagros y clientes que, entre el calor, las prisas y los niños, lo último que quieren es pelearse con una pantalla táctil.
La orden corporativa: “Hazlo tú mismo, pero aquí no ayudamos”
En la publicación original de Reddit, el autor cuenta cómo en su trabajo en una tienda de esas que tienen más pasillos que el Metro de la Ciudad de México en hora pico, la dirección decidió “modernizar” la atención al cliente. La nueva política: nada de acompañar a los clientes, nada de guiar a la abuelita que busca pilas ni al papá que anda perdido buscando el baño. La solución mágica era un kiosco digital a la entrada, con un mapa interactivo. Todo muy bonito en el PowerPoint, claro.
Pero, como bien sabemos los latinos, una cosa es la teoría y otra la práctica. ¿Quién no ha visto a las abuelas luchando contra el cajero automático o a un tío renegando porque el cajero le habla en inglés? Ahora imagina una fila de clientes confundidos frente a una pantalla rodeada de carritos, niños corriendo y, de pilón, vendedores de tarjetas de crédito acechando (como comentó un usuario: “prefiero perderme en la tienda antes que me acosen con una tarjeta”).
El caos del kiosco: una escena digna de película
Siguiendo la instrucción al pie de la letra, el empleado empezó a mandar a todos hacia el kiosco: “¿Ganchos para cuadros? Kiosco. ¿Focos? Kiosco. ¿El baño? Kiosco también”. Naturalmente, la gente lo miraba como si estuviera jugando una broma pesada. En menos de una hora, ya había una “mini multitud” de clientes picoteando la pantalla, filas dobles (una para devoluciones y otra para los perdidos en el mapa) y caras largas por todos lados.
Un usuario en los comentarios lo resumió perfecto: “Eso de mandar a todos al kiosco es como cuando en el súper te dicen que busques ayuda en la app, pero la app solo te quiere vender el producto en línea. Al final, terminas comprando en otro lado”. Otro añadió con humor: “¡Usar el kiosco para encontrar el baño es de villano!”
Hasta que, como era de esperarse, un cliente explotó, pidió hablar con el gerente y el empleado, cumpliendo religiosamente la política, solo atestiguó cómo el gerente terminó haciendo justo lo que la política prohibía: acompañar al cliente hasta el pasillo. Resultado: varias quejas formales, devoluciones abandonadas y el área del kiosco parecía la fila para checar maletas en el aeropuerto de Ezeiza o el Benito Juárez en vacaciones.
Cuando la tecnología olvida el toque humano
Varios comentaristas en Reddit, incluyendo a quienes han trabajado en tiendas como Lowe’s, Home Depot e incluso IKEA, contaron experiencias similares: mapas digitales imprecisos, apps que te mandan a “Pasillo Frente Bahía 1” cuando el producto está en el rincón opuesto, y kioscos que, en vez de facilitar, complican. Como bien apunta otro usuario: “Al final, el propósito de la tienda es intercambiar productos por dinero. Si los empleados no ayudan a lograr eso, ¿para qué están?”
En México, Argentina o Colombia, la experiencia de ir a la tienda sigue siendo una mezcla de aventura, paciencia y, sobre todo, calor humano. ¿Quién no recuerda al empleado que te explica con una sonrisa y hasta te recomienda el mejor producto? Eso, señores, no lo reemplaza ningún kiosco, por más moderno que sea.
Final feliz: “Usa el kiosco… pero sé humano”
La moraleja llegó el lunes siguiente, cuando la política mágica cambió a: “Usa el kiosco cuando sirva, pero sé humano”. Como dicen nuestros abuelos, “sentido común es el menos común de los sentidos”. Porque, aunque la tecnología puede ayudar, lo que más valoramos es el trato personal, la empatía y la ayuda sincera.
Y, como bromeó un comentarista: “¿Prefieres que te atienda un humano o el robot del kiosco? ¡Viva la calidez latina!”
Conclusión: ¿Kiosco o calidez humana?
¿Te ha tocado vivir algo parecido en alguna tienda de tu ciudad? ¿Te han mandado a “consultar la app” cuando lo único que querías era encontrar el baño? Cuéntanos tu historia en los comentarios. Porque, aunque el mundo avanza a pasos digitales, nada supera una buena charla y la ayuda de una persona que entiende que, a veces, lo único que queremos es que nos faciliten la vida. ¿Y tú, de qué lado estás: kiosco o atención humana?
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Publicación Original en Reddit: 'You have to use the kiosk for that'