Cuando atender la recepción se vuelve una telenovela: una huésped, mil banderas rojas y cero paciencia
Trabajar en la recepción de un hotel puede parecer, para muchos, una chamba tranquila, casi rutinaria. Pero quienes hemos estado tras ese mostrador sabemos que, a veces, se siente más como estar en medio de una telenovela, con personajes extravagantes y situaciones que te hacen dudar si estás en la vida real o en un sketch de comedia. Hoy te cuento la historia de una huésped que convirtió la recepción en un campo de batalla emocional, y te juro que ni el mejor guionista de Televisa podría haberlo escrito mejor.
El inicio: todo tranquilo... hasta que no
Todo empezó con un caso que, en teoría, parecía sencillo. Los servicios sociales locales apoyaron a una señora para quedarse dos semanas en el hotel. Durante ese tiempo, ningún problema; podríamos decir que era la huésped ideal: silenciosa, de bajo perfil, sin quejas. Pero como buen mexicano dice: "cuando el río suena, agua lleva", y desde el principio algo no me latía. Tenía una actitud rara, un aire de desconfianza y hasta miradas medio feas a la trabajadora social. Pero bueno, uno trata de no juzgar, ¿no?
Llega el día del check-out y ahí es donde la historia se pone interesante. Los servicios sociales, muy a su estilo, avisan que ya no cubrirán más noches y la señora, ni lenta ni perezosa, saca todas sus pertenencias al lobby como si fuera mudanza de película, armando tremendo caos. Imaginen la escena: maletas y bolsas ocupando todos los carritos, la señora sentada en medio del desastre, y yo tratando de mantener la calma mientras otros huéspedes empiezan a asomar la cabeza.
Su mamá llama para pagarle más noches, pero como buen hotel pequeño, no aceptamos tarjetas por teléfono ni depósitos en débito. Le di opciones, traté de ayudar, pero la señora me lanzó una mirada tipo “Karen” y un “¿de verdad?”. Al final, un familiar o amigo llegó a pagarle una extensión corta, pero el desorden seguía igual.
Cuando el cliente no siempre tiene la razón
Si hay un mito que debería desaparecer del sector servicios es esa frase de “el cliente siempre tiene la razón”. Porque hay ocasiones donde lo que uno enfrenta es, francamente, una falta de respeto. Le ofrecí ayuda para subir sus cosas, y aunque me sonrió diciendo que no, dejó sus pertenencias acaparando los carritos por horas. Cuando le pedí amablemente liberar el espacio porque ya era hora de check-in y otros huéspedes necesitaban los carritos, explotó:
—¡NO! —¿Hay algún problema? —¡SÍ! —¿Con su habitación? —¡ME VOY A SENTAR AQUÍ Y ME VOY EN UN MINUTO!
Y así, con ese grito, me dejó temblando como gelatina de fiesta infantil. Fue cuando decidí contactar a su familia, porque la actitud francamente era preocupante. Algunos compañeros en la industria, como comentó alguien en el foro: "Había más focos rojos que en una plaza de toros" (en referencia al dicho original en inglés, y que aquí también usamos para advertir de problemas).
Consejos de la comunidad: entre solidaridad y memes
La publicación en Reddit recibió varios comentarios de otros recepcionistas y gente del medio que, más que juzgar, mostraron una mezcla de solidaridad y humor. Uno sugirió llamar a la policía preventivamente, no por emergencia, solo para crear un reporte, lo cual me pareció sensato considerando la tensión. Otro comentó algo que me dio mucha risa: “Había más banderas rojas que en una convención de charros”, adaptando el dicho al contexto mexicano.
Y no faltó quien buscó animar la situación proponiendo enviar un “unicornio emocional de apoyo” (en el foro, Buttercup the Emotional Support Unicorn), porque, la verdad, a veces lo único que queda es reír para no llorar.
Más allá del humor, muchos coincidieron: cuando un huésped se pone agresivo, lo mejor es cortar el trato, no dejarse intimidar y, si es necesario, pedir ayuda. Un usuario incluso contó que en cuanto un cliente le gritó, le canceló la reserva, devolvió el dinero y lo sacó del hotel. Así, sin vueltas.
El desenlace digno de final de novela
Al final, la huésped se fue casi sin decir palabra. Un hombre (probablemente familiar o amigo) vino a recogerla, tomó fotos de sus pertenencias (muy sospechoso, dirían en mi barrio), y por fin, se acabó el drama. El alivio fue tan grande que casi dan ganas de hacer fiesta.
No puedo dejar de pensar en todos los focos rojos que ignoré al principio solo por querer ser amable. Pero como dicen por aquí: “Cara vemos, corazones no sabemos”. Lo importante es que la gerencia apoyó mi decisión y, más importante, no permitieron que la situación se prolongara.
¿Y tú, qué hubieras hecho?
Trabajar en recepción en un hotel chico es como ser árbitro en partido de barrio: todos creen tener la razón, pero al final la última decisión es tuya, y a veces toca aguantar gritos y malacopas. Si alguna vez te tocó lidiar con un huésped complicado, ¡cuéntame tu anécdota! ¿Qué consejos darías a quien enfrenta a una “clienta novela”? ¿Te ha tocado aplicar mano dura o prefieres la diplomacia?
Comparte tu historia aquí abajo, porque si algo aprendí es que no estamos solos en esta jungla de la hospitalidad. Y si tienes un “unicornio de apoyo emocional”, no dudes en enviarlo, porque nunca sabemos cuándo lo vamos a necesitar.
¡Hasta la próxima, colegas hoteleros y sobrevivientes del mostrador!
Publicación Original en Reddit: Long stressed out rant