Crónicas de una Recepción: Cuando el infierno es tu hotel y los demonios son los huéspedes
¿Alguna vez pensaste que trabajar en la recepción de un hotel sería como una serie de Netflix, llena de drama, risas nerviosas y ganas de renunciar cada lunes? Pues, agárrate porque hoy te cuento una historia digna de telenovela, donde los clientes se convierten en villanos, el jefe es más misterioso que el propio Chupacabras y hasta una simple botella de agua puede desatar el Apocalipsis.
Si creías que lidiar con suegras era complicado, espera a leer lo que pasa cuando los huéspedes empiezan a reclamar cobros, a exigir botellas de agua como si fueran oro y a colgarte el teléfono más veces que tu ex en sus peores días.
El regreso de vacaciones: del paraíso al purgatorio laboral
Todos soñamos con regresar renovados de vacaciones, ¿no? Pero para quien narra este relato, fue salir de la playa directo al “Hotel Infierno”. Apenas entró, le cayó la realidad encima: el hotel tenía más reservas de las que habitaciones disponibles (¡sí, leyeron bien, vendieron más cuartos de los que existen!) y encima, su bandeja de entrada parecía la del SAT en temporada de declaraciones: más de 400 correos sin leer.
Y mientras intentaba no ahogarse entre promociones, reservas y quejas, la gerente general (o “jefa suprema”) preguntando cada dos minutos si ya había hecho esto y lo otro. Literal, ni tiempo de tomarse un café le dieron. ¿A quién no le ha pasado ese regreso al trabajo donde todo arde y el jefe pregunta si ya “solucionaste lo del Excel”? ¡Latinoamérica, te entiendo!
El drama del agua: cuando un botellín vale más que la dignidad
Ahora, si crees que lo peor son los sobrecupos, espera a conocer a “la señora del agua”. Una cliente, supuestamente “Warriott Member”, bajaba todos los días exigiendo agua gratis como si fuera su derecho de nacimiento. En este hotel, sólo dan agua de cortesía al hacer check-in. Pero ella, con toda la actitud, reclamó:
—“¿Me estás diciendo que no puedo pagar el agua? ¿Quieres que te compre un paquete completo?”
Hasta la GM (la jefa), en lugar de apoyar a su equipo, le dio la razón a la clienta. Aquí es donde uno piensa: en este país, si cedes una vez, luego todos quieren lo mismo. Como bien comentó un usuario en Reddit, en el manual de beneficios de los socios ni siquiera aparece el agua gratis, pero como en México o Colombia, si el primo del amigo recibió el beneficio, ¡todo el mundo lo exige!
Uno de los comentarios más sabrosos de la comunidad fue: “El truco está en nunca culpar al huésped, aunque estén equivocados; ya llegan enojados, no los remates. La culpa es del banco, no tuya”. Si eso no es sabiduría de recepcionista latino, no sé qué lo sea.
La pesadilla de los cobros: tarjetas, preautorizaciones y teorías de conspiración
El verdadero infierno llegó con la clienta de la “preautorización maldita”. La señora, que se quedó casi un mes, estaba convencida de que el hotel le había vaciado la cuenta bancaria. Llamada tras llamada, colgada tras colgada, la protagonista trataba de explicarle que el cobro era legítimo, que todo era cuestión de bancos y sistemas.
Pero nada, la señora insistía en que la estaban robando, como si la recepcionista fuera parte de una banda de hackers internacionales. En Latinoamérica, todos conocemos a esa persona que, al ver un cargo en su tarjeta, piensa que es estafa antes de preguntar. Y claro, cuando la explicación no convence, la amenaza infalible: “Voy a escribir una reseña y que todo el mundo se entere”. ¡Qué miedo!
En los comentarios, alguien platicó que trabajó en un call center de tarjetas y que el tema de preautorizaciones es pan de cada día. ¡Hasta en las rentas de coches pasa lo mismo! Pero, como bien dicen, mientras tú cobres a tiempo, el problema no es tuyo (aunque termines de saco de boxeo con los clientes).
Autoridad de papel y el eterno “mejor le devuelvo los puntos”
Para rematar, la protagonista siente que su jefa nunca la apoya. Si el cliente se queja, listo: devuélvanle puntos, agua, noches gratis, lo que sea, aunque el equipo haya hecho todo bien. ¿Te suena? En cualquier oficina, restaurante o tienda en Latinoamérica, siempre hay un jefe que prefiere darle la razón al cliente con tal de no batallar, aunque eso signifique pisotear a su propio equipo.
Como bromeó uno de los usuarios: “Los puntos no sirven de mucho, a menos que seas cliente frecuente. Mejor que te den un descuento en efectivo, ¿no?”. ¡Así o más directo!
Reflexión final: ¿Es el hotel el infierno o solo la recepción?
Después de tanta llamada, reclamo y agua gratis, la autora confiesa que cuenta los días para largarse y dedicarse a su verdadera pasión. Y es que sí, trabajar cara al público en Latinoamérica puede ser un deporte extremo. Entre clientes que creen que todo es negociable, jefes que cambian las reglas según su humor y sistemas que parecen hechos para complicarte la vida, uno termina buscando memes de “renuncio mañana” todos los días.
¿Tienes una anécdota parecida? ¿Alguna vez te tocó ser el “psicólogo financiero” de un cliente o te pelearon por una botella de agua? Cuéntalo en los comentarios y hagamos catarsis colectiva. ¡Que no te pase como a nuestra amiga, y si te pasa, al menos que sea material para contar la próxima vez que salgas con amigos!
¿Y tú, qué harías si te toca un huésped así?
Publicación Original en Reddit: Hotel Hell