¡Confía en el proceso! Aventuras y enredos tras el mostrador de hotel
¿Alguna vez has sentido que sabes exactamente lo que te van a decir, pero igual preguntas todo de una vez? Si has estado en la recepción de un hotel, seguro entenderás lo que es querer contestar mil dudas antes de que el recepcionista termine su saludo. Y si eres de los que han trabajado tras el mostrador, probablemente estés asintiendo con la cabeza o soltando una carcajada. Hoy vamos a sumergirnos en el mágico, estresante y, a veces, absurdo mundo de la recepción hotelera.
Esta historia viene directo de un foro donde empleados de hoteles de todo el mundo comparten sus mejores (y peores) anécdotas. Prepárate para reír, identificarte o, por lo menos, entender por qué el recepcionista siempre dice: “Confía en el proceso”.
El ritual sagrado del check-in
En la hotelería, como en la vida, cada quien tiene su rutina casi sagrada. El protagonista de nuestra historia, después de años de aguantar todo tipo de huéspedes, ya solo atiende la recepción de vez en cuando. Por eso, cuando lo hace, sigue al pie de la letra un guion que ha perfeccionado con el tiempo: saluda, revisa la reserva, toma los datos, prepara las llaves y, mientras tanto, explica los servicios del hotel—horarios del gimnasio, wifi, desayuno, café y demás.
Pero, como en toda buena telenovela, siempre hay quien interrumpe la escena. Apenas empieza el proceso, los huéspedes lanzan preguntas una tras otra: “¿A qué hora cierra el gimnasio?”, “¿Hay café gratis?”, “¿Dónde está la piscina?”. El pobre recepcionista ni siquiera ha terminado de sacar la llave y ya siente que está en una rueda de prensa, no en un hotel.
Y es que, como comenta otro usuario del foro, “Domino este discurso a tal nivel que mi boca va en piloto automático. Si me interrumpen, me descontrolo y hasta se me olvida darles el agua gratis de bienvenida”. ¿Quién no se ha sentido así alguna vez, cuando interrumpen tu ritmo en el trabajo?
El síndrome del “no leí nada”
Algo que nos une en Latinoamérica es esa costumbre de no leer las letras chiquitas. Un usuario relata: “Me preguntan si el desayuno está incluido, si hay estacionamiento, el horario de check-in, todo eso está en la confirmación que les mandé por correo. Pero, claro, nadie lee”. Es como cuando te llega un mensaje larguísimo por WhatsApp y solo respondes al primer renglón.
Incluso hubo quien contó que una huésped reservó una tarifa especial que requería depósito, y cuando le explicaron, ella contestó: “Yo no leo todo eso”. ¡Tal cual! Aquí aplica el dicho: “Ojos que no ven, corazón que pregunta al recepcionista”.
Y no falta el que reserva un hotel sin restaurante y, ya estando ahí, pregunta dónde puede cenar. Como bien dice otro comentarista: “Si quieres un hotel con restaurante, búscalo antes, no cuando ya tienes la maleta en la mano”.
¿Por qué a los clientes les cuesta tanto confiar en el proceso?
Quizás sea cosa de cultura o simplemente ansiedad por llegar y acomodarse. Pero, como bien reflexiona un participante del foro: “Algunos nunca han trabajado cara al público, y se nota”. Es cierto, muchos no dimensionan todo lo que implica atender con amabilidad y paciencia a decenas de personas cada día.
Algunos recepcionistas han desarrollado técnicas pasivo-agresivas para sobrellevarlo. El autor original confiesa que a veces se ríe y dice: “¡Justo iba a explicar todo eso!” con una sonrisa forzada, esperando que el huésped capte la indirecta. Otro sugiere tomarlo con humor: “Me ganaste la pregunta, pero te adelanto la respuesta”.
Y si el cliente sigue interrumpiendo, pues ni modo, como en el fútbol: a veces hay que repetir la jugada, aunque el público ya se sepa el resultado.
El arte de tener paciencia (y sentido del humor)
Trabajar en la recepción de un hotel en cualquier ciudad latinoamericana es como ser el director de orquesta de una banda donde todos quieren tocar su propia melodía. Se necesita temple, paciencia y, sobre todo, buen humor. Porque, al final, la mayoría de las dudas se resuelven si simplemente se deja al recepcionista terminar su discurso.
Así que, si eres huésped, la próxima vez que llegues a un hotel, deja que el proceso fluya. Respira profundo, escucha el guion (que seguramente ya está afinado tras cientos de ensayos), y luego pregunta lo que haga falta. Créeme, así todos salimos ganando.
¿Te ha pasado algo parecido, ya sea como huésped o tras el mostrador? Cuéntanos tu experiencia en los comentarios. Y recuerda: en la vida y en la hotelería, a veces solo hay que confiar en el proceso.
¿Y tú, confías en el proceso o eres de los que preguntan todo desde el primer minuto?
Publicación Original en Reddit: trust..the..process....